不少销售人员花费大量的时间来满足客户的好奇心，却很少想过要努力激起客户的好奇心。他们的看法是自己的价值存在于自己为客户所提供的信息，所以就四处拜访，不厌其烦地向客户反复陈述自己的公司和产品的特征以及能给客户带来的利益。这些销售人员忽略了引起客户好奇心的一个重要方式就是显露产品价值的冰山一角。因为在客户面前晃来晃去的价值就像诱饵一样，他们很想获得更多信息。如果客户开口询问，你就达到了主要目的：成功引起客户好奇，使客户主动邀请你进一步讨论他们的需求和你所能提供的解决方案，这就为最后的成交打下了基础。
在销售过程中，销售人员要想激起客户的好奇心只需利用一些刺激性的问题，提供部分信息让客户看到产品价值的冰山一角，让客户主动询问，主动去了解你的产品，这样就获得了进一步与客户探讨的机会，成交也就成为可能。
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想激起客户的好奇心，你还需注意以下几点：
——一定要确定客户有这个需求。
——把产品对客户的价值透露一点，而不只是产品本身的功效。
——得到客户想要进一步了解的回馈之后（哪怕是态度上的回馈）再提出面谈。
看懂客户之间的微妙心理
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几个客户来购买产品，不是都不动声色，就是意见不合，怎么处理这样的情况呢？
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王婷是一家服装店的营业员。一天早上，服装店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对青年男女。经过询问之后，王婷知道了，这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子。但她发现，老太太的目光总是停在四十几元一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯着八十几元一条的裤子。这时，男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。于是王婷明白老太太想节约一点，姑娘倾心时髦，想不惜破费买条高档的裤子，但两人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情，既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
了解了顾客的心理后，先是说那种40块钱的裤子不实用，又说80块钱的裤子颜色不适合，最后取出一条六十几元的米黄色裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且米黄色是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，姑娘们穿上更能显出青春的活力，许多人都竞相购买，现在只剩几条了，您不妨试穿一下。”
王婷的一席话，使气氛顿时活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。三个人有说有笑地翻看着这条裤子，姑娘试穿后，也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
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案例中，三位顾客的年龄和身份都不同，王婷通过细心观察发现了他们的不同心理特征：老太太想买便宜的，姑娘想买贵的，男青年夹在中间为难。得出这个结论靠的是销售人员的察言观色能力，能准确判断出潜在顾客的偏好和情绪。
当王婷了解了三个人的不同心理后，对他们之间的微妙心理博弈洞若观火，于是他及时调整了自己的对策，对顾客说：便宜的裤子不实用，贵的裤子颜色不适合，中间价位的既很实用又是今年的流行。这段话说出来让三个人都高兴起来，最后付钱成交。
可见，善于察言观色是与顾客沟通的一个重要技能，不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对与顾客关系的改善都有明显的作用。
3分钟静心铭记
想要把握几个客户的心理，你需要做到：
——先向客户询问客户购买产品的目的。
——让客户自己先看产品然后根据客户的行动来分析客户的心理价位。
——找出最后决策人。
——若几个客户意见不统一时，找出一个折中的办法来劝服客户。
用安全感让客户没有后顾之忧
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客户的需求很明显，但是总是有所担忧，怎么能解除客户的担忧促进成交呢？
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一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他再次来到车行，向销售员小吕咨询。
小吕先是向客户表示理解，然后问客户：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”
客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？”
小吕：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
客户：“没有了，主要就是这个。”
小吕：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有很好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率很低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
客户：“那好，我放心了。”
最后，客户买了中意的汽车。
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心理学研究发现，人们总是对未知的人、事、物产生自然而然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在与销售员交谈的过程中，很多客户认为他们的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。
因此，在销售过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，就成为销售员最重要的能力之一。因为聪明的销售员都知道，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，就很难成交。
案例中的销售人员小吕就很好地解除了客户的顾虑，让客户产生了安全感，没有了后顾之忧，因此，顺利地成交。
