一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。
——戴尔·卡耐基
情商与影响力
人际关系包括在社会交往中的影响力，倾听与沟通的能力，处理冲突的能力，建立关系、合作与协调的能力，说服与影响的能力等。有些人在人际交往中的影响力是与生俱来的，他们在参加酒会或庆典的时候，只需很短的时间就能和所有人交上朋友。但有些人并不具备这样的天赋，他们在社交活动中常常比较内向，宁愿一个人躲在角落里，也不愿主动与人交谈。
在技术研究和开发方面，沟通和说服的能力也至关重要。比如，攻坚团队开发出了一项先进的技术，要把它变成公司的产品，这首先就需要你去说服公司的决策层。你必须细心准备产品建议书，并通过精彩的演讲和现场展示，让领导者相信研究出的技术对公司来说大有裨益，让决策层认为即将开发的产品可以在市场上取得成功。这些工作都需要你具备处理人际关系、展示自己、影响他人的能力。
人际关系最重要的特点是它具有情感的基础。人与人之间的亲近与疏远、合作与竞争、友好与敌对等，都是心理上距离远近的表现形式，都具有情感的色彩。个体之间、群体之间的好感或反感，反映了个体或群体的社会需要是否得到满足的情感体验。
人际关系由多种成分构成，其中最主要的成分是相互认同，情感相容，行为近似。只有这样，才能产生人际吸引，形成良好的人际关系。
相互认同，是通过知觉、表象、想象、思维、注意和记忆等由浅入深，由表及里的认识活动而实现的。人们通过信息的交流，取得了相互了解，满足了交往的需要时，才能情感相容，行动一致。
因此，相互认同在人际关系中是首要的心理成分，人与人之间的心理上的距离，往往是随着彼此相互认同的变化而变化的。在群体中，人际关系不可能始终如一，永恒不变。即使长期心心相印，志同道合，其心理也并非是等距离的。
情感相容是以彼此喜爱、亲切、同情、热心、照顾等形式表现出来的。凡是能驱使人们接近、合作、联系的情感，都称之为“结合性情感”。结合性情感越多，彼此之间越相容；凡是能使人们分离开来的情感，如憎恨、厌恶、冷淡、不满等，都称之为“分离性情感”。分离性情感越强烈，彼此之间则越不相容。
因此，情感相容的人际关系具有重大的作用，历来社会心理学家就很重视情感成分，把它视作人际关系形成的基础。
行为相近是指彼此言行举止、交往动作、角色地位、仪表风度等人际行为模式类同。人与人之间的行为模式越近似，越容易产生和形成人际关系。因此行为动作也是构成人际关系系统的一个重要成分。
由相互认同、情感相容、行为近似这三个方面构成的人际关系系统，对于个性的全面发展，对于维护心理健康，保持正常的社会生活，对于促进社会的进步，都具有巨大的积极影响。
人际关系是一种技巧，社会交往需要技巧，但仅仅有技巧是不行的。
社交能力强的人，必善于控制自己的情绪，懂得根据对方的招式，进而随时对自己的表现作出微调，以达到预期的效果。善于人际沟通的人，与高明的演员无异。然而，你必须清楚掌握个人的需要，才不至于成为一个空洞的交际人，虽广受欢迎而内心却空虚无主。
人际关系建立的过程，实际上就是一个人成长和性格形成的过程。一个性格成熟的人，他的人际关系是很好的。当然，他们讲究处理人际关系的技巧，但这些技巧与他们本身具备的优点相比，是微不足道的。
