第一篇第六章服务是产品的最佳名片
“服务创造价值”的时代已经来临。我们在进行产品销售的过程中，销售的不是产品本身，更多的是，你能否为顾客提供他所需要的服务。这也是你和产品的最佳名片。
1服务——销售中的第一张名片
免费续杯已经成为越来越多的餐饮企业采取的服务手段，有些销售员或许还不明白，餐厅为什么要提供免费续杯呢？
事实上，存在免费续杯现象的前提在于现在的市场竞争其实并不充分。在餐饮业，随着顾客的增多，为顾客提供服务的平均成本会下降。那么，只要能吸引到更多的消费者，餐厅的利润就可增加。
因此每一家餐厅都在想方设法地吸引更多的顾客。当其他的餐厅都没有提供免费续杯，其中一家餐厅开始提供这一服务，那么，免费续杯变成了差异化竞争，这家餐厅便很容易赢得更多的顾客。
但是，并不是所有的餐厅都可以靠免费续杯获得成功，在多卖出的膳食上所获取的利润必须超过免费续杯的成本。也就是说，免费续杯的服务将导致我企业须对产品制定更高的价格。
提高价格会将通过免费续杯招来的顾客赶走吗？
事实上，随着生活水平的提高，越来越多的消费者愿意花钱享受优质的服务。不仅餐饮行业如此，各行各业都将服务作为自己的核心竞争力。其中，IBM公司可以说是将服务打造成核心竞争力的典范。
IBM的成功经验之一就是对用户的彻底服务精神。IBM有一条著名的广告语：“IBM就是服务。”在现实中，他们也始终坚持这样的原则：公司销售的不仅仅是机器，还有最佳服务。把产品销售出去，只是服务的开始。在这以后，公司要时时同用户保持联系，提供用户需要的各种维修和服务。
为此，IBM建立了一整套有效的通讯服务，以保证在24小时内解决用户提出的一切问题。即使不能立即解决，公司也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内派人解决。
一位在菲尼克斯工作的IBM女服务代表，驾车前往某地为顾客送一个小零件，本来25分钟的路程却变成4个小时。瓢泼大雨使小河成了横冲直撞的急流，通往目的地的16座桥梁只剩下两座可以通车，交通堵塞严重。这名销售员怕耽误顾客工作，找到旱冰鞋，抛下汽车，一路滑行，为顾客雪中送炭。
正如IBM公司前总裁小托马斯?沃森所说：“随着时间推移，良好的服务已经成为IBM的象征。多年前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔体写着：‘IBM就是最佳服务的象征!’我始终认为这是我们有史以来最棒的广告，因为它很清楚地表达出IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。”
可见，好的服务是产品品牌的最佳名片，而销售员无疑就是将这张名片递给顾客的第一人。任何一名顾客都希望在购买产品的过程中同时享受到服务。销售员与顾客接触交谈的过程，实际上也就是一个提供服务的过程。只是，提供的服务是好还是不好，顾客对你的服务满意还是不满意，这就成了区分优秀销售员与糟糕的销售员之间的分水岭了。
