客户提出异议是再正常不过的事情，店员千万不要把异议简单等同于销售过程的终结。弄清客户异议的类型与根本原因，正确有效地处理客户异议，并不失时机地主动建议购买，往往就会促成销售的成功。
一、处理客户异议
店员在门店销售中常会遇到客户提出异议的情况，这是很正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应感到欣喜，因为这在一定程度上说明你离成功销售又近了一步。但客户的异议到底是福还是祸，关键在于你到底如何看待和处理。
1.异议是一道鬼门关吗
销售界有这样一句行话：处理异议是销售的鬼门关，闯得过去就是海阔天空，闯不过去就会前功尽弃。许许多多的店员就是因为客户的简单拒绝或几个问题就不知所措，眼睁睁看着客户从身边离去。遇到这种情况，有的店员会以消极的态度抱怨自己运气不好，或者找商品和客户的错，甚至自暴自弃。其实，如果能以正确的认知和心态面对客户异议，失败的情绪就会大大缓解。
在处理客户异议或反对问题之前，店员需要明确：首先，你要认识到客户拒绝购买是正常的；其次，异议是走向成交的标志，因为提出问题的客户才是最想购买产品的客户。
金牌店员会告诉你，那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，而且提异议最多的客户很可能就是最终购买的客户；相反，那些保持沉默、不愿交流、没有问题的客户，才是最难应对的人，因为他们让你无从下手解决问题：实际上，客户的异议或拒绝购买并不会产生多少问题，但若门店店员处理不好异议，或控制不好自己被拒绝后的消极情绪，那才是真正糟糕的事情。
真正遭到客户拒绝时，店员应该以积极的心态，热情地投入到下一次销售中去。成功的金牌店员总是善于从拒绝中总结经验教训，为下次的成功交易做准备。
2.异议产生的原因
客户表达异议的方式多种多样，有时可能直接说对产品没兴趣，也有可能借口要和他人商量一下。这些异议有时可能是真的，有时可能是假的。但即使是假的异议背后也隐藏着真实的原因。
客户的异议往往如同“冰山”，我们听到的异议本身可能只是很小一部分，真正的异议则是客户隐藏起来的那更大的一部分，需要你去深入地发掘才能显露出来。
（1）客户在推迟做决定
除了大手大脚、挥金如土的购物狂外，很少有人不会在购物时考虑花费问题。为了确保自己没有浪费钱财，大部分客户总是尽量拖延把辛苦挣来的钱交付出去的时间。因此，有时候客户的异议可能是没听清你的解释，也可能是在推迟做决定的时间。门店店员应该意识到客户的“不”可能意味着：“或许我会买，但你要多告诉我一点！”
（2）客户对自己没信心
害怕决策失误或购买失败，也是一部分客户异议或拒绝的真实原因。主要根源是：第一，客户缺乏背景知识或只是潜在需求，因此难以判断自己是否需要；第二，客户以前购买失败的经历，害怕再次遭人指责或嘲讽；第三，客户购买产品的使用者是别人，但自己难以判断别人的喜好。
此时客户提出异议，主要是想寻求专家（销售人员）的支持，帮助他们下定购买决心。
（3）客户对销售人员不信任
这方面的主要原因有：第一，店员缺乏专业形象，销售技巧不够熟练，不足以让客户完全认同和信任；第二，客户以前上当受骗的购买经历，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，对销售人员普遍会产生戒备心理。
另外，有些店员对产品过于急切的推介，给客户很大的购买压力，也容易让他们产生抵触情绪。
（4）客户的期望没有被满足
还有一种情况，就是客户的心理期望没有得到满足。比如：与预期价格或竞争对手相比，客户感觉价格较高；没有得到礼品赠送、优惠券等；店员的回答没有解决客户最关心的问题，比如技术、安全性、节能、服务保证等；客户没有得到被关怀、被尊重的情感满足。
作为一般购物者，你是否也有过类似的经历：东西买到了，可我就是高兴不起来，总觉得心理有地方感到别扭……这种客户情感上没有得到满足的感觉是潜在的，后果却是严重的。它没有把购物和愉悦、美好的体验结合起来，以后客户再次需要购买时，是很难产生美好记忆的。
