88.以好服务立业
很多管理者简单地以为：只要产品好，就会有市场。其实，在目前产品质量有保证、价格相差无几的商业环境下，谁能够提供最优质服务，谁就能够赢得用户，谁就能够抢先占领市场。因此，企业要在市场竞争中赢得优势，就必须搞好售后服务，以完善的服务立业。
一个在外部可以用服务来感动消费者的品牌，内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观和企业文化，有匹配的产品设计和市场营销理念，体现了品牌价值的各个维度。
王先生是一个业务繁忙的人，经常因为生意上的事要全世界到处飞，这样的忙人忘了自己的生日应是不足为奇的事。
又一个生日到来时，他早就忘到了九霄云外，然而他却收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的王先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！王先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭恭敬敬地问道：“王先生，要用早餐吗？”
王先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓王？”
服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
王先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅服务生就说：“王先生，里面请。”
王先生更是疑惑：“你并没看我的房卡，也知道我姓王？”
服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”
天哪，如此的高效率，即使是见多了世面的王先生也惊叹不已！
走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“王先生，还是要老位置吗？”
老位置？王先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好？还是因为自己有令人过目不忘的外表呢？
看到王先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”
王先生想起来了，马上说：“老位子，老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”王先生满意地点头。
王先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
服务不只是一个口号，更是一种行动。相比泰国的东方饭店，很多总经理应该感到汗颜。虽然顾客在饭店里，同样可以看到悬在墙上的“无微不至，宾至如归”之类的广告，但顾客的不满意却是无处不在：要么是电视机有问题，要么是床单脏得不敢用，要么是客房安全让人不敢放心，要么是服务态度冷若冰霜……而到位的服务也会使得，王先生只要去泰国，就必住东方饭店，因为他完全被那里的服务所折服。
科特勒认为，如果顾客觉得服务的差别不大，他们对提供者的关心程度便会小于对价值的关心。当企业因顾客特别的需求，而将产品或服务顾客化时，它便算得上是实行“体贴顾客”的做法。也就是说，如果管理者能够像东方饭店老板一样，为客户提供完美的服务，他的企业也一定会成功的。
经验锦囊：
服务内容的最优化是使企业所提供的服务优于其他企业的关键，以此为企业树立品牌形象。
89.顾客买的是产品，也是服务
消费者之所以爱名牌，其中原因不只是相信名牌产品的品质，更是为了获得名牌产品的售后服务。
2008年山寨一词在中国急速流行。当人们谈及山寨手机与名牌手机的最大区别时，总会这样说：山寨手机没有售后服务。正因为此，很多手机购买者宁愿多花钱去购买名牌手机，而不去买山寨手机。由此可见，售后服务对促进交易完成产生着重要影响，甚至起到决定性作用。
据美国一公司对世界近万名消费者抽样调查，奔驰车得分仅次于可口可乐饮料、索尼电器，位列“世界十大名牌”第一名的——“奔驰600型”高级轿车，是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具。尽管一辆奔驰车的价格能买两辆日本车，但奔驰车不仅顶住了日本车的压力，而且增加了对日本的出口，并能始终在日本市场上占有一席之地。
在世界经济危机此起彼伏，汽车市场竞争日趋激烈，汽车厂家不断倒闭的情况下，奔驰汽车却一路凯歌。这不能不归功于它保你满意的产前服务、无处不在的售后服务和领导潮流的创新服务。
（1）保你满意的产前服务。买奔驰车首先是买满意的质量，奔驰公司为“奔驰600型”轿车所做的广告是：“如果有人发现奔驰车发生故障、中途抛锚，我们将赠送你1万美元。”3700种型号，任何不同的需要都能得以满足。不同颜色、不同规格乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。厂里在未成型的汽车上挂有一块块牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、颜色、规格和特殊要求等。来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”还赠送1辆可当做孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰产生浓厚的兴趣，争取让他们以后也成为奔驰车的客户。
（2）处不在的售后服务。
奔驰公司无处不在的售后服务，使奔驰车主绝无半点烦恼。在德国本土，它设有1700多个维修站，雇有5.6万人做保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰维修站。国外的维修站点也很多全球共有5800多个。国内外搞服务工作的人数与生产车间的员工人数大体相等。服务项目从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务等，甚为广泛。奔驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次，行驶1.5万公里需检修一次。这些服务项目都在当天完成。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车辆拉到附近不远处的维修站去修理。
