电话销售确切的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
电话销售诞生之初是为了提高服务并留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话销售发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上很有效果，但这个时段的电话也最让客户反感。
很多人对电话销售反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的销售员拨出可能有截然不同的效果。电话销售的效果，销售员的能力起着举足轻重的作用。
事前规划，做足准备
电话销售员张三约了某客户晚上10点钟向其电话拜访。
晚上9点50，已经休息的张三起床，脱下睡衣，整整齐齐地换上西装，取出笔纸和该客户的相关资料放在电话机旁。
10点钟，张三清了清嗓子，理了理头发，拿起话筒开始打电话。
10点零5分，张三打完电话，收起资料，又脱下刚换上的衣服，再换上睡衣，上床睡觉。
看过以上的小故事，也许你会觉得很奇怪，电话销售员张三只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，张三为什么还要换上西装呢？
你也许会觉得张三简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了张三准备工作的具体充分和对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。
电话销售是随着现代技术发展而发展起来的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的销售方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业。电话销售的特点是：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
电话销售通过电话作为直接工具，其特性有以下几点：一，依靠声音传递信息；二，销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；三，电话销售是一种你来我往的过程；四，电话销售是感性而非全然理性的销售。
电话营销依靠声音传递信息。销售代表只能依靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到销售代表的肢体语言、面部表情，准客户只能凭借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售代表，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣。在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20～30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这个电话能让他们产生某种好处。
电话销售是一种你来我往的过程。最好的拜访过程是销售代表说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
电话销售是感性而非全然理性的销售。电话销售是感性销售的行业，销售代表必须在“感性层面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。例如：“王先生，选择我们公司购货之后，你会感觉我们优质快捷的服务，运送货物更加及时、手续更为简便（感性诉求），而我们的价格是业界最合理的（理性诉求）。”
我们再来看电话营销的目标设定。一位专业的销售代表在打电话给客户之前一定要预先定下希望达成的目标，如果没有事先定下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常情况下，电话营销的目标可分成主要目标及次要目标。主要目标通常是你最希望在这个电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这个电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多销售代表在打电话时，常常没有定下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
常见的主要目标有这几种：根据你商品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户；定下约访时间；确定客户付款时间；确认准客户何时做出最后决定；让准客户同意接受服务提案。
常见的次要目标有这几种：取得准客户的相关资料定下未来再和准客户联络的时间；引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看我们的货源库存量；得到转介绍。
在进行电话销售前要做好充分的准备工作，如了解客户信息，制定电话脚本，明确电话目的，做好自身调整等。成功属于有准备的人，好的准备是成功的开始和必经过程。
专业电话销售人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话销售方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话销售人员时刻都应以专业的姿态出现。
销售员利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。
1. 尊重对方、增强自信
尊重对方、增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？尽管客户看不见，但充分的准备工作，整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强自身自信心，同时，还能体现销售员对客户的充分尊重。
2. 完美动听的声音、语调
除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。
3. 完善语音的方法
要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。
（1）“1、4、2”呼吸法：在“1、4、2”呼吸法中，1、4、2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。
（2）“狗喘气”法：第二种练习叫“狗喘气”法。顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。
通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀、声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效。
4. 语速、语调要与对方恰当的配合
打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，则会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单：每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。所以，电话销售员的语速语调要尽量和对方协调一致。
5. 战胜与销售有关的一切恐惧心理
作为电话销售人员，在工作初期时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，只会打扰别人，这样一来电话销售就难以顺利进行。
正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯、心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，而若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。
客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验，吸取教训，让下次通电话的效果比这次好得多。
电话销售必须要有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。
1. 了解客户信息
了解客户信息有以下三件重要准备工作要做。
（1）了解准客户入市动机。每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类，一类动机是希望获得某种好处，另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处，”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。
销售代表对准客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售代表千万不要本末倒置。
客户交易的动机有许多，但是最重要的有下列几个：自身利益，是吸引准客户最强的动机，例如，产品品质、功效、方便性、安全感等，如果一项商品的品质或者服务可以让人心理上产生更大的认同感，将是很有影响力的因素。还有产品或服务对于客户的社会认同、身份地位象征等。
（2）整理一份完整的库存建议书。
（3）事先研究准客户、老客户的基本资料。在打电话给准客户、老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售代表才能确定这次拜访的重点，了解准客户的喜好。
2. 设计电话脚本
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个销售员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
（2）30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。
（3）以问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。
（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分，一是产品的介绍，价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。
3. 建立自信心
在我们做了以上的准备工作之后，我们会在很大程度上建立了自信心。有这么一句话：销售任务是用来超越的，越高的销售任务越能体现你对企业的价值和贡献。大家要面对现实，调整心态，相信自己，发挥个人的优势，通过合理的工作安排来完成任务。
我们都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你心情是愉快的，你的声音也会愉快；你心情是忧郁的，你的声音也会忧郁；如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作，你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中，又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢？那样业绩也一定不会好，恶性循环就开始了。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。
对企业及所销售的产品充满信心。相信企业，也就是相信自己，因为是你选择了它。所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。
4. 明确目的
我们做任何事都需要明确目的。电话销售人员必须明白每一次通电话想要达到的效果或目的。所打的每个电话，应是通过市场细分的目标客户群体，电话销售员准确无误地将资讯传达给客户，并争取了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
我们打这第一通电话的目的就是要想办法传达我们的信息并尽可能地约见，至少让其对我们的产品有兴趣才好，为下一次的电话或是约见打下基础。因为我们的销售并不一定是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。如果客户没有见过我们的产品，会觉得比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过我们的彩色宣传资料和上网演示，或是约客户来公司参观的话，或许客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。
在明确了目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开。
5. 有效的电话约访脚本
（1）电话接听要领。一般的接听，例如，“你好，敝姓刘很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”
如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”
注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
（2）与管理阶层通话脚本范例。
老板、主管篇——
主管：“您好，请接王总，麻烦您谢谢！”
秘书：“请问有什么事吗？”
主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”
秘书：“请稍待。”
老板：“你好。”
主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”
