人们通常认为只要在沟通中掌握好说、写、读等各方面的技能，就可以使沟通顺畅，取得理想的沟通效果。然而事实并非如此。他们往往忽视了有效沟通的关键因素——倾听。有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都在倾听。所以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。
关键词倾听沉默适度提问信息接收
如何有步骤地倾听
也许您的听力不错，然而每次倾听别人谈话时，却总感觉力不从心，不能达到很好的沟通效果，不是没有听清楚对方所要表达的全部信息，就是没能真正理解对方的观点。这时就需要深刻地反省一下，您是按照恰当的方式来倾听的吗？
要使自己的倾听更有效，您可以按照下面的步骤来进行：
1.准备倾听
倾听是一种生理和心理上的复杂活动。要想让您的沟通顺畅，就需要在倾听前做好充分准备：
（1）首先在心理上要十分重视倾听的对象，这一点很重要。因为很难想象对一个您不屑一顾的人，却能很认真地倾听您的每句谈话，并能理解您要表达的全部信息。
（2）准备倾听不同的声音。意见冲突的现象在沟通中很常见，而这正是影响我们有效沟通的拦路虎。解决这些冲突首先要了解不同的意见是什么，然后才能认真分析，找出妥善解决双方分歧的最佳办法，努力达成一致意见。
（3）停止手头的工作。一心不能二用，如果您一边忙着其他工作，一边和对方交谈，就很难把对方想表达的信息全部清晰地听到，结果势必会影响对对方观点的准确理解，同时这也是不尊重对方的一种表现。失去了相互的尊重和信任，那么沟通便无法顺利进行。
2.发出倾听信号
当您做好了倾听的各种准备时，就要立即给对方一个信号，告诉对方：我已经准备好了，您可以开始讲了。有时可以直接用语言来告诉对方您已经准备好倾听他的谈话了，但有时一个眼神，就可以迅速完成这种信息的传达。所以在做好准备后要马上和对方交流一下眼神。如果再加上一个鼓励的微笑，那么你们之间的沟通就有了一个很好的开始。
3.积极配合对方
当对方开始讲话时，您需要积极配合。这样沟通才有可能继续下去，您才有可能获得更多的信息。
（1）沟通中要适时地和对方有一定的眼神交流，同时还应表露一些内心的情感。倾听时要注视着对方的眼睛，千万不要东张西望。
（2）适当的点头，可以表示您正在专注地倾听对方的谈话，而且对对方所说的话表示理解或者赞同。
（3）在比较紧张的气氛中，可以用微笑来鼓励对方大胆表述，或者表示出对对方的欣赏。
（4）倾听时身体可以适当的前倾，给人一种专注的感觉。而身体往后仰则会让人感到疏远。还可以把头或者身体的重心偏向一边，以一种放松的身体姿态来倾听，也会使对方感觉到您确实对他的讲话非常关注。
4.理解对方的主要信息
如果对方的谈话时间比较长或者谈话内容比较复杂时，可以适时地将对方的谈话内容进行小结，谈话结束后再综合这些小结得出全面认识。
记住谈话者的每一句话、每一个字是不太可能的。如果您试图记住对方所要表达的全部话语，就往往会忽略了主要信息。所以首先要努力捕捉您所听到的主要信息，在此基础上尽量关注更多的细节，然后再把它们综合起来，依据您的理解力和分析力来解读这些信息，得出一个比较全面的认识。
5.检查您的理解力
当您接收了对方的主要信息时，需要及时地检查一下自己的理解力，看看是否真正理解了对方所要传达的意思。
（1）如果您认为已经基本上了解了对方要表达的主要意图，可以将您理解的主要意思概括地表述出来，一是告诉对方您一直在关注他的谈话，二是可以确认您听到的信息是否准确无误。
（2）当您在倾听过程中有疑问时，可以在对方说完后，用提问的方式告知对方，希望得到对方进一步的解答。不要怕这样会让对方觉得您的听力或者理解力不够好，或误解您没有认真听他的谈话，相反这正是您主动倾听的表现。
6.及时反馈
沟通是双向的交流，当对方的谈话结束后，您可以根据不同的情况做出适当的反馈。
如果对方传达的信息比较令人满意，那么就要给对方适当的称赞或者鼓励；如果对方传达的信息比较令人失望，则要适当地安慰对方，同时提出一些建设性的建议以供对方参考。
倾听是一种沟通，沟通就需要双方的积极配合。按照人们的思维方式和礼节习惯有步骤地倾听，可以使您的沟通更为顺畅。
操作要点
有效倾听的步骤为：
从心理、生理等各个方面做好倾听的准备工作
及时向对方发出倾听信号。
