二、最佳的领导“舌术”领导有术，友处下属
善意批评，言辞适度
一名出色的管理者，一定懂得如何很好地自我控制。他们知道：作为一个好上司，无论如何，都不应该不计后果、随心所欲地以批评之名对员工宣泄自己的情绪垃圾，那样的话就会让自己的团队沦为人人自危，毫无生机和前途的肃杀之地。在批评员工时能够做到重话轻说、急话慢说、坏话好说。千万不要在批评时大发雷霆，甚至将批评演变成为发泄个人不良情绪、言辞激烈的谩骂。这样做的后果只会使自己在员工面前失去威信，给员工留下没有涵养、缺乏领导风度的印象。
但是我们也看到：在工作当中确实不乏那么一些主管：性子急，追求完美，见不得员工犯错误。在批评员工时，往往控制不好情绪，急不择言，出口伤人。又每每以“刀子嘴豆腐心”“出发点是好的”为理由，寄望下属能够理解，给以原谅。对这种主管，下面这则故事也许能够帮他改变自己的想法，故事的名字叫作“钉子”
有一个男孩脾气很坏，父亲为了帮他改掉这个毛病，就给了他一袋钉子，并告诉他，每当他发脾气的进候就在后院的围栏上钉一个钉子。
第一天，这个男孩钉下了37根钉子，第二天，钉下了34根，第三天钉下了30根……
慢慢地，男孩儿发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子更容易。
终于有一天，这个男孩再也不乱发脾气了。他赶紧把这个消息告诉了父亲。父亲又告诉他说，从现在开始，每当他能控制自己脾气的时候，就拔出一根钉子。
一天天过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有的钉子都拔出来了。父亲拉着男孩儿的手，和他一起来到后院，看着围栏对男孩儿说：“你做得很好，我的孩于。但是看看那些围栏上的洞吧，这些围栏将永远不能回复到从前的样子了。你生气的时候所说的话就像这些钉子一样，在别人的心里留下了疤痕。”
这个小故事正好验证了一位伟人所说过的一句话：
“人们可能记不清你具体对他说了什么或做了什么，但永远会记得你带给他的感受。”
所以，领导者在批评员工的时候一定要注意自己的言行。如果你的批评真的是为了员工好，那么就更应该注意沟通的技巧，使自己的良苦用心发挥最大的效用。
“三明治”批评法
有人形容领导批评下属，有点像医生给病人做手术。
比如：批评之前，领导者先要明确员工错在何处，做到有的放矢，这就像医生给病人的病情做诊断；
领导者区别员工所犯错误的大小和轻重对其给以不同的批评，就如同医生根据病情的不同制定不同的手术方案；
领导者为了让员工更易于接受批评，在批评之前先对其进行适度的肯定，就如同医生在手术之前要给病人做心理疏导，使之乐于接受手术治疗；
而领导者有针对性地对员工进行批评，帮助他们改正错误的过程，也就是医生帮助病人切除病灶、恢复健康的过程。
所以，那些真正想通过批评解决问题，更好地改进工作的领导者都很清楚：批评下属绝不是一件轻松、容易的事情。就如一名合格的医生，对待每一次手术都要全力以赴，不能掉以轻心一样。
与表扬相反，批评实际上是管理者对员工进行的一种负激励行为，如果运用得好，既可以帮助员工成长，更好地改进工作，还可以激发员工奋起直追的工作热情，这绝对是管理工作中的一门艺术。
但是，如果管理者不懂得如何对员工进行有效的批评，不但会降低部门的工作效率，影响整个团队的工作情绪，甚至还会引发信任危机或激烈的人际冲突。就如一个医生如果不能善用手中的手术刀，不但不能为患者医除病痛，反而还会荼毒生命，使自己受到良知与道义的谴责。所以，作为管理者，我们一定要善用批评利器。
那么，怎样才算是善用批评的利器呢？
还是让我们先从弗兰克的故事开始吧：
弗兰克开办了一家玩具商店，在刚刚过去的销售淡季，弗兰克的商店不但毫无利润，而且还有一些亏损，使得商店的现金周转很慢，所以店里的墙面脱了皮也没有及时粉刷。一个新职员注意到了这个问题，觉得如果店里的环境一直这样下去的话，会让顾客对店里的产品质量产生怀疑，更加对销售不利。于是，他便主动订购了几大桶油漆，粉刷了所有的墙面，并将余下的油漆放进了储藏室备用。
对于有限的现金被这样使用，弗兰克感到极为生气。他不由分说，当着其他员工的面狠狠地训斥了这位新职员：“小子！你想让我破产吗？在这种时候花那么多钱买这些没用的油漆？为什么不经过我允许，你就自作主张？现在我命令你，在10分钟之内立马把剩下的油漆给我退回去！”
