（11）留心倾听。收款人员在旁边等候时，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。
（12）避免争辩。销售人员必须牢记：永远不要跟客户吵架。因为每个人都爱面子，要给足客户面子。在收款的过程中，客户有时会因为一些小事发牢骚，抱怨。此时，销售人员应该洗耳恭听，不要跟客户争辩，因为在大庭广众之下跟他争辩，他会很没面子，会另外找出各种理由延期付款。
因人而异，巧用心理战术
千人千性格，万人万脾气。要想做到高效催款，就要根据不同人的性格特点制订不同的催款策略。例如，你的手中有两个客户，分别是客户甲和客户乙，客户甲属于感情丰富型的，而客户乙则属于强硬型的。如果销售人员对这两个客户使用同样的催款方法，十有八九很难两全其美。正是客户之间的这种差异性，决定了你向客户催收销售回款的时候，必须根据客户的不同而制订不同的讨债策略、采取不同的催款方法才能成功。
所以说，要想保证同时从两个不同的客户那里顺利地拿回销售回款，你必须区别对待，根据不同客户的特点设计最合适的方法去催收。
为了能够更加顺利地向客户催款，我们可以将客户分成以下几种类型。销售人员掌握了客户的这几种类型，便可以提早制订适当的催款方案，以实现顺利催款的目的。
（1）合作型客户
总的来说，对这类债务人的策略思想可以用4个字来概括，即互惠互利。这是由合作型债务人本身的特点所决定的。他们最突出的特点是合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。
①假设条件。假设条件策略就是清债过程中向债务人提出一些条件，以探知对方的态度。之所以为假设条件，就是因为这仅仅是想要弄清对方的意向。条件最终可能成立，但在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。销售人员可以说：“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少？”“每月还款10万，再送2吨棉纱怎样？”
需要指出的是，假设条件的提出要分清阶段，不能没听清债务人的意见就过早假设，这会使债务人在没有商量之前就气馁，或使其有机可乘。因此，假设条件的提出应建立在了解了债务人的打算和意见的基础之上。
②私下接触。即债权企业的清债人员或销售人员有意识地利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐的行为，其目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。
（2）虚荣型客户
爱慕虚荣的人的特点是显而易见的，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的债务人，一方面要满足其虚荣心，另一方面要善于利用其特点作为跳板。
①选择合适的话题。一般而言，与这类债务人交谈的话题应当选择他熟悉的事或物，这样效果较好，一方面可以为对方提供自我表现的机会，另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意到虚荣型债务人的种种表现可能有虚假性，切勿上当。
②顾全对方面子。爱慕虚荣的人当然非常在意自己的面子，否则也不会是爱慕虚荣的人了。催款人应当顾全对方的面子。索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提，这样可以满足其虚荣心。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方设想，顾全他的面子，并且让对方知道你从某某方面维护了他的名誉。
当然，如果债务人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。
③有效制约。虚荣型人最大的缺点就是浮夸。因此催款人应有戒心，不要被对方的夸夸其谈唬住。为了免受浮夸之害，在清债谈话中，清欠者应该对虚荣型债务人的承诺做记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据。要特别明确违约条款，预防他以种种借口否认。
（3）强硬型客户
从其性格特点来说，这种人往往态度傲慢、蛮横无理。面对这种债务人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的清债效果，需以策略为向导。总体指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识以达到尽量保护自己利益的目的。具体策略则有以下几种：
①沉默。这种应对策略讲究对债务人心理及情绪的把握。它对态度强硬的债务人是一种有力的清债手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，如果运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，债务人会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了他的拖欠信心。
②软硬兼施。这种策略是清债中常见的策略，而且在多数情况下能够奏效。因为它利用了人们避免冲突的心理弱点。如何运用此项策略呢？
首先将清债班子分成两部分，其中一部分成员扮演强硬型角色即黑脸，黑脸在清债的初始阶段起主导作用，另一部分成员扮演温和型角色即白脸，白脸在清债某一阶段的结尾扮演主角。在与债务人接触过一段时间并了解其心态后，由担任强硬型角色的清债人员毫不保留地、果断地提出还款要求，并坚持不放，必要时甚至可以用威胁手段或者依据情势，表现出爆发式的情绪行为。此时，承担温和型角色的清债人员则保持沉默，观察债务人的反应，寻找解决问题的办法。等到气氛十分紧张时，由温和型角色出面缓和局面，一方面劝阻自己的伙伴，另一方面也平静而明确地指出，这种局面的形成与债务人也有关系，最后建议双方作出让步，促成还款协议或只要求债务人立即还清欠款，放弃利息、索款费用等要求。
当然，这里还需注意，在清债实践中，充当强硬型角色的人在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，两个角色的配合要默契。
（4）阴谋型客户