（3）升华价值的增值服务。奔驰汽车的另一突出特点是它的增值服务，奔驰公司在同行竞争中，一直处于前列。奔驰于1999年首次推出了为中国用户制定的服务计划——“价值升华计划”，它的提升用户拥有的奔驰车的价值。几年来，在这个计划的引导下，奔驰先后通过多样化的主题活动如冬夏季免费车辆检测、安全驾驶培训、车辆护理忠告等，让用户享受到众多的创新服务。
奔驰的优质服务成为奔驰品牌的重要支撑点。服务是产品最重要的组成部分之一，消费者买的不仅仅是产品实体部分。就像人们开着一辆奔驰车，不仅仅是为了交通。因为奔驰车的优质服务所带来的良好信誉，使它数十年来长盛不衰，我们要提示总经理的是：要想您的企业能够更长寿，请您在服务上多下工夫。
占领市场似乎很简单，但巩固市场就没那么容易了。如果不能巩固市场即使你征服了所有的市场，最后留在你手中的还只是一小块市场。巩固市场的法宝是什么？答案就是服务。
管理者要构建完善的服务体系，一定要做好以下三个方面的工作：
1.要制定顾客服务细则
将顾客服务政策以书面形式公布出来，让每一个员工都应该知晓服务细则的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有顾客服务细则的基础。总经理要提升客服人员的语言技巧，要让客服人员多使用让顾客高兴的语言和词语。
2.要开展顾客跟踪服务
任何企业都想和顾客进行多次成交，而促使多次成交最有效的方法就是提供跟踪服务。销售完成后你就应该及时打电话给你的顾客，向他（她）致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意。这种电话会为下次成交打下良好的基础。
3.要把顾客的抱怨变商机
大部分不满意的顾客不会直截了当的向企业倾诉他们的不满，他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要购买你的产品。所以，当有顾客抱怨时，千万不要觉得麻烦，反而是改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。
经验锦囊：
当市场占有率达到一定程度时，优秀的服务就胜过营销的运作了。顾客购买的不仅是产品，更是服务。
90.用服务来促进与顾客的多次成交
早年，美国出版过一本非常畅销的管理科学著作，书名叫《成功之路》，作者认为，“出色企业”是“始终如一对用户的执着”，为顾客服务应作为企业的战略来研究。事实上，保持良好的顾客服务是渗入大多数优秀企业的一种观念。
在2000年《财富》500强排名中，美国的沃尔玛以1668亿美元的营业额名列第二。时至今日，沃尔玛已成为全球最大的商业连锁集团，创下了一个商业奇迹。沃尔玛创造商业奇迹的奥秘何在？“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。每当我们为顾客节约了一美元时，那就使自己在竞争中占先了一步。”沃尔玛老板沃尔顿如是说。价格和服务成了沃尔玛赢得竞争的两个轮子。
人们都知道信用的价值，聪明的商人都很会利用自己的信誉来赚取金钱。在美国，“IBM意味着服务”是极具代表性的口号。在日本，“顾客至上”表现为对“第二次竞争”的高度重视。经常学家认为，产品从工厂生产出来，如何实现本身价值为“第一次竞争”，产品的送货、服务、安装、咨询等是“第二次竞争”，即产品附加值的实现问题。
波音也是利用自己的信誉来赚取金钱的一个代表。在世界知名的企业中，即使遭遇退货也笑脸相迎的，恐怕除了波音公司还真难找出第二个了。
达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源，还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通抱怨，没想到，波音居然同意退货！这令达美老总非常震惊，起初还以为是在开玩笑，后来，达美真的把4架飞机退回了波音。
这就是大公司的大气魄，在这方面，波音不同于那些小公司，它在为自己着想的同时，也设身处地地为客户着想，因为波音明白，客户的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。
达美航空在退回飞机后明确地认识到了波音公司的信用，到1990年底，达美航空与波音的业务往来越来越频繁，最后成为波音忠实的客户。
波音成功的秘密是让所有的顾客都感到满意的服务公关，面对顾客种种不同的需求，其服务的目的和效果只有一个，那就是让顾客百分之百的满意。“永远让顾客保持对公司的新鲜感”是波音公司的经营服务宗旨，也是他们不断发展的秘密武器。
良好的服务是企业获得客源的第一步，也是关键的一步。如果顾客不满意，企业就很难顺利发展下去了。只有具有完善的顾客服务，企业才能赢得顾客的忠诚，获得顾客的持续支持。
良好的顾客服务一般符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1．情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户终生难忘的美好感觉。
2．适当性
顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供的任何顾客服务都是有成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。
3．规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。
4．连续性
顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。
5．效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修后两小时到和两天到，就有天壤之别。
经验锦囊：