受到批评的新员工抱着一肚子的委屈把油漆退了回去。一切看似又恢复了平静。
可是，慢慢地，弗兰克发现事情有点不对头，生意上让他操心的事儿变得越来越多了。不但那个新员工，就是原来办事积极的老员工们也仿佛突然之间变成了木偶人，凡事都不主动，事事都要等着弗兰克吩咐了才去办！就好像每个人都得扛着弗兰克的脑袋才能行动！
明眼人应该能够看得出来，弗兰克正在品尝当初那个不恰当的批评方式所带来的苦果。
事情是明摆着的！那个新员工原本积极主动，一片热心要办件好事，而弗兰克一通简单粗暴的批评却让这位员工的热情一下子降到了冰点！
弗兰克的过错在于：他只盯着一个错误的结果，却没有看到新员工行为背后的良好动机，以及从中体现出来的最为可贵的主动性，更没有和新员工进行积极有效的沟通，便将其骂个狗血喷头，而且是当着众多员工的面！怎能不让其他员工产生“杀鸡儆猴”的疑心呢？
假如弗兰克能够多一点耐心，了解一下新员工这么做的初衷，那么他可能就会当着员工们的面，这样对新员工说：
“小伙子，干得不错！我得谢谢你为店里粉刷了墙面。店面看上去比原来好多了，我想顾客更愿意看到它现在的样子。但是，有一点你可能不太了解，现在是经营淡季，店里的现金很紧张，所以那些多余的油漆还得请你帮忙退回去。再次感谢你为店里所做的一切！”
从弗兰克的故事里，我们可以得出这样的教训：对那些好心办坏事的员工，管理者在进行批评的时候，语言上一定要注意：
一分为二地给予评价
既要修正错误的行为，更要肯定和鼓励好的动机。尤其应该先肯定动机，后修正错误。
套用那句着名的老话儿，就是：倒洗澡水的肘候，别把孩子也一起扔了——批评错误行为的时候，不能把员工的积极性也一同抹杀了。就像医生切除患者病灶时不能把其他正常的器官也一并切除一样。
对事不对人
管理者批评员工，目的在于指出并纠正员工的过错和失误，或者是制止和修正员工违反团队规章制度的行为。找出他的薄弱环节，使员工在今后的工作中能够扬长避短，提高认识、改进工作。因此，批评的对象应当是员工的过错行为，而不是员工的人格、品质。要时刻记住，作为一名管理者，我们训诫的是有过错的行为，而不是有过错的人。
那么，在批评的过程中，管理者在措词上应该尽量避免使用“我从没见过像你这样把事情办得这么糟糕的人”“整个部门就数你最差”等类似的字眼。这类带有侮辱性的字眼只会激起他人的对抗心理，让人怀疑管理者的批评动机。这不但不利于对方认识错误，改进工作，而且还会激化矛盾，甚至引起人身攻击。
比如：要想让一个办事过份关注细节的人，能够发自内心地改正忽略大局、过于计较细枝末节的毛病，那我们最好这样和他说：
“我知道你办事一向非常细致周到，严谨认真，凡是交给你办的事情，领导都非常放心。但是如果你能提高工作效率，从整体上把握办事的方法和方向，你的工作业绩就会更出色了。想想看，怎样才能避免过于强调细节带来的不好后果呢？”
相比之下，那种粗暴地指责对方“你能不能别这么磨蹭啊！”哪种说话方式更容易让人认识错误，改正错误呢？
批评方式因对象而异
这并不是要求管理者要“两面三刀”“看人下菜碟”。实在是针对不同的对象，采取不同的批评方式，所取得的效果也不同。这就好比，患者的病理不同，手术的方式也要有所区别一样。
要想让自己的批评起作用，就得让对方能够接受。那么在批评时就要考虑对方的承受能力，对不同性格的人应采取不同的批评方式。管理者在进行一对一的说服教育时，首先应该摸清对方的性格特点，再根据不同性格的人“因材施教”——性格内向的人对别人的评价非常敏感，可以采用以正面鼓励为主、侧面提醒为辅的批评方式；而对于那些生性固执、自我感觉良好的员工，则可以直白地告诉他犯了什么错误，以此对他进行警示。
另外，员工的性别不同，对批评的接受程度也会不同。
相比较而言，女性一般要比男性更难以面对批评。因为女性更倾向于把这种批评当作是针对个人而发的，这会大大加深她们的挫败感，降低承受能力。
因此，在批评女性员工的时候，要特别注意方式方法。应尽量采取比较柔和的办法。尤其是对于一些胆小的女职员，更要注意态度和语气，还要适当地让她们有解释和辩护的机会。批评的同时还要注意多给予鼓励。
举个例子：面对垂头听训，几欲要哭的女职员，如果上司再加上这么一句：
“怎么一声不吭？不服气还是没听懂？回去好好反省自己吧！你以后一定要小心，绝不要重蹈覆辙了！”
那么，这位女职员的心里没准就会想：“天呐！这下可完蛋啦！老板以后再也不会信任我啦！”她也许真的就此萎靡不振，失去了信心。
