在面对客户抱怨的时候，最好的办法便是采取积极有效的方法解决问题，而不是在追寻是谁的责任和过错，唯有如此才能进一步在顾客的心中建立起信任度和忠诚度。然而，许多的推销员在不知不觉中犯了一个错误，便是在客户有所抱怨时，急于追寻到底是谁的责任，错的是谁？
“小姐！你过来！你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸冰霜地说道，“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯柠檬都糟蹋了！”
“真对不起！”服务小姐虽然嘴上说着道歉的话，但满脸的不屑，“但是您如果放柠檬，就不要加牛奶，难道您不知道柠檬酸会造成牛奶结块吗？”
顾客的脸一下子红了，生气地说：“你这什么话，你们牛奶有问题，反倒成了我有问题。把你们经理叫过来……”
推销中常会遇到客户的抱怨，这很正常。冷对客户的抱怨，常会激怒对方，让小事变大，变的事情不可收拾。上例中的服务小姐就犯了这样的错误。
从推销的角度分析，当客户心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好。闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之推销一方会因此失去客户的信任，以至整个购销交易。客户有了意见闷在心中，推销一方无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。
有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取客户的意见，并尽量使他们满意而归。即使是爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，只要有可能，推销人员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。
（1）理解客户
为了正确判断客户的抱怨，推销员必须站在客户的立场上看待对方的抱怨。时常站在客户一方想一想，许多问题就好解决了。
在一定场合，客户的抱怨是难以避免的，因而推销员对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。
（2）保持热诚
在处理客户的抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，你都保持诚恳热忱的态度，这样做并不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示下不为例。
（3）保持大度
对客户的抱怨采取宽宏大量的态度是有益的，这样做有助于继续得到客户的订单，而且还可以把支付索赔的费用追补回来。
（4）可用缓兵之计
推销员为了在感情上接近抱怨的客户，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施分散顾客的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。
为了使冲动的客户尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方面更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
（5）以静制动
推销人员措词应对的疏忽大意，会造成抱怨客户的抵触与对立。比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法，客户可能会火上加油。有时，为了平息客户的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反，比如“真是这样的吗？”“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”“您说的没有那样严重吧？”这类话语不说倒罢，一说反而会引起客户的误会，给人造成的印象是客户错了，责任在于客户身上。
处理抱怨的一个最佳方案是以静制动，谨慎询问事由，然后做出合情合理的答复，改争辩为商讨，变抱怨为答问。
客户如果放弃抱怨，采取说明自己的使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果客户的火气仍然很大，再次提出抱怨，推销员仍用同样的问答方式去处理，以静制动，过不了几个回合，对方就会转而采取合作的态度，抱怨也就不难解决了。
当客户抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，推销员务必要持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断客户的叙述。俗话说，冲动的客户在火里，冷静的推销员在水里，冷可抵热，水能克火，感情冲动的客户，一则为了从气势上压倒对方，为了尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开争辩论战，捞回损失。假如推销员没有冷静的头脑和自我控制能力，而是兵刃相见，刺刀见红，以怒制怒，以动克动，势必造成买卖双方矛盾激化的不利局面。处于感情冲动中的客户，对旁人的任何说理和规劝都很难听得进去，如果推销人员此时还是以针尖对麦芒的方法与之争辩，必然无济于事，得不偿失。