这类型的债务人首先就违背了互相信任、互相协作的经济往来的基础。他们常常为了满足自身的利益与欲望，利用诡计或借口拖欠债务。对付这类债务人，策略永远是最重要的。
①反车轮战术。所谓车轮战术，即债务人抱着让催款人筋疲力尽、疲于应付以迫使催款人作出让步的目的，不断更换洽谈人员应对催款人的方法。对这种债务人，催款人需要从以下几个方面加以遏制：
a．及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用；
b．对其更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，挫其锐气；
c．对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款；
d．尾随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。
②兵临城下。所谓兵临城下，原本就有威胁逼迫的意思，这里也正是引用这一层涵义。通常是催款人采取大胆的胁迫方法，这一策略虽然具有相当的冒险性，但对阴谋型的债务人往往能起到很好的效果。因为债务人本来就想占用资金，无故拖欠，一旦其目的被识破，其嚣张气焰必然会受到打击和遏制，这时清欠人员就可以趁热打铁迫使其改变态度。例如，对一笔数额较大的货款，催款人企业派出10多名清债人员到债务企业索款，使其办公室里挤满了催款人企业的职工。这种做法必然会迫使债务人企业尽快还款。
（5）固执型客户
固执型债务人最突出的特点是坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。对付这类债务人的策略如下：
①试探。所谓试探，其目的就是为了摸清对方的底细。在清债活动中，试探多是用来观察对方的反应，以此分析其虚实真假和真正意图，提出对双方有利的还款计划。如果债务人反应尖锐，采取对抗的态度，债权人就可以考虑采取其他方式清债（如起诉）；如果债务人反应温和，就说明有余地。
当然，这一策略还可以用来试探固执型债务人或谈判人的权限范围。对权力有限的，可采取速战速决的方法，因为他是上司意图的忠实执行者，不会超越上级给予的权限。在清债商谈中，不要与这种人浪费时间，应越过他直接找到其上级谈话。对权力较大的固执型企业负责人，则可以采取冷热战术，一方面以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；另一方面想方设法恢复常态，适当时可以赞扬对手的审慎和细心。总之是要通过软磨硬泡的方法达成让对方改变原来想法或观点的目的。
②运用先例加以影响。虽然固执型债务人对自己的观点有一种坚持到底的精神，但这并不意味着其观点不可改变，只不过是不容易改变罢了。要认识到这一点，就不要在拟订策略的时候自我设限。为了使债务人转向，不妨试用先例的力量影响他、动摇他。例如，催款人企业向其出示其他债务人早已成为事实的还款协议，或者法院执行完毕的判决书、调解书等。
（6）感情型客户
从某种意义上来说，感情型债务人比强硬型债务人更难对付，而在国内企业中，这类型的债务人又是最常见的。可以说，强硬型债务人容易引起催款人的警惕，而感情型债务人则容易被人忽视，因为感情型性格的人在谈话中十分随和，能迎合对方的兴趣，在不知不觉中把人说服。
为了有效地对付感情型债务人，必须利用他们的特点及弱点制订策略。
感情型债务人的一般特点是对人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突的氛围，对进攻和粗暴的态度一般是回避。针对以上特点，可采用下面几种策略：
①以弱胜强。在与感情型债务人进行清债协商时，柔弱往往胜于刚强，所以应当采用以弱胜强的策略。催款人要训练自己，培养一种谦虚的习惯，多说：“我们企业很困难，请你支持。”“我们面临停产的可能。”“拖欠货款时间太长了，请你考虑解决。”“能不能照顾我们厂一些？”以此争取动摇感情型债务人的心理，为达成协议提供机会。
②恭维。从感情型债务人的自身特点来说，他们较其他类型的债务人更注重人缘，更希望得到催款人的承认、受到外界的认可，同时也希望债权方了解自身企业的困难。因此，说一些让对方产生认同感的赞美话，对于具有感情型债务人非常奏效，比如，债权企业的清债人员可以说：“现在各企业资金都很困难，你们厂能搞得这么好，全在于你们这些领导。”“你们这个行业垮掉不少企业了，你们还能挺过来，很不错。”
③有礼有节的进攻态度。与感情型债务人协商债务清偿时，催款人应当在协商一开始就创造一种公事公办的气氛，不与对方打得火热，在感情方面保持适当的距离。与此同时，可就对方的还款意见提出反问，以引起争论，如“拖欠这么长时间，利息谁承担”等，这样就会使对方感到紧张。注意不要激怒对方，因为债务人情绪不稳定，就会主动回击，一旦他们撕破脸面，催款人很难再指望通过商谈取得结果。
不宜采用的几种催款方法
催款讨债既受到法律保护也受到了约束，催款人要在不违反国家法律法规和有关政策的前提下催要债款，否则，将会因此而受到相应的法律制裁。
在我国当前的经济生活中，大多数催款人员都能将自己的催款行为置于法律的保护之下，都懂得必须在法律允许的范围之内实施讨债行为。但是，却也有极少的一部分催款人员或者是因为缺乏必要的法律知识，或者是催款心切，而出现一些违法催款的现象，采取一些违法手段去催款，结果不但没有成功催款，反而自己还受到法律的制裁。
一天，A棉纺厂办公室走进一个40多岁的中年妇女。一进门，没等经理王佳开口，她便说道：“王经理，我是××公司业务员老黄的老伴儿，求求您把欠我们家老黄的钱给还了吧！要不，我家老黄这个月的工资就泡汤了，到时候您叫我们可怎么活啊！”听完这个中年妇女的话，王佳才明白这个大姐是替他们的一个合作伙伴老黄来要钱的。
王佳记得上个礼拜，老黄曾和她要过这笔款，可是两人并没有达成意向，最后还争执了几句，落得个不欢而散，以至于王佳到现在还没消气呢。于是，没想太多的王佳冲口说道：“要钱？没有！就是有，冲他那个态度也不给！”
中年妇女：“您大人不记小人过……”
两个人你来我往，谈了半个多小时，王佳就是不答应回款。
到最后，这位“老黄的爱人”终于耐不住性子，开始劈头盖脸地骂起来了。王佳当然也是针尖对麦芒。
最后在厂保安的调解下，才算平息了这场差点升级为身体冲突的“战争”。
不料，第二天、第三天，此后的一周时间里，这位“老黄的爱人”每天都准时“光顾”王佳的办公室，见到王佳之后便直奔主题：要钱！
不胜其烦的王佳无奈之下向公安局报了警。