3.客户异议的类型
（1）有能力的异议和无能力的异议
按异议的处理能力，客户的异议可以分为两类：有能力的异议和无能力的异议。
（2）真异议与假异议
按照异议的真假，客户异议又可分为真异议和假异议两类。店员必须学会明辨真假，对症下药。
真异议
客户拒绝购买的真实理由。比如目前没能力购买、目前不需要、产品的确不合适等。
假异议
客户所陈述的意见与内心的动机不一致，比如，当客户希望得到更多的折扣时，他会找其他借口作掩护，“这款沙发的扶手太硬”、“裙子的颜色太艳了”、“难道你们这里没有质量再好一点的了”等。
4.处理异议的三个原则
对客户的异议和拒绝有了正确的认知之后，店员凭借专业的处理技巧可以扭转局面，成功化解客户的刁难或疑问，顺利进入成交阶段。在处理客户异议时，店员需要注意以下几点：
（1）保持热情、自信的态度
在客户质问时，手脚忙乱、眼神不定、说话结结巴巴，只会让客户更加敏感地认为：你在欺骗他，或者你的确存在问题。表情平静、训练有素的回答，尤其是镇定自如的眼神，缓和、平稳的语速，都会给客户很强的自信，更会留下值得信赖的专业顾问形象。
有些时候，客户的异议会显得不太礼貌，甚至很让人反感，听起来好像是故意在找茬。你不能有任何的不耐烦或生气的表情，保持礼貌、面带微笑，这才是金牌店员应有的专业素质。
（2）接受、认同、赞美
接受、认同、赞美客户，目的主要是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。此时，店员应该注意以下几点。
第一，正确运用语言，对客户的合理意见或看法表示接受、认同或赞美。比如接受客户时：“我懂”、“我了解”、“我能体会”；认同客户时：“我很同意您的看法”；赞美客户时：“您很专业”、“您的看法很独到”、“您真的很有经验”。
第二，当客户提出反对、批评或指责时，要先认同，充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢。比如：“我完全同意您的看法，我们会不断改进的”、“有您这样关注我们的客户，是我们最大的荣幸”、“谢谢您的提醒和建议，我们一定会做得更好的”。
第三，重复客户的异议，并将语气淡化。
第四，避免使用“可是”、“但是”，用“只是”来取代。
第五，真诚的眼神。眼睛是心灵的窗口，金牌店员要善于通过眼神向客户传递自己的真诚。
最后一点，也是最重要的，就是金牌店员切记：永远不要与客户争辩，不要赢了客户输了生意。销售是服务客户和引导客户树立价值观念的过程，而不是与客户辩论。如果我们试图站在说服客户的角度，去对抗客户甚至战胜客户，即使你最终在辩论中获胜，但后果却只能是不欢而散，失去客户。所以门店店员在处理客户异议的时候，一定要记住永远尊重客户、认同客户，而不要去和客户争论。
1.还记得把冰卖给爱斯基摩人的故事吗？想想那个销售大师是怎么做的。
2.当客户说“你们的服务太差劲了”时，你该怎么做呢？
（3）使反对具体化
在接受、认同了客户的想法或感受之后，店员就要尽最大努力使客户的反对意见具体化。也就是要彻底清楚两个关键的问题：客户到底在反对或怀疑什么？导致客户异议的真正原因是什么？
客户最初表达异议的时候，你对异议本身可能并不十分清楚，或者客户并没有流露出真实的意见或内心动机。此时客户的异议只是冰山的一角，隐藏起来的更大部分才是真正的异议。因此，此时你不要急于就客户异议的本身做出解释，而是尽量探询出客户更为详细、真实的反对意见。如果你还不清楚你要解释哪一种异议，就要不断询问，直到完全清楚为止。
5.有能力异议的技巧
无论是客户的怀疑也好，误解也罢，它们都有一个相同之处：客户的某种需要，是你的产品可以满足的。因此，对于有能力异议的处理，你完全可以做到理直气壮、游刃有余。当然，不要忘了你的核心任务是：消除怀疑、澄清误解。有能力异议的处理一般采用三步法。
（1）对异议表示认同和理解
金牌店员对任何异议做出回应时，都应让客户知道：你明白他的异议，也尊重他的异议。但记住上面我们讲的原则：认同不等于赞同。比如这样说：
我懂你的意思……