积极配合对方。
理解对方的主要信息。
检查您的理解力。
及时反馈。
充分接收倾听过程中的信息
沟通有效与否关键取决于信息能否在双方间被充分表达和接收。对于倾听这个关键环节，信息的充分接收则更为重要，它将影响到整个沟通的成败。那么，如何充分接收倾听过程中的信息呢？
1.带着一定的目的去倾听
人们在接收到沟通对象所表达的信息后，都要在头脑中进行思维重组，转换成自己所理解的意思。然而在思维重组过程中，把对方表达的所有信息一字不漏地反映给您的大脑是否就能更好地理解对方的意图呢？实际上如果您过多地关注对方表述中的细节，则最不容易把握住对方的真正意图。所以在沟通前要先问一下自己：我为什么要与对方沟通？我希望从对方那里了解哪些信息？如果您能对这些问题做出明确的回答，那么您就很清楚自己的倾听目的。在倾听过程中有意识地重点针对这些问题来接收信息，然后进行相应的信息重组，就能够很容易把握住对方要表达的主要意图。
2.适应对方的谈话风格
每个人谈话时的风格都有差别，有人声音高，显得很兴奋；有人声音低，显得很沉稳；有人说话语速很快，显得很干练；有人说话语速缓慢，显得很严谨。当倾听与您的谈话风格不尽相同的人谈话时，一定要尽量适应对方的风格，把自己的倾听节奏调整到与谈话者相同的说话节奏上，这样信息在同一频率上传输就很顺畅。例如对方说话的节奏很慢，而您又是个性情急躁的人，如果按照您的谈话习惯，肯定会对对方的谈话在心理上产生反感，打消了倾听的积极性。在这个时候就要您压制自己的急躁情绪，给自己一些积极的心理暗示来帮助调节自己的接受频率，使其与对方谈话的频率相同。这样才能接收到更多、更全面、更准确的信息。
3.全身倾听
耳朵是倾听中的主要元素，语言的信息都是通过耳朵来获取的；语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。
但是仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。在对方说话时采取措施积极配合，例如神情专注、点头、微笑、用放松又不失警觉的姿势来倾听等都有可能使对方传达出更多的信息。
4.寻求理解
在倾听过程中，要说服自己尽量站在对方的角度去思考问题，设身处地去理解他。他为什么会这么说？这样说是为了表达什么样的信息、思想和感情？只有理解了对方，才有可能被对方理解。双方的相互理解为信息的充分接收铺平了道路。
倾听中的信息能否被充分接收受多个因素的影响，在与人沟通过程中按照以上几点来尝试，相信您会得到比较满意的结果。
操作要点
使倾听中的信息被充分接收要做到：
带着一定的目的去倾听。
适应对方的谈话风格。
眼耳并用，全身倾听。
站在对方的角度来思考，寻求相互理解。
刘奇是一家大型电器生产厂家的销售部经理，最近他了解到公司最新推出的一批产品有问题，接到客户投诉的情况特别多。为了能尽快解决这个问题，他把所有的客户投诉都仔细分析了一遍，并且抽查了部分投诉客户的具体情况。在倾听客户的抱怨和不满时，他表示了极大的同情和理解。并且保证在最短的时间内解决目前产品的质量问题。客户感受到了厂家真诚的态度，表示继续支持本产品。通过刘奇的努力，不但没有使公司的名誉受到损害，而且为生产部门迅速解决产品质量问题争取到了宝贵的时间。一个月后，新产品的所有问题都得到了圆满解决，不但公司的销售业绩没有下降，还赢得了“想客户所想，急客户所急”的好口碑。
运用非语言倾听
谈起倾听，许多人认为只要听力不错，只用耳朵就足够了。其实不然。有效的倾听光用耳朵还远远不够，耳朵捕捉到的只是语言信息，而沟通对象传递给我们的非语言信息却往往被忽略。所以，要使您的沟通更加有效，除了语言倾听外，更要注意非语言倾听。
非语言倾听又称全身倾听，是指充分调动身体的每个部分来倾听沟通对象的谈话，包括除语言以外所有的身心表现。
要掌握非语言倾听，可以从以下几方面入手：
1.保持目光交流
俗话说“眼睛是心灵的窗户”，在与别人沟通时，保持目光的接触是非常必要的，它能有效传达一些无法用语言来表达的信息。在倾听过程中，眼睛要注视着对方，显示您正在专注地听对方的讲话，但是不可一味地长时间盯着对方的眼睛，可以适时、适当地把目光稍微挪开一会儿，但不可偏离得太远或者时间过长。和对方保持目光的接触既是对对方的尊重，又可以借助眼睛的传神作用来表达您在倾听过程中的感受。