在销售过程中，客户心存顾虑是一个共性问题，如若不能正确解决，将会给成交带来很大的阻碍。所以，销售人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地化解客户的顾虑，使客户放心地买到自己想要的商品。只要能把握脉络，层层递进，把理说透，就能够消除客户的顾虑，使销售成功进行，最后实现成交。
★ 3分钟静心铭记
如何给客户安全感，消除客户的顾虑心理？你需要做到以下几点：
——对他们的担忧表示理解。
——问出客户的具体担忧内容。
——向他们保证，他们决定购买是非常明智的，而且购买的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。
放出稀缺光，客户都担心会错过
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过多的说服言辞虽有成效但是时间成本总是很大，如何让客户能够快速下决心购买又不需要过多言辞说服呢？
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夏季过去了大半，而某商场的仓库里却还积压着大量衬衫，如此下去，该季度的销售计划将无法完成，商场甚至会出现亏损。商场经理布拉斯心急如焚，他思虑良久，终于想出了一条对策，立即拟写了一则广告，并吩咐售货员道：“未经我点头认可，不管是谁都只许买一件！”
不到5分钟，便有一个顾客无奈地走进经理办公室：“我想买衬衫，我家里人口很多。”
“哦，这样啊，这的确是个问题。”布拉斯眉头紧锁，沉吟半晌，过了好一会儿才像终于下定决心似的问顾客：“您家里有多少人？您又准备买几件？”
“五个人，我想每人买一件。”
“那我看这样吧，我先给您三件，过两天假如公司再进货的话，您再来买另外两件，您看怎样？”
顾客不由得喜出望外，连声道谢。这位顾客刚一出门，另一位男顾客便怒气冲冲地闯进办公室大声嚷道：“你们凭什么要限量出售衬衫？”
“根据市场的需求状况和我们公司的实际情况。”布拉斯毫无表情地回答着，“不过，假如您确实需要，我可以破例多给您两件。”
服装限量销售的消息不胫而走，不少人慌忙赶来抢购，以至于商场门口竟然排起了长队，要靠警察来维持秩序。傍晚，所有积压的衬衫被抢购一空，该季的销售任务超额完成。
3分钟经典解析
案例中的商场之所以能够完成销售任务，转危为安，就是因为商场的经理运用了稀缺原理。客户因为担心错过，所以将积压的衬衫抢购一空。
稀缺产生价值，这也是黄金与普通金属价格有着天壤之别的原因。当一样东西非常稀少或开始变得稀少的时候，它就会变得更有价值。简单说就是“机会越少，价值就越高”。从心理学的角度看，这反映了人们的一种深层的心理，因为稀缺，所以害怕失去，“可能会失去”的想法在人们的决策过程中发挥着重要的作用。经心理学家研究发现，在人们的心目中，害怕失去某种东西的想法对人们的激励作用通常比希望得到同等价值的东西的想法作用更大。这也是稀缺原理能够发挥作用的原因所在。
在销售活动中，稀缺原理无处不在，只要销售人员设置的期限越彻底，其产品短缺的效果也就越明显，而引起的人们想要拥有的欲望也就越强烈。这在销售员进行产品销售的过程中是很有成效的。
因此，销售人员应该充分利用稀缺原理，把握客户担心错过的心理，在销售过程中，放出一点稀缺的光，让客户主动下决心购买，快速成交。
★ 3分钟静心铭记
如何给客户制造稀缺感？你需要把握以下几点：
——限定客户购买数量并严格执行。
——告诉客户产品的数量很少。
——告诉客户有很多人想购买产品。
最后期限——给客户一点压力
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当客户摇摆不定，用什么办法能让客户快速下决心成交呢？
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广告公司业务员刘芳然与客户马经理已经联系过多次，马经理顾虑重重，始终做不了决定。刘芳然作了一番准备后，又打电话给马经理。
刘芳然：“喂，马经理您好，我是××公司的小刘。”
马经理：“噢！是小刘啊。你上次说的事，我们还没考虑好。”
刘芳然：“马经理，您看还有什么问题？”
马经理：“最近两天，又有一家广告公司给我们发来了一份传真，他们的广告牌位置十分好，交通十分便利，我想宣传效果会更好一些。另外，价钱也比较合适，我们正在考虑。”
刘芳然：“马经理，您的产品的市场范围我们是作过一番调查的，而且从您的产品的性质来讲，我们的广告牌所处的地段对您的产品是最适合不过的了。您所说的另外一家广告公司所提供的广告牌位置并不适合您的产品，而且他们的价格也比我们高出了不少，这些因素都是您必须考虑的。您所看中的我们公司的广告牌，今天又有几家客户来看过，他们也有合作的意向，如果您不能作出决定的话，我们就不再等下去了。”
马经理：“你说的也有一定的道理。”（沉默了一会儿）“这样吧，你改天过来，咱们谈谈具体的合作事项。”
3分钟经典解析
从统计数字来看，我们发现，有很多销售谈判，尤其较复杂的销售谈判，都是在谈判期限即将截止之前才达成协议的。不过，未设定期限的谈判也为数不少。
当交易的期限愈接近，双方的不安与焦虑感便会日益扩大，而这种不安与焦虑，在交易即将终止的那一天、那一时刻，将会达到顶点——这也正是运用技巧的最佳时机。
心理学有一个观点：“得不到的东西才是最好的。”所以当客户在最后关头还是表现出犹豫不决时，销售员可以运用最后期限成交法，让客户知道如果他不尽快做决定的话，可能会失去这次机会。
这样，给客户限定了一个日期，就会给客户带来一种紧迫感，情急之下就会和你成交的。为了能使谈判的“限期完成”发挥其应有的效果，对于谈判截止之前可能发生的一切，销售员都必须负起责任来，这就是“设限”所应具备的前提条件。只有在有新的状况发生或理由充足的情况下，才能“延长期限”。如果对方认为你是个不遵守既定期限的人，那么，所谓“设限”，对你的客户就发挥不了什么作用。
★ 3分钟静心铭记
在使用“最后期限”这种方法的时候，你需要做到下面几点：
——告诉客户优惠期限是多久；
——告诉客户为什么优惠；
——分析优惠期内购买带来的好处；
——分析非优惠期内购买带来的损失。
第十二回 不谈销售谈感情——销售中的情感智慧
用顾客喜欢的方式去接待
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客户一进店门，便感到不舒服了，不知道问题到底出在哪里？
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一个奶制品专营店里面有张萌、李丽和王雨三个店员，他们接待顾客的方式各不相同。张萌总是面带微笑，主动问长问短，说说天气，聊聊孩子，总之聊一些与买奶无关的事情；李丽一般会问顾客“我能帮您吗？您要哪种酸奶？我们对长期顾客是有优惠的，您想参加这次活动吗”等；王雨则会和顾客谈论日常饮食需要，问顾客喝什么奶，含糖的还是不含糖的，得到答复后王雨总是能找到一种最适合对方的奶制品，而且告诉对方如何才能保持其营养成分。