那些过于看重社交技巧的人，使社交成为一种技巧性的游戏，他们的社交行为往往是出卖自我，丧失自我。为了社交，他们牺牲了内在的真实情感和自己的价值观念，这是不可取的。
高明的社交变色龙便是这类人，他们极善于提升自我形象，他们自我观感迥异于自己营造的形象。为了获取赞许，他们不惜说一套做一套，藏身于自己的大众形象与真实自我的裂谷中。这种人通常能给人以绝佳的印象，却极少有稳定而满意的亲密关系。但是，他们当中有些人，能在忠于自我与社交技巧之间取得平衡。
社交变色龙会先观测对方的期望再作回应，而不会坦陈心中的感受，而且会为了维持良好的关系，故意对自己不喜欢的人表示友善。在不同的情况下，他们可以有判若两人（或多人）的表现，一会儿是活泼的花蝴蝶，一会儿是保守的谦君子。当然，某些行业确实需要这样的技巧，如演艺界、法律、销售、外交、政治等。
有的人会成为随波逐流的变色龙；有的人却能在社交技巧与真实情感之间取得平衡。关键因素在于是否能忠于自我，也就是说，无论如何都能坚持人心深处的感受与价值观，甚至为了揭穿谎言而不惜与人对立，而这种勇气正是变色龙所缺乏的。
当社交技巧仅仅作为一种技巧而存在的时候，使用起来往往是生硬、笨拙的；只有当社交技巧成为真实情感和稳定性格的一部分时，它才能在社交中表现出来，获得最佳的人际关系和社交效果。
激战的士兵为什么停火
越战初期，一个排的美国士兵在一处稻田与越军激战，这时，突然出现了六个和尚，他们排成一列走过田埂，毫不理会猛烈的炮火，十分镇定地一步步穿过战场。
参加过这场战斗的美国士兵大卫·布西回忆道：“这群和尚目不斜视地笔直走过去，奇怪的是竟然没有人向他们射击。他们走过去以后，我突然觉得毫无战斗情绪，至少那一天是如此。其他人一定也有同样的感觉，因为大家不约而同地停了下来，就这样休兵一天。”
这些和尚的处变不惊，竟浇熄了激战正酣的士兵的战火，这正说明了人际关系的一个基本定理：情绪会互相感染。
这当然是个极端的例子，一般的爱憎分明没有这么直接，而是隐藏在人际接触的默默交流中。在每次接触中彼此的情绪互相交流感染，仿佛一股不绝如缕的心灵暗流，当然并不是每次交流都很愉快。
这种交流往往细微到几乎无法察觉，譬如说，同样一句“谢谢”，可能给你愤怒、被忽略、真正受欢迎、真诚感谢等不同的感受。情感的感染是如此无所不在，简直让人叹为观止。
在每一次人际接触时，人们都在不断传递情感的信息，并以此信息影响对方。社交技巧越高明的人越能自如地掌握这种信息。社交礼仪其实就是在预防情感的不当泄露导致破坏人际关系和谐，但将这种礼仪运用在亲情关系上，必然让人感到窒息。
情感的收放正是情商的一部分，受欢迎或个性迷人的人，通常便是因为情感收放自如，让人乐于与之为伍。善于安抚他人情绪的人更握有丰富的社交资源，其他人陷入情感转变机制，只是有时变好有时变坏。
情绪的感染通常很难察觉，专家作过一个简单的实验，请两个实验者写出当时的心情，然后请他们相对静坐等候研究人员到来。
两分钟后，研究人员来了，请他们再写出自己的心情。注意这两个实验者是经过特别挑选的，一个极善于表达情感，一个则是喜怒不形于色。实验的结果是，后者的情绪总是会受前者感染，每一次都是如此。
这种神奇的传递是如何发生的？
人们会在无意识中模仿他人的情感表现，诸如表情、手势、语调及其他非语言的形式，从而在心中重塑对方的情绪。这有点像导演所倡导的表演逼真法，要演员回忆产生某种强烈情感时的表情动作，以便重新唤起同样的情感。
