无论你喜欢与否，人们都在谈论你、你的品牌，或者你的网络机构。此刻就在谈。你知道他们在说些什么吗？你喜欢他们所说的吗？
前面我们已经讨论过，社交媒体战略的一个重要组成部分是建立前哨站（参见第十七节“了解营盘模型”）。这有几分像情报机构或者监听站，使你得以监测网络对话。任何人任何时间在网上提到我的公司或者我，几分钟之内，我就能知道。
举个例子。我还在担任托马斯·纳尔逊的首席执行官时，公司的一位零售伙伴在博客上发帖子，抱怨我们发送的货物受损。他非常难受，因为其中装有一位顾客的重要订货，而他是做过承诺的。结果造成他处于失信于人的难堪境地，必须打电话给顾客，解释不能按照承诺交货的原因。
得力于自己的网上监控系统，他的帖子上传不到一个小时我就注意到了。
我立即进入他的博客，在那篇帖子的评论框里向他道歉，并保证早上公司一上班就解决他的问题。负责他那一块的销售人员也与他联系，送去头一天受损的书籍。
这种形式的互动有四大好处：1）得以解决客户的问题；2）立即得到所做服务的市场反馈；3）表明你在倾听，并迅速反应；4）让你有机会表现如何处理客户共同关心的问题（该实例中所体现的对其博文的反应，但电子邮件、电话，或者亲自上门也都一样）。其中，第四点尤其重要。虽然你可能会长时间挂在网上，但是如果你不参与对话，就显得傲慢、无能，抑或是两者兼而有之。
无论是个人还是组织团体，下面几种措施都可用于自身品牌的网上监测。
1.注册谷歌服务器。谷歌新闻定制自动发送服务十分迅捷，而且超级简单。最重要的是，还完全免费。注册后，输入想要监测的名单。我建议这样开始：
你本人的名字及其变体；你主要高管的名字；你公司或组织的名称；更重要的是你的品牌、产品或者服务的名称；以及你主要竞争对手的名字。
然后，决定你想要怎样得到通知。虽然可以选择通过电子邮件通知，但我使用“数据馈送”选项。(我收到的电子邮件已经太多。)这意味着该通知会自动进入我的RSS阅读器中显示出来。
2.使用微博搜索功能。这个方便的小工具可以同样用来监测用谷歌新闻定制自动发送服务监测的名字。然后你可以保存搜索以备再用，或者在浏览器搜索结果页面夹上书签。作为替代方案，还可以在HootSuite或者TweetDeck创建搜索栏。
3.主动参与对话交流。正面评价，你得感谢；负面议论，你须回应。否则，这场对话就变成了一边倒。这些议论最初出现在哪里，你就在哪里回应。
4.解决问题。监测就会有所收获，对问题予以回应甚至收获更大。但是继续跟进，解决了问题才算完事。当然，你不可能让所有人都满意，但至少应该试一试。无论如何，不要责怪客户提出的问题!话音未落，人们又开始在网上谈论你了。你所要面对的唯一问题就在于，自己是否要参与对话。
