第一篇第六章3给顾客一个无后顾之忧的售后保障
一日，小欣去超市买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。结果超市的销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。听服务员这么一说，小欣非常生气，争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到值班经理，将整个过程向值班经理描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。这位值班经理提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里极其不舒服。
在销售过程中，为了打消消费者的疑虑，销售员通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小欣购物的超市明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还向消费者出售，这种欺骗消费者的行为最终只会破坏了超市的信誉，对超市将得不偿失。对小欣来说，她的损失体现在：
第一，小欣买这件衣服的目的，是想要获得与价格相对应的优质产品，结果却有浓重油漆味道，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。本来是想穿着新衣服去参加聚会，现在看来，只能穿旧衣服去了。
第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且她买第一件衣服时的激动和欣喜，无论如何都无法在第二件衣服上找到。
第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加来回的路费等成本。小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
由此看来，即使商家给小欣提供了退换货服务，消费者的利益还是蒙受了损害。因而我们在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务，为消费者提供必要的售后保障，成了决定销售成败的重要环节。
达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但这4架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源，还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通诉苦，同时抱怨性地提了一句“要是能退货就好了”。没想到，波音居然同意退货!这令达美老总非常震惊，起初还以为是在开玩笑，后来，达美真的把4架飞机退回了波音。
这就是波音的智慧，波音明白，客户的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。
达美航空在退回飞机后也明确地认识到了波音公司的信誉，到1990年底，达美航空与波音的业务往来越来越频繁，最后成为波音忠实的客户。
良好的售后服务是我们卖出产品的最后一步，在提供售后服务时，销售员应当注意服务的五个属性。
1.情感性
销售人员在提供顾客服务时，必须真正付出感情，用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。
2.适当性
适当性包括两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为我们提供的任何顾客服务都是有成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。
3.规范性
规范性指的是在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。
4.连续性
顾客服务的连续性指的是销售员在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。
5.效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调，报修后两小时到和两天到，就有天壤之别。
只要很好地贯彻以上五点，销售员便能够为顾客提供良好的售后服务，为消费者提供“无后顾之忧”的消费保障，自然，你的销售也会变得顺利很多。
