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第15章 学会为人处事 (4)

往常,裁员总是用直截了当的办法,例如:“请坐,史密斯先生,这个季度结束了,我们好像已没有多余的事情让你做了。我想你也知道,是因为我们过去太忙,你才在这里工作。”

这样说会让他们非常不舒服,有被一脚踢开的感觉。他们大部分一辈子都干会计的活,对于如此对待他们的公司,自然不会心存感激。

最近我决定用温和的办法,裁掉那些过剩的员工。于是,我会先了解一下他们在公司的表现,当把他们分别叫到我的办公室时,我会这么说:“请坐,史密斯先生,你的工作很出色,那次出差,你在遇到很大困难的情况下,仍然很好地完成了任务。

我希望你知道,公司很为你骄傲。你有很好的业务能力,无论你走到哪里,都会闪光的。我希望你记着公司对你的信心和祝福。”

结果他们觉得舒服多了,并且没有了被一脚踢开的感觉。他们觉得,他们走,确实因为公司没有什么工作可做了。而到时候我们再找他们时,他们也很愿意回来。

在我们的一个培训班上,有两个学员探讨“保留面子”这一课题。宾夕法尼亚州哈里斯堡的弗瑞·克拉克说了一件他公司里的事:“我们公司的一位副董事长在一次会议上,就一个问题,严厉地质问一位生产监督,语言非常刻薄。而那位监督则支吾地应付着,这样一来那位副董事长就更来劲了,指责那位监督说谎,更凶起来。从此以后,那位监督感到自尊心受到伤害,再也无心工作,而在这以前他其实干得很不错。终于,他于几个月后离开了公司。后来听说,他在别的公司干得非常好。”

安娜·马佐尼也是卡耐基培训班的一位学员,她也讲了一件类似的事情,但由于处理方式的不同,所以得到不同的结果。马佐尼小姐在食品包装业做市场营销。她进入这个行业干的第一件事,就是作一个新产品的市场调查。她在班上说:

“当我把它弄完后,结果真是糟透了。我在运作过程中犯了一个非常大的错误,整个测试又得重做一遍。要命的是在重做之前,我就必须要向老板作相应的报告。当我向老板作报告时,心里非常害怕。我努力克制着,不让自己哭出来,因为,我毕竟是一个女人。我的报告很简短,只说因为我犯了一个错误,所以必须重做,并说会在下次会议前,把它做好。我说完后,就等着挨训了。让我没想到的是,老板不但没训我,还感谢了我。并强调在第一次中犯错误,没什么奇怪的。而且他相信我下次会做好。会开完以后,我真是感慨万千,我决心一定要干好,让老板满意。”

有时即使我们是对的,别人是错的,如果让他过于丢面子的话,只能会让事情变得更糟。法国传奇飞行家、作家安托安娜·德·圣苏荷依写道:“我无权去做或者说任何伤害一个人自尊的事。重要的并不是我认为他如何,而是他认为自己怎样,伤害别人的自尊等于是在犯罪。”

看看一个真正的领导者是如何做的。

已经去世的德贝特·摩洛,能够让好斗的对立双方化敌为友。他是怎样做的呢?他会仔细地找出双方正确的地方,并突出地表扬双方这些正确的地方,而且无论他怎样处理,他都不会指责他们错的地方。

每一个公证人都明白,不让别人丢面子。

真正的大人物,不会把时间用在向被他击败的对手炫耀自己的胜利上。这里有一个这样的例子:

在经过几个世纪的被占领历史之后,土耳其在1922年决定,把希腊人从土耳其的土地上赶出去。

穆斯塔法·凯末尔就像拿破仑一样,对他的士兵发表了演说,他说:“你们要打到地中海。”于是一场惨烈的战争开始了。最后土耳其赢得了战争,希腊的两位将领——迪黎科皮和迪欧尼斯来到凯末尔总部投降,他们遭到了土耳其人的辱骂。但凯末尔却没有像一般胜利者那样趾高气扬。

他握住他们的手说:“请坐,两位先生,你们一路辛苦了。”并且,在商谈了投降的细节后,他对他们失败的痛苦表示安慰。他用军人间的语气说:“在战争中,最优秀的并不一定是赢家。”

的确,“在战争中,最优秀的不一定是赢家。”就如同我们平常买东西,最贵的不一定是最好的,最好的不一定是最合适的。

一天,一位顾客来到商场准备购买一个搅蛋器。

“请问你们这里有搅蛋器吗?”顾客问。

“有,您要哪一种?是一般的,还是最好的?”售货员问。

“我当然要最好的,多少钱?”

