大量信息来源于商业，但是它们的可信度最低。一般情况下，商业来源只起到通知的作用，能否购买，还取决于其后的大量工作。
经过一段时间的搜集、初步比较和取舍，顾客会淘汰一些品牌，只有符合顾客挑选标准的少数品牌能够进入顾客的重点选择范围。作为企业，要通过市场调研了解顾客挑选的标准是什么，他为什么会产生这个标准？如果我们的品牌不符合他的标准，那么我们能否改变他的标准呢？
对于一个需要购买治疗心脑血管疾病的产品的老年人来说，他可能需要比较含有纳豆、银杏、红曲、辅酶Q10或者其他原料产品的信息。有些产品或因为员工沟通能力有问题，或因为宣传资料过于粗制滥造，而被淘汰出局。最后留下的几个产品都是他自己较为满意的，再将这几个不同厂家的产品进行比较就可以得到自己想要购买的产品了。
评价可供选择的方案
顾客要如何在几个备选方案中产生最终选择呢？科特勒教授在《营销管理》（第11版）中提到一种最为流行的顾客评价决策模式——认识导向，他认为顾客对产品的评价建立在自觉和理性的基础之上。
顾客根据自己的需要，主观判断产品有哪些功能，能否提供他所需要的利益。每种产品都有不同的属性，而这些属性会影响到顾客对品牌形成的价值与认识，这就是品牌形象。所以说，不管企业是否认识到、是否主动塑造、是否关心品牌，其实都已经拥有一个品牌形象了，因为“品牌价值是顾客创造的”。
顾客选择的标准就是产品的一个或几个属性，例如功能是否齐全、价格是否合理、原料是否珍贵、服用是否方便等，这也是影响营销的重要因素。如果某个品牌在各个方面都优于其他品牌，那么它就会毫无悬念地胜出。但是，各种品牌往往各具优势，让顾客觉得每个都不错，不好判断。所以我们经常见到顾客购物时，一会拿起这个，放下那个，一会又放下这个，拿起那个，如此反复，犹豫不决。在鱼和熊掌不能兼得时，人们就会面临取舍，左右为难。
不论多么困难，顾客不仅会考虑到最重要的那个产品属性，同时还会考虑其他属性的重要性，综合评定，做出选择。假设有一个顾客买手机，他关注手机的通话质量、摄像头像素、上网功能、价格四个属性，那么，在价格的限制下，他可能会优先看重上网功能，并在像素方面降低要求。
购买决策
经过思考，顾客明确了购买意图，并明确知道哪个是他最想买的，然而就在做出最后决策前，还有两个因素会改变他的购买意图。
第一个是周围人的态度，要考虑周围人是否对购买者的选择持否定态度。周围人与购买者的关系越密切，那么影响力就越大，尤其是顾客的老伴、子女对他的影响力最大，我们早就认识到这一点；媒体的评价实际上也是一种态度，这些评价是由记者、编辑做出的。当顾客对某个产品产生兴趣，将要订购时，媒体的负面评论会让顾客对产品的好感烟消云散，最终没有购买。
第二个是受突发事件的影响，很多意外情况会无法实现购买意图。比如，顾客有急用钱的地方，其他公司的员工有更高的营销技巧等。
由于顾客可能被半路杀出的“程咬金”抢走，所以他可能决定继续收集信息，增加新的品牌，重新评价方案等。
购后评价和行为
顾客在购买、使用产品后，就会产生满意或者不满意的感觉。如果产品符合期望，那么顾客就会满意；如果不符合期望，顾客就会感到失望；如果超出期望，顾客就会欣喜万分。
顾客的期望值是根据以往的消费经验、其他人的经验描述、厂家的承诺综合而来的。顾客的期望值越高，产品离期望值越远，顾客就越不满意。一些保健企业不切实际地过高承诺产品效果，如果增大了顾客的期望值，那么购买使用后的反应越强烈。有的顾客有过多次上当的经验，早已不完全相信企业的承诺了，他们有自己的标准，即使产品达不到广告中承诺的效果，但符合自己的期望，他们也会满意。