情绪的传递通常都是由表情丰富的一方，传递给较不丰富的一方，也有些人特别易于受感染，那是因为他们的自主神经系统非常敏感，因此特别容易动容，看到煽情的影片动辄掉泪，和愉快的人小谈片刻便会受到感染，这种人通常也较易产生同情心。
俄亥俄州大学社会心理学家约翰·卡西波在这方面有相当深入的研究。他指出，看到别人表达情感就会引发自己产生相同的情绪，尽管你并不自觉在模仿对方的表情。这种情绪的鼓动、传递与协调，无时无刻不在进行，人际关系互动的顺利与否，便取决于这种情绪的协调。
观察两个人谈话时身体动作的协调程度，可了解其情感的和谐度。诸如适时的点头表示赞同，或两人同时改变坐姿，或是一方向另一方倾斜，甚至可能是两个人以同样的节奏摇动椅子。这种动作的协调，与史登所观察到的母子关系有异曲同工之妙。
动作的协调有利于情绪的传送，即使是负面的情绪也不例外。
有人做过下面的实验：请心情沮丧的女士携同男友到实验室讨论两人的情感问题，结果发现，两人的非语言信息一致，讨论完后男友的情绪也开始变糟，显然他已感染了女友的沮丧。
师生之间也有类似的情形，研究显示，上课时师生的动作越协调，彼此之间觉得越融洽、愉快而兴趣高昂。
一般而言，动作的高度协调表示互动的双方彼此喜欢。从事上述实验的心理学家法兰克·柏尼瑞说：“你与某人相处觉得是否自在，其实与生理反应有关，动作协调才会觉得自在。”
简而言之，情绪的协调是建立人际关系的基础，这与前面所说的亲子情感的调和并无不同。人际关系的好坏与情感协调能力很有关系。如果你善于顺应他人的情绪或使别人顺应你的步调，人际关系互动必然较顺畅。
成功的领导者和表演者，能够使千万人随着他们的情绪共舞；拙于传递或接收情绪信息的人，却总是在人际关系互动上滞碍难行，因为别人与其相处感到极不自在，虽然他们可能说不出任何理由。
人际互动中决定情感步调的人，自然居于主导地位，对方的情感状态将受其摆布。
譬如说，对跳舞中的两个人而言，音乐便是他们的生物时钟。在人际关系互动上，情感的主导地位通常属于较善于表达或较有权力的人。通常是主导者比较多话，另一人时常观察主导者的表情。
高明的演说家、政治家或传道者，极擅长带动观众的情绪，夸张地说，他们可以调控对方的情绪于股掌之间，这正是影响力的本质。
情绪是可以感染的，愤怒是可以控制的。泰瑞·道森所说的一个故事就是极佳的例子。
早年，道森离开美国去日本东京学习气功。有一天下午，他乘坐地铁回家，车上遇到一个酒气冲天的壮硕男子，脸色阴沉沉地仿佛要打架滋事。
这个人一上车来就跌跌撞撞，只见他高声咒骂，把一个怀抱婴儿的妇女撞得跌倒在地，一对老夫妇吓得奔逃到车厢另一端，一车人屏息着不敢出声，都很害怕。
醉汉继续冲撞别人，但因醉得太厉害而失去理智，紧紧抓住车厢正中央的一根铁柱子，大吼一声想将它连根拔起。
道森每天练8个小时气功，体能正处于最佳状况，这时他觉得应该站出来干预，以免其他人受到伤害。此时，其他乘客都不敢动弹，道森“霍”地站了起来。
醉汉一看见他便吼道：“好啊，一个外国佬，教你认识认识日本礼仪！”接着便作势准备出击。
就在此时，突然有人发出一声洪亮而且愉快的声音：“嗨！”
那仿佛是好友久别相逢的欣喜，醉汉惊奇地转过身，只见一个年约七十身着和服的矮小日本老人满脸笑容地对其招了招手说：“你过来一下！”
醉汉大踏步地走过去，怒道：“凭什么要我跟你说话？”