“最好的要1000块。”

“不会吧?我知道的也就是500,为什么差价那么大?”

“我们这里也有200和300的不等,您可以考虑一下。”

“我不需要了。”顾客转身要离开。

实际上,售货员的回答令顾客十分没有面子,分明是在嘲笑他买不起贵的,而只能买200到300之间的,尽管售货员可能无心这样。

“先生,我可以介绍给您一种满意的,也是最适合您的。您看一下好吗?”售货员接着说下去,希望留住顾客。

“这种产品的品牌很多,适应人群也不一样。请问您是自己用还是公司用?”这时,经理走过来为顾客服务。

“我是自己家用。”

“这款最适合您了,价格为600元,可以在10天之内无条件退货。1年保修。”

“那为什么他说的那个1000元,这个才600元,那岂不是这个没有那个好?”

“因为用处不一样,那个适合公司用。这个600元的既方便又实用,是家用型里最好的。”

“哦,谢谢你。”

送走顾客后,经理转身对他的店员说:“你知道你今天犯了什么错误吗?”

那位售货员愣愣地站在那里,显然不知道自己犯了什么错误。

“你错在太强调‘最好’这个概念。”经理笑着说。

售货员说:“您经常告诉我们,要对顾客诚实,我并没有说假话呀!”

“你是没有错,只是缺乏技巧。我也是把最好的卖给顾客了,难道我对顾客有不诚实的地方吗?我说它是同一个牌子中最好的,对不对?”店员点点头。

“我说它体积小而且方便,适合一般家庭用,对不对?”店员又点点头。

“我没有欺骗客人,又能把东西卖出去,你认为关键在什么地方?”

“说话的技巧。”

经理说:“更主要的是我比较容易摸清顾客的心理。他一进门就是要最好的,对吧?这表示他优越感很强,很自我。但对产品认识不够。可是一听价钱太贵,他不肯承认他舍不得买,怕丢面子,自然会把问题推到我们头上,这是一般顾客的通病:假如你想做成这笔生意,可以在不损害他优越感的前提下、不让他丢面子的情况下,劝他买一种比较便宜的货。”

自己错了就要勇敢承认

当你坦然面对自己的错误时,会感到某种意义上的满足。因为这消除了自己的罪恶感,也在某种紧张的气氛中保护了自己,更有利于迅速准确地解决问题。

费丁南·华伦是一个卖艺术品的商人,曾使用这个办法,使一位暴躁的顾客化干戈为玉帛。

“精确而严谨的态度,在制作商业广告和出版品中是最重要的。”华伦先生事后说,“一些艺术编辑要求别人立刻实现他们的设想,这样难免会发生一些偏差。我服务的某位艺术编辑就很挑剔,我从他的办公室出来时,心里总是很不舒服,倒不是因为他批评我,而是因为他对待我的方式。最近,我交了一个急件给他,他打电话说要我立刻到他办公室去,稿件有误。我到他办公室后,果然,他很高兴有了挑剔我的机会,而且满怀敌意。正在他滔滔不绝地数落我时,我运用了自我批评的方法。我说:‘某某先生,你说的对,我的错误确实不可原谅,我为你工作了这么多年,还不知道怎么做,我真是不好意思。’

“于是他开始为我说话了:‘你说得对,不过还没有那么严重。只是……我马上插嘴道:‘任何错误,都可能导致严重的后果,我怎么没看到呢?’我决不让他为我开脱。这是我第一次因为批评自己而感到高兴。

“我说:‘我应该更加细心,你给了我这么多的活,我却不能令你满意,我一定要重新做。’于是,他说不用那样麻烦,并夸奖起我的作品来,还说他再改一改就可以了,这点小错也不会让他的公司费几个钱。总之,小事一桩,不值一提。

“我的这种自我批评,不但使他没了脾气,而且他还请我吃了午饭,他又给我一张支票,让我再干别的活。”

当你坦然面对自己的错误时,会感到某种意义上的满足。因为这消除了自己的罪恶感,也在某种紧张的气氛中保护了自己,更有利于迅速准确地解决问题。

新墨西哥州阿布库克市某公司的一位负责人布鲁士·哈威,有一次批准向一位请病假的员工支付整月的工资。随后,他发现了这个错误,要在这位员工下次的工资中减去多发的金额。那位员工不同意,因为这样会给他造成严重的财务问题,他请求分期扣回他多领的钱。哈威必须先征求上级的同意才能决定。“如果直接去向老板请求的话,”哈威说,“一定会使他很不高兴。要更好地解决这个问题,应找到合适的方法。我意识到一切混乱都是由我造成的,必须在老板面前自我检讨。”