但是，如果老板换一种说法，结果就会大不一样：
“好好加油吧！人只有在错误中才能前进，你很有潜力，我相信你有能力办好每一件事，我对你有信心！”如果你是那位女职员，你更喜欢在哪位主管手下做事呢？”
1．是不是该让他体面地走开。
对任何一位团队的管理者来说，辞退员工可能都是一件很伤感情的事儿，也是每一位管理者所不愿意经历和面对的情景。从某种意义上说，这是管理工作中最棘手的事。
一位资深的人力资源顾问在问及一些企业老总、人力资源的管理层和业务部门的经理，他们最头痛的事情是什么时，其中很多人说的不是“怎么招募到合格员工”或者“如何留住核心员工”等等，而是“怎么样体体面面地辞退员工”！
可见，“体面地辞退员工”对这些可以呼风唤雨的大人物们来说是多么具有挑战的一件事儿！更为无奈的是，这样的尴尬又是每一位管理者随时都有可能面对的事情。因为眼见那些无法适应公司发展而渐渐掉队、越来越拖后腿的员工，或者使公司鸡犬不宁的害群之马，作为公司的掌舵人，管理者必须要采取行动，而绝不能作壁上观，姑息迁就，养虎遗患。但是“请人走开”的话溜到嘴边，要怎样说出来，才能减少谈话双方的压力与尴尬？让主雇双方好聚好散，而不是节外生枝，再起风云呢？
据说，在商业尚不发达的近现代，那些老板们为了回避类似的尴尬，曾“发明”了这样一个规矩，流传业界，在当代人听来，它更像是一个有趣的典故：
在过去的买卖行里，有一个不成文的惯例：每逢春节，掌柜老板在店铺开市的头一天晚上，都要照例给伙计们办一桌丰盛的“便宴”。酒过三巡，东家开口说话。如果生意好，便宣布人事照旧，大家便可以开怀畅饮；如果生意不好，东家便借此机会辞人。
辞退的方法是先向大家念一番“苦经”，大意是世事艰难，商道维艰，前路惨淡之类，念过“苦经”之后，东家亲手从早就预备好的包子中夹一个放在某个人的碗里。此人便立即会意——自己被解雇了。于是饭后卷起铺盖，万般无奈地告辞而去。这就是民间所说的“滚蛋包子”的来历。
且不论这事儿是真是假，单单是这一说法就足以让人想象老板开口辞人的难处。若不然，何以如此大费周张、处心积虑地办“便宴”，夹“滚蛋包子”呢？
古今亦然。正如前面所述，辞退员工，即便是在制度完善、管理文明的现代企业中，也同样是一件有难度、有挑战的工作。有人形容辞退员工是一把双刃剑，舞得好，可以控制成本，使公司轻装前进，早日走出困境，但是如果舞得不好，也会使公司陷入又一个漩涡，团队之中处处充斥萧杀之气，员工人人自危，以至于每一位管理者在开口宣布辞退员工的消息之前都不得不费一番思量。
2．宣布消息的时机很关键。
安排如此晦气的谈话，管理者一定要选择好对话的时机。这不单单是为了对方着想，同时更是为了管理者自己考虑。试想：
如果你欲快刀斩乱麻，想在“十一”国庆节之前就请张三“夹起皮包走开”。于是，你便在“十一”长假的前一天找到张三，此时办公室里其他人都在高高兴兴地准备回家度“黄金周”，而张三也是在正侃得口沫横飞的时候被你一脸严肃地叫到了经理办公室，接下来便是一盆冰水迎头而下……
换了你，你会怎么样？
就算张三没有当即发作，立刻歇斯底里，和你大喊大叫，那么，当他失魂落魄地和其他兴高采烈的员工一起走出公司大楼的时候，眼见那种强烈的反差与对比，难道你就没有隐隐的不安吗？要知道，如果这位被解雇的张三气恼、懊丧的心情在此后的几天长假中找不到排遣的话，你可能会是他最好的发泄口哟！就算你拿准张三不具备这样的杀伤力，那么让他在本该快快乐乐过节的时候却收到你的退场券，你在做人方面是不是有失厚道呢？
所以，请人走开，最好也要选个“黄道吉日”。
比方，在绩效考核之后，对于考核不合格的员工，予以淘汰无可厚非，即使员工不能对此“认赌服输”，但也不至于反应太过激烈；企业面临困境，效益、业绩不好时裁员也是师出有名，在情理之中；另外，季节型裁员也不失为一种明智的做法。在旺季大量用人，在淡季大量裁人，在大环境的影响下，可以缓冲被辞退者的心理冲击，而且人才流动频繁时期，也易于被辞退者重新找到工作。
总之，虽然辞退员工的最佳时机并无一定之规，但是总的一条原则应该坚守，那就是何时处理最富有人情味，最能缓冲员工的心理冲突，就何时来解决这件事。
场合也很重要
公布这样的坏消息，最好是在会议室、休息室或者管理者的办公室里，在没有第三者打扰的情况下。因为在办公环境下，人们更容易保持理性和冷静。
