在如今快节奏的现代生活中，电话沟通为我们提供了极大的方便。无论是日常性的联络，还是临时紧急事件的处理，只要您拿起电话，掌握一定的电话沟通技巧，就能快速地解决问题。对公务繁忙的职业经理人来说，这既大大节省了工作时间，提高了工作效率，又拉近了与他人的心理距离。
关键词电话沟通正确倾听打电话技巧
掌握接听、拨打电话的基本程序
接听、拨打电话需要按照一定的程序来进行，如果忽略了其中的某个环节，就会影响达到预期的沟通目的。要做到有效的电话沟通，就必须了解并掌握基本的流程：
1.掌握接听电话的基本程序
（1）听到电话铃声响两次后拿起话筒。电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕，人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。如果铃声响一声之后马上接，会让对方感到惊讶。所以较理想的是，电话铃响完第二次时，拿起听筒。
（2）自报公司、科室名称及您的职务和姓名。拿起话筒后，不能直接问对方什么事情，而需要先让对方知道您是谁。所以首先要报出公司的名称，然后具体到科室的名称，当然还有您的职务和姓名。
如果第一句话优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声给对方的印象十分重要。接电话时，第一声应说：“您好，这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调调整到最佳状态。
（3）确认对方姓名及单位。任何一次沟通，如果双方不知道相互的身份，那么沟通往往没有针对性，很难达到沟通目的。介绍完自己之后，您需要确认对方是谁。这就需要询问对方的姓名或者单位。
（4）寒暄问候。就像在面对面沟通中人们见面时的问候一样，在电话沟通中也需要双方互相寒暄问候。由于电话沟通只能靠声音来传递信息，所以这种问候应该在双方刚刚明确相互身份之后送出。问候时要依据对方的身份来确定具体的问候语。
（5）商谈有关事项，确认注意事项。问候完对方之后，对方会表明打电话的意图，然后您就可以针对这些信息来和对方进一步商谈。在商谈过程中，如果遇到特别重要的信息或者需要注意的事项，要及时向对方确认，以确保获取信息的准确性。
（6）礼貌地道别，轻轻放好话筒。双方谈话结束，要礼貌地和对方说再见。待对方说完“再见！”后，等待2~3秒钟再轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛草草地“咔嚓”一声挂断电话，都会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应轻轻地挂断电话。
2.掌握拨打电话的基本程序
（1）按重要程度整理谈话内容并记录。在拨打电话前，需要把和对方商谈的事情写下来，然后依据其重要性来排列，这样在通话时就能做到条理清晰，而且也很全面。
（2）确认对方工作单位、姓名及电话。当对方接听电话后，要及时地确认对方的工作单位、姓名和电话，明确对方是否是自己要找的单位或者个人，以免打错电话或者找错人，这样可以避免无意间泄露了商业秘密或者耽误了宝贵时间。
（3）自报公司名称及本人姓名。在确认对方的身份无误之后，需要告之对方您所在的公司名称及本人的姓名。
（4）寒暄问候。在明确了对方的身份之后，需要送出问候。例如，“您好”“早上好”等。简短的问候会为下面的交流提供良好的心理铺垫。
（5）商谈有关事项，确认注意事项。当明确了对方的身份，送出问候之后，就可以依据前面列出事件的顺序来向对方表述您的沟通意图了，然后积极和对方进行商谈。一些重要的信息也需要向对方确认。
（6）礼貌地道别，轻轻放好话筒。当商谈结束时，您还需要向对方礼貌地说再见。一般来说，您要先放下电话，注意动作一定要轻。
无论是接听电话还是拨打电话的基本流程，忽略了其中的任何一个环节或者任何一个环节出现了失误，都有可能宣告这次电话沟通的失败，而且还会影响到和对方的进一步沟通。所以一定要牢牢把握这些基本的流程。
操作要点
掌握接听电话的基本程序：
听到电话铃响两次后拿起话筒。
自报公司、科室名称及您的职务和姓名。
确认对方姓名及单位。
寒暄问候。
商谈有关事项，确认注意事项。
礼貌地道别，轻轻放好话筒。
掌握拨打电话的基本程序：
按重要程度来整理谈话内容并记录。
确认对方工作单位、姓名及电话。
自报公司名称及本人姓名。
寒暄问候。
商谈有关事项，确认注意事项。
礼貌地道别，轻轻放好话筒。
掌握接听、拨打电话的基本技巧
掌握接听或者拨打电话的基本流程还不能使您完美地完成电话沟通，掌握一些必要的电话沟通技巧可以帮助您完善电话沟通的细节，提高沟通效果。
1.电话机旁应备记事本和铅笔
俗话说，“好记性不如烂笔头”。尤其通话时间过长或者事件复杂时，就不能太相信自己的记忆。若在电话机旁放置好记事本、铅笔，当对方打来电话时，就可以立即把主要事项记录下来。如不备妥纸笔，到时候措手不及，不仅耽误时间，而且还会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，然后拨打电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘记了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然想起。因此，应先把要讲的事情逐条逐项地记录下来，进行相应地整理。做好准备工作之后，再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