“进了他的办公室,我告诉他我办了件错事,然后说了事情经过。他开始发火,先说这应该由人事部门来负责,又大声指责会计部门的疏忽,我一再地坚持这是我的错误,应该由我来负责。可他又开始批评办公室的另外两个同事,我还在解释这是我的错误。终于他看了看我说:‘好吧,是你的错。交给你解决吧。’错误被改过来了,也没有造成其他的麻烦。我觉得很高兴,因为我有勇气不去找借口,妥当地处理了一件棘手的事情。而且,我的老板对我更加器重了。”

傻子也知道为自己的过失辩护,但如果一个人能主动去承认错误,就会改变别人对自己的看法。历史上流传下一个佳话:南北战争时期的李将军,曾要求一人承担毕克德进攻盖茨堡惨败的责任。

西方最让人心动的一场战斗当属毕克德那次进攻了。当时的毕克德长发披肩,十分浪漫,跟拿破仑在意大利战役中一样,差不多天天都在战场写情书。那个不幸的7月的一个下午,他把军帽斜戴在头上,迅速地放马向北军发起冲锋,他的部队紧紧地跟随着他,为他呐喊。整齐的军姿,高扬的军旗,闪亮的刺刀,骁勇的士兵,就连北军也忍不住发出声声赞叹。

队伍迅速地向前挺进,越过果园和玉米田,踏着山上的绿草和野花。虽然北军大炮持续向他们轰击,但他们士气高昂,毫不畏惧。

就在这时,墓地山脊后面突然窜出一队埋伏的步兵,毕克德的军队毫无准备,遭到了疯狂的射击。山上顿时硝烟弥漫,死尸遍野。就在几分钟之后,毕克德一旅,除了一个,全都死了,5000士兵也损失了80%。

毕克德领兵冲了上去,他爬上旁边的石墙,用指挥刀顶着军帽挥舞着叫道:“兄弟们,去杀他们!”

士兵们沸腾了,他们异常勇猛,用枪把、刺刀和北军进行肉搏,终于在墓地山脊的北方阵线上插上了自己的军旗。

这一刻,是南军战功的辉煌时刻,但军旗只在那儿飘扬了一会儿就倒下了。毕克德超乎寻常勇敢,他最后的冲刺虽然光荣,但却是失败的开始。

李将军军队的这次失败,使南军无法突破北方的阵线,大局已定。

李将军悔恨不已,他将辞呈送到南方的总统那儿,要求找个更能干的把他自己换下来。原本,李将军可以找出几十个理由来推脱责任,例如,有个别师长失职,骑兵没有及时赶到等等。

可李将军胸怀宽广,不责备别人。他亲自迎接败阵回来的军队,在众人面前进行自我检讨:“都是我的错,我一个人使整场战斗失败了。”

统帅总是高高在上。能独自承担失败责任的人,历史上有几个?

在香港卡耐基课程任教的麦克·约翰说,中国有很多文化所带来的特定的问题需要新的解决方式,这比遵守古老的传统更有好处。他班上有一位中国学员,多年来他的儿子都不和他来往,因为这位父亲从前抽过大烟,不过现在他已经戒掉了。在中国的传统文化中,长辈不能够先向晚辈认错,所以他以前认为父子和好,必须由他的儿子先来找他。刚开始上课的时候,他说起他多么想和儿子和好,想抱抱从未见面的孙子孙女。班上的学员全是中国人,很理解他的想法和处境,可突破传统毕竟是困难的。这位父亲坚持认为他是对的,儿子应该先来找他,因为年轻人必须尊敬长辈。

到了快培训完的时候,这位父亲的想法变了。他说:“戴尔·卡耐基告诉我们,当你错了,你就应该立刻坦诚地承认。仔细想想不无道理,我早就该认错了,我现在要坦白地承认:我错怪了儿子。他不见我是有道理的。假如我主动请求晚辈的谅解,也许很没面子,但是我自己犯的错误,我就应该承认。”听了他的话,全班鼓掌支持他这么做。在下一节课上,他给大家讲了他是如何去他儿子家里请求谅解的。

现在他和他的儿子、儿媳妇、孙子、孙女又和好了。

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