我了解你的想法，是呀，谁不想买一个质量可靠的产品呢……
我能体会你的心情，如果碰上一个不放心的产品，价格再低也没人愿意买的……
我很同意您的看法，要买就买一个质量、服务都是最好的……
（2）给出相关的证据
所谓给出证据，就是提供证明，也就是在FABE产品介绍模式中提到的F，如国家相关部门的认可证书、证明文件；知名机构或媒体的评论、报道；销售记录；以前的客户评价、使用记录以及技术实力的陈述等。
在提供证据时，金牌店员要注意以下几点：
尽可能用数据说话。准确无误的科学试验结果、调查结论或销售数据等是最有说服力的。比如：
客户：以前也没用过**洗衣机，这洗衣机行吗？
店员：我理解您的担心，我们**洗衣机质量是很好的。这款洗衣机被评为2005年度客户最满意产品奖。
让客户在体验中消除疑问和误解，鼓励试用。
如有可能，演示、试验是证明的最好办法。
平时充分准备与收集资料，你可以发挥个人才智，制作成产品证明资料册、数据展示板、图片库等形式。尽可能将证据图表化，给客户直观、强烈的视觉冲击。
（3）征询客户的意见
通常我们在提供证据后，都应该询问客户，让客户说出答案。比如：
这样，您还觉得价格高吗？
这样的豆浆机质量您还不放心吗？
您对这种品牌的洗衣机还会怀疑吗？
为什么要这样做呢？其实这就有点儿类似法庭审判的形式，我们提供证据，但我们自己不说出答案，而是让客户自己得出结论，自己说出答案。
我们要做的就是不断提供强有力的证据，让客户在充分的事实和证据面前，说出对我们有利的答案，从而加深对客户的正面刺激，最终影响客户的购买决定。
案例
店员在推荐给客户一款手机后，客户对手机的外形大小提出异议。店员运用有能力异议的处理技巧来解除客户的怀疑。
客户（眼睛看着手机）：“这个手机外观好像偏大了一点。”（异议）
店员（保持热情，面带微笑，语速适中）：“我非常理解你的想法，是呀，买手机时谁不希望外形也很合适，其实我们这款手机的外形非常适合您这样的男士。”（对异议表示认同和理解）
店员把手机放在客户手里，接着说：“您看，放在手上的感觉还是不错的吧！对于男士来说，外形太小的手机抓在手里并不合适。我们这款手机的外观，完全是按照中国人的手形进行人体工程学设计的。由于这款手机的风格是时尚、冷峻，直线形的外观很能体现男性的阳刚之气，所以会显得外形略大一些，实际上并不大（给出相关证据）。您看手里拿着时感觉正合适，您看是吗？（征询客户意见）”
客户（把手机拿在手里反复掂量了几下）：“噢……你这么一说，还真是不大，大小正合适。”（排除怀疑）
这就是对有能力的异议处理的典型案例。店员首先对客户的担心表示理解，然后给予有能力的证据，最后询问客户是否接受这样的解释。通过在体验中感受证据，客户就很容易理解了。
思考：
1.还记得销售大师把冰卖给爱斯基摩人的故事吗？其中的营销之道是什么？
2.我们告诉客户结论，与客户自己得出结论有什么不同？
6.无能力异议的处理技巧
无能力的异议则是针对产品的固有缺点，是你个人根本无力改变现状的异议，比如价格高、功能或配置达不到客户期望值等。因此，对于无能力异议的处理，你要做的不是为了获得客户的理解，而是通过利益补偿的方式转移他们的注意力。
无能力异议的处理分为三步：首先，对异议表示认同和理解；其次，把焦点转移到总体利益上，或者用产品的其他利益进行补偿，以淡化缺点；最后，询问客户是否接受。这里重点说说如何转移客户的注意力。一般来说，一个产品由多方面的要素组成，这些要素带来了多方面的利益，它们共同构成了产品的总体利益。只见树木不见森林的追求片面利益的观念，是无能力异议存在的根源，因此要引导客户树立“即见树木又见森林”的全面利益观念，这才是处理无能力异议的关键。
（1）把客户关注的焦点转移到总体利益上
你可以引导客户考虑自己的总体需求，让他从一个更广泛的角度去看待产品缺点问题。换句话说，你可以请客户退一步去想，考虑产品的总体利益。比如你可以说：我理解您对价格的关心，这款产品虽然价格高些，但质量更稳定、功能更完善、服务也更完美，这样使用起来更方便、寿命更长，也更放心。谁也不会出低价买一个没两年就淘汰的产品，您说是不是呀？