2.表现恰当的面部表情
当您在倾听别人谈话时，除了要保持目光交流外，您的感受最好也参与其间，表现在脸上。人的内心情感世界是非常复杂的，好多感受是很微妙的，很难用语言来表达。讲话者如此，倾听者也是如此。所以在倾听时，还应充分运用面部的表情来进行交流。
当倾听对方讲话时，要依据对方的谈话内容做出适当的面部表情。例如当对方讲述他的光荣业绩时，您的脸上要有笑容，表示对对方的赞许和祝贺；当对方谈论伤心事时，您的脸上要充满了忧郁的表情，以表示对对方的同情和安慰。当对方在谈论相关内容时，肯定会期待您也能像他那样有同样的感受，所以通过面部表情的交流，对方能感受到您对他的真诚关注和深入理解，可以传递给您更多、更真实的信息。
3.表现恰当的身体姿势
倾听时的身体姿势虽然无声，但也是一种信息的传达。所以在倾听对方谈话时也要注意自己的身体姿势是否恰当。
（1）站姿。站立时要保持身体的挺立，要抬头，抬头的幅度要依据沟通双方的身体或者其他具体情况而定。如果对方身材比较高，应使自己的头适当抬起，以保持目光的适当接触；如果对方比较矮，则要适当低头以保证能和对方正常交流。站立时身体要放松，双腿稍微开立，双臂自然下垂，手指稍微呈握拳状。如果您觉得这样的姿势过于严肃，也可以双手交叉，自然放于小腹前。但是最好不要双臂交叉放于胸前，这样一是姿势不雅观，二是容易给对方一种挑衅、轻视或者不耐烦的感觉。
（2）坐姿。与人交流时，坐着谈话的机会比较多。当倾听别人谈话时，上身一定要坐直，不可弯腰躬背，双手自然交叉放于身体前，或者放在沙发的扶手上。双腿可以屈膝合并，或者稍稍开立，或者稍微斜侧，或者一只膝盖搭到另一只膝盖上，但是不可以两腿直撑在那里，或者跷起二郎腿，或者两脚交叉而两膝分开。
倾听时双方的身体距离要适度，可依据具体的场所和与沟通对象的亲密程度来决定。一般来说，比较亲密的朋友距离大都是比较近的。
4.尊重并且适应特殊习惯
说话习惯是人们长期以来形成的一种固定模式，这种习惯一旦形成，便很难改变，所以在倾听对方谈话时要尊重对方的谈话习惯，并尽量去适应它。也许您并不喜欢这种方式，但是为了能够使沟通顺利进行下去，取得一定的沟通效果，您必须这样做。例如对方说话特别慢，您也许是个急性子，这时就需要您一定要有耐心，尽量去适应对方的谈话节奏，这样你们的沟通才能顺利进行下去。
有效的倾听不仅要求您竖起耳朵，更重要的是要运用您的眼睛、身体、内心等非语言倾听来把握对方的话语，更准确地理解对方所要传达的信息。
操作要点
运用非语言倾听要注意：
和对方保持目光交流。
表现恰当的面部表情。
表现恰当的身体姿势。
尊重并且适应对方的特殊习惯。
王刚正在筹备一个大型的紧急会议，在检查会议设备时，他发现一只麦克风坏了，只好去找维修主管赵晓宇。由于会议时间比较紧急，又加上王刚本来就是一个急性子的人，所以在和赵晓宇说话时表现得很匆忙，简单、快速地把情况说了一下。但是赵晓宇却是一个慢条斯理的人，而且说话很缓慢低沉。他听完王刚的话后表示想帮他，但是没有库房的钥匙。赵晓宇缓慢的语调，更让王刚着急，于是就在那里大声喊叫。过了一会儿赵晓宇想起来谁拿了钥匙，告诉了王刚，这时的王刚大概也喊累了，说话的语速也慢了下来。两人把话都说清楚了，王刚顺利拿到了钥匙。
在倾听过程中做出适时适度的提问
倾听绝不仅仅是单方面的听对方的谈话，同样要求沟通双方积极配合。当对方滔滔不绝地谈论某个话题时，肯定希望您能及时作出某种反馈，传达倾听效果。提问就是一种很好的向对方反馈信息的方式。那么如何才能使您的提问恰到好处，以促进双方的有效沟通呢？
1.提问要适时
不是任何时候提问都能取得很好的沟通效果，如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不成最终的沟通目的，同时也会影响到对方对您的印象。所以提问时一定要把握好恰当的时机。
（1）理解对方的谈话。提问的前提肯定是认真倾听对方的谈话内容，并且理解了它。不但要理解对方的谈话内容，还要理解对方传达出的情感，有时甚至还需要准确把握对方的言外之意。做到了这些，您的提问才有了坚实的基础。
（2）思考需要提出的问题。当您在倾听对方的谈话时，依据谈话内容和其他信息，肯定会有一些疑问或者需要确认自己的理解是否正确的信息，这就需要您把疑问或者自己的理解表达出来，得到对方的解答或者确认。