3.恰当把握通话时间
电话沟通的时间相对于别的沟通方式比较短。要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字左右，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一通电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领，重点也不够突出。
4.注意肢体语言
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法是完全错误的。双方的诚实恳切，都包含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错，引起误解。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。如果道歉时不低头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，打电话表情麻木时，其声音也会冷冰冰的。因此，打电话也应该微笑着讲话，还可以适当地配合一些手势。
女性在对着镜子说话时，会很自然地微笑，人在微笑时声音更加悦耳、亲切。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌子上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然微笑，然后通过语言把友好的信息传递出去。
5.注意语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，说话速度并无定论，应视对方的年龄、性格、具体情境等各方面的情况来灵活掌握。
打电话时，适当地提高声调会使您更显得富有朝气。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会使您的声音更为悦耳。
6.慎用简略语、专用语
首先要明确企业内部的一些简略语只能在企业内部人员沟通时使用。如果与本企业之外的人沟通时也使用了简略语，会使对方产生疑问，甚至是误解。
专用语是行业内人士沟通时使用的特定语言，对于非此行业的人来讲，无疑是沟通中的一个障碍。
所以无论简略语还是专用语都只适用于特定的沟通人群，要针对对方的知识背景、行业背景等慎重使用。
7.养成复述习惯
文字与说话不同，一看便知，但读音相同或者极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。因此，对于容易混淆、难于分辨的词语要加倍注意，要放慢说话速度，发音更要清晰。例如：1和7、11和17，当说到日期时，不妨加上星期几等。所以，为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等各种数字，同时对特别重要的信息，例如双方达成的共识或者存在的分歧等也要及时向对方确认。养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
掌握了以上接听、拨打电话的基本技巧，您就可以恰当地处理电话沟通中的细节问题了。
操作要点
掌握接听、拨打电话的基本技巧需要做到：
电话机旁应准备记事本和铅笔。
先整理电话内容，然后拨打电话。
恰当把握通话时间。
注意肢体语言。
注意语速和语调。
慎用简略语、专用语。
养成复述的习惯。
掌握转达电话的基本技巧
当电话铃声响起，您拿起话筒确认对方要找的并非自己，而是别人，而他又恰巧不在时，您该如何恰当地处理呢？
1.把握关键词
在接听电话时，您需要认真倾听，把握对方讲话的关键词。
（1）首先要确认对方到底找谁，然后依据不同的情况来处理：
(1)如果要找的人暂时离开座位，那就可以告诉对方，他要找的人不在，可以告知他要找的人回来的大概时间，并且询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出这样几种愿望：一是稍后再打电话；二是想尽快与要找的人通话；三是让您转告对方一些事情。如果是前面两种情况可以礼貌地和对方道别，如果是最后一种情况，则需要仔细倾听并且记录对方要求您转达的事情。当然最主要的是要听清楚对方表达的关键词。
(2)如果要找的人不在公司或者出差等，您可以告诉对方他要找的人因某些原因不在公司，如有要紧事，可以由您转达。如果对方同意，会告诉您要转达的事情。当对方不便告知具体事项时，要留下对方的姓名、电话、公司的名称等信息。
（2）当见到对方要找的人时，要告诉是谁给他打了电话，什么时候打的，说了些什么。并且需要确认对方的姓名、公司名称、电话号码等信息的正确与否。
（3）当对方表达完之后，您需要复述对方的姓名及所讲事项。通话结束时应道别，并且自报姓名，告诉对方会立刻转告，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