顾客满意，就可能对企业和品牌产生忠诚度，持续购买；不满意的顾客，可能会四处抱怨、投诉，要求退货。完善的售后服务不仅能让顾客用得满意，还能消除顾客的不满情绪。
本节介绍的是一般性的购买过程，符合人类的共同心理和行为特征，根据马克思主义哲学理论，这个购买过程具有普遍性。在不同国家、不同民族、不同文化、不同阶层、不同性格的人看来，这一过程虽然具体表现和影响因素不尽相同，但是在本质上是一样的。比如，无论住在哪个地区，人们无不希望物美价廉，无不希望服务周到。
在实际购买中，顾客并不严格按照这个流程进行，有的环节可能时间极短，可能瞬间就进入下一个环节。比如一个老人偶尔上街，被某企业的员工邀约到会场，他可能在会场上立刻下订单购买。因为，他的需求可能早就被激发起来了：他可能已经搜集并对比当前的许多品牌信息，在听过这个企业的讲解后，觉得这个产品才是自己需要的；或者这个顾客的性格容易被周围人和环境所左右，受现场气氛感染，做出了冲动的决定。
不同地区的顾客有不同的特点，这个世界上，没有完全一样的两个市场，在一个地方攻城略地的犀利手段，到另一个市场就可能会丢盔弃甲。要想开展忠诚度营销，就要在一般购买规律的指导下，结合本地的实际情况，充分做好事前的市场调研工作。
老年人的特点
要想开展忠诚度营销，就一定要处理好与老年人的关系，不但要了解老年人的身体健康状况，还要了解老年人的心理特征，以便建立感情，赢得顾客的信任。
老年人的疾病特征
1．潜在疾病众多，症状不明显
由于老年人身体机能的衰退，很多疾病必然是全身性的，在表现出明显的症状、被确诊为某种疾病前，必然有一个较长的潜伏期。很多老人只有在体检时，才能发现其他疾病，或者被诊断出身体内的潜在疾病。虽然很多人声称自己很健康，但实际上也只是没有大病而已，小病肯定还是存在，而且可能不止一种。
2．同时患有多种疾病
老年人往往是一种病还没治好，又得了另一种病。就像一个年久失修的机器，不是这里不好，就是那里不好。比如有的人患有脑卒中，同时还患有肺气肿、冠心病，或者胃溃疡等疾病。所以，老年人在医院被诊断出5～6种疾病的情况是很多见的。
3．病症不典型，让人放松警惕
如心肌梗死（简称：心梗）的典型症状是剧烈胸痛。很多老年人常常只有些轻度的胸前不适，他们没当回事，但实际上，心梗早已在老年人的眼皮底下恶化了。像着名相声表演艺术家侯耀文先生的心脏病，就一直没有引起本人的重视。
4．多是慢性并发症
一种疾病的出现，可能会引起其他系统的疾病，如患有糖尿病的病人，容易引起动脉硬化和高血压等疾病。多病共存，千丝万缕互相影响，增加了治疗的难度。理论上来讲，慢性病是不可能完全康复的，这主要是因为随着年龄的增长，人的脏腑功能是处于持续衰退状态的。
老年人的心理特征
1．谨慎不冒险
老年人比较注意不犯错误，他们对完成一件事情所花费时间的长短并不在意。生活中，老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认真，而老年人做事稳扎稳打，不会轻易冒险。
2．固执难改变
老年人的世界观、人生观、价值观是经过很长一段时间才形成的，他们有自己的兴趣爱好、脾气及性格特点，尤其是在晚年，这些性格相对定型，难以改变。另外，老年人的理解能力和接受新事物的能力变差了，他们不容易也不愿意学习、接受新的观念。因此，很多人会觉得老年人总是显得固执己见。