道森目不转睛地注意醉汉的动作，准备情况不对时立刻冲过去。
“你喝的是什么酒？”老人眼睛充满笑意地望着醉汉。
“我喝清酒，关你什么事？”醉汉依旧大吼大叫。
“太好了！太好了！”老人热切地说，“我也喜欢清酒。每天晚上我都和太太温一小瓶清酒，拿到花园，坐在木板凳上……”
接着，老人又说起他家屋后花园的柿子树，然后老人愉快地问他：“你一定也有个不错的老婆吧！”
“不，她过世了……”醉汉哽咽地开始说起他的悲伤故事，如何失去妻子、家庭和工作，如何感到自惭形秽。
老人鼓励醉汉把所有的心事都说出来，只见醉汉斜倚在椅子上，头几乎是埋在老人怀里。
面对一个愤怒的人，最有效的方式就是转移他的注意，对他的感受表现出无比的同情心，进而引导他产生较愉悦的感受，这种以柔克刚的道理与柔道相类似。这就是情商的精彩表现。
说服需要揣摩
说服是鼓动而不是操纵，说服是影响，而影响是一个优美的过程。如果你把自己想象成一个艺术家，细心地揣摩别人的心理和情绪，你就能说服和影响别人。
一位父亲这样提到自己寻求了解女儿的心路历程，以及“知彼”对父女两人深远的影响：
女儿凯琳约14岁时，开始对我们十分不尊重，经常出言讽刺、语气带有轻蔑，她的行为也开始影响弟弟和妹妹。
我一直没采取行动，直到某天晚上，妻子、我及凯琳在我们的寝室里，凯琳脱口说了些很不当的话。我觉得她实在闹得不像话，于是大声呵斥道：“凯琳，你听好了，让我告诉你我们家的规矩！”
我道貌岸然地开始长篇大论一番，以为能让她信服，知道该尊敬爸妈。我提到最近生日为她做的一切，还提醒她，我们如何协助她考取驾照，还让她开自己的车。我滔滔不绝举出了不少丰功伟绩。说完后，我以为凯琳大概会对我们叩拜一番，感激涕零，可是，她竟有些挑衅地说：“那又怎么样？”
我气炸了，愤怒地说：“你给我回房间去！我们真是不想再管你了！”凯琳冲了出去，摔上自己的房门，我气得在房里踱步。
然而，冷静之后我突然想到，我并没有试着了解凯琳，我虽无意打击她，但是只站在自己的立场上，这份觉悟扭转了我的想法和对凯琳的感觉。
半小时后，我来到女儿房间，第一件事就是为自己的行为道歉，我并未为她的行为开脱责任，仅就自己粗鲁的举止进行了致歉。
“我知道你心里有事，可是我不知道是什么。”我让她知道，我真的想了解她，最后，我终于营造出让她愿意跟我分享她内心不快的气氛。
凯琳有些迟疑地谈到她的感受：身为初中生，不但要把书念好，还得交到新朋友；她害怕自己开车，因为这是全新的经验，她会担心自己的安全；她刚接到一份兼职工作，不知老板对她有何看法；她在上钢琴课，还要教琴，生活相当忙碌。
最后我说：“凯琳，你觉得不知所措了吧！”问题终于找到了，凯琳也觉得有人了解她了。在面对这些挑战时，她觉得手足无措，所以对家人颇多怨责，因为她渴望家人的关心。其实，她真正想说的是：“拜托谁来听我说说话吧！”
因此我告诉她：“所以当我要求你尊重我们时，你觉得又多了一件事。”
“就是嘛！”她说，“又多了一件事！我连眼前的事都应接不暇了。”
我把妻子拉来，三人坐下来商量，设法让凯琳简化自己的生活。最后她决定不去上钢琴课，也不教钢琴了，她觉得这样很好。接下来的几星期，凯琳像是换了个人似的。
从那次经验后，凯琳对自己选择生活的能力更具信心。她知道父母了解她，也支持她。不久，凯琳决定辞去兼职工作，因为那份工作不符合她的理想，她在别处找到了一份更适合她的工作。
