沃尔顿先生说：“到这时候，我再也不能忍受了，顿时火冒三丈。第一个售货员怀疑我的诚实；而第二个却暗示我买了一件低档货。我当时就恼火了。我正想骂他们，这时售货部经理走了过来。显然，他很懂得自己职务的重要性，也正是他完全改变了我的态度，使我由一个怒恼的顾客变成了一位满意的顾客。他又是怎么做的呢？他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过，没有插一句话。在我说完之后，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场，反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说如果商品不能让顾客满意，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知道毛病的原因所在，并坦率地对我说：‘你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都可以努力做到。’几分钟以前，我还想让他们将那套衣服留给他们自己，但我现在回答说：‘我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的，还是毫无解决的办法。’于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期。他说：‘如果到时候你仍不满意的话，我们一定换你一套满意的。这样给你添麻烦，我们非常抱歉。’我满意地走出了这家商店。”
你看，那位管理员之所以当上售货部经理，当然有道理。而至于他的两位下属员工，我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，不，不，他们应该降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。喜欢挑剔的人，甚至那种最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，变得态度软起来——当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇张嘴咬人的时候，这位倾听者应当保持缄默，而且只是认真地倾听他的谈话。
例如，纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他骂起来有些歇斯底里，甚至威胁要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，认为那是不合理的，还写信给各家报纸，还多次向公众服务委员会投诉，并好几次向法院起诉这家电话公司。最后，电话公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找麻烦的顾客。这位调解员到了这位顾客家中之后，没有说任何话，只是静静地听他说话，无论对方说什么，他都静静地听着。这位电话公司的调解员认真地倾听着，并不断说“是”，同情他的冤屈。这位调解员在我的培训班上叙述他的经历时说：“他继续毫无顾忌地说他的话。我静静地听了将近3个小时，以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共见过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，据我所知，我是他这个组织唯一的会员。在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。以前从来没有电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我使这个问题有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”
显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺，但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自尊感，一旦他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即消失了。
多年前，有一个从荷兰移居来的贫困少年，他每天都在学校放学后为一家面包店擦窗户，这样他可以每个星期赚50美分。他家非常贫困，因此他每天都必须挎上一个篮子，去街上拾运煤车送煤落在沟里的碎煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只在学校读过6年书，但他最后竟成为美国新闻界最成功的一家杂志的编辑。他是怎么成功的呢？说来话长，但关于他是如何开始的，却不妨让我们来做个简单的介绍。他正是利用本章所提出的原则而走向成功的。
巴克13岁时就离开了学校，去西联公司做了一名童工，每个星期的工资是6美元25美分，但他从来都没有放弃过求学的念头。于是，他开始拼命地学习，并开始自学。为了省钱，他平时不坐车，不吃午饭，他用这些省下来的钱买了一部《美国名人传记大全》——这使得他以后做了一件人们平时从来没有听说过的事情。
他读了这些名人传记后，开始给他们写信，请求得到关于他们童年时代的相关补充材料。他又是一个善于倾听的人，他恳请这些名人谈论他们自己。他又给当时正在竞选总统的加飞大将写信，问他以前是否真的在一条运河上当过纤夫，加飞给他写了回信。他还给格莱德将军写信，向他询问某一次战役的有关情况，格莱德将军为他画了一张地图，并邀请这位14岁的少年和他共进晚餐，和他谈了整整一晚上。他写信给爱默生，恳请爱默生谈谈他自己的情况。不久，这位西联公司的信童便和国内最著名的人通起信来：爱默生、勃罗克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼将军，还有戴维斯。
他不仅和这些著名人士通信，而且一到休息日或节假日，就去拜访他们中的许多人，成了他们家中受欢迎的客人——这些经历使他培养出一种价值连城的自信心。这么多男男女女的名人，激发了他的理想和志向，从而改变了他的人生道路。而所有这一切，让我再说一遍吧，都只是因为实行了我们在本章所讨论的原则而成为可能。
马可逊可能算得上这个世界最优秀的名人采访者。他说：“有许多人之所以不能给别人留下良好的印象，就是因为他们不注意倾听别人的谈话。他们极其关心的是他们自己下面要说什么，他们从来都不会认真地听别人要说什么……许多名人曾告诉我，和那些善于谈话者相比，他们更喜欢那些善于倾听者。但是，人们所具备的善于倾听的能力，好像比任何其他能力都要少。”
不仅仅是那些大人物愿意和善于倾听的人打交道，就连普通人也不例外。这正像《读者文摘》中曾说过的：“许多人去看医生，其实他们并没有什么病，他们所需要的不过是一个善于倾听的人。”
如果你想知道如何让别人躲避你，在背后讥笑你，甚至轻视你，我这里就有一个好方法，那就是永远不要长时间地倾听别人谈话，而是只顾不断地谈论你自己；如果你在别人谈话过程中有了一个想法，大可不必等他说完，因为他没有你聪明，你为什么要浪费自己的时间去听他那无聊的闲谈？你只要立即插嘴说你自己的事情，立即就可以打断他。
你认识这种人吗？不幸得很，我认识这样一些人，但最让人感到奇怪的是，有些这样的人还是社交界的知名人士。他们正是那种令人厌恶的人，被他们的自私及他们的自重感所麻醉了的、令人厌恶的人。一心只谈自己的人，只会为自己着想。哥伦比亚大学校长巴德勒博士说：“只为自己着想的人，是无可救药的，也是不可教育的。他是没有教养的人，无论他接受过什么样的教育。”
所以你要成为一个能说会道的人，那就先做一个忠实的听众。如果你想别人对你感兴趣，那就先让别人对你感兴趣。如果你想要别人喜欢你，你需要做的是——学会倾听。
3.找对话题，拉近距离
■
与人沟通技巧就是，谈论他人最为愉悦的事情。
凡是拜访过罗斯福的人，对他的广闻博识惊讶不已。不论别人说什么，罗斯福都知道该和他说什么话题。那么，罗斯福又是如何做的呢？很简单！不论罗斯福要见什么人，他总是会在对方到来的前一个晚上稍晚些睡，翻阅一些对方特别感兴趣的知识。罗斯福和所有领袖人物一样，深知接触对方内心思想的妙方，就是和对方谈论他最感兴趣的事情。
耶鲁大学原教授菲利普先生是一个非常和蔼的人。他在早年就学到了这个道理。菲利普在一篇谈论人性的文章中这样写道：“我8岁那年，有一次去姑妈家，那是一个周末，一位中年人来到姑妈家。在和姑妈随便聊了几句之后，他就把注意力转移到了我身上。当时我对船很感兴趣，而这位来访的客人和我谈论了这方面的知识，当然令我产生了特殊的兴趣。他离开之后，我还对他赞赏不已。他是纽约的一位律师，本来他对有关船的事情是不应该如此热心的，甚至是根本不会有兴趣的。我问姑妈：‘可是，他为什么自始至终都在与我谈论船的知识呢？’姑妈说：‘因为他是一位高尚的人。他见你对船很感兴趣，就谈论这些你关注并感兴趣的话题。通过这种方法，他使自己成了一个受欢迎的人。’”
最后，菲利普教授又补充说：“我永远也忘不了我姑妈对我说的这些话。”就在我正写作这部分章节的此时此刻，我的面前陈放着查立夫先生写来的信，他是一位对童子军事业非常热心的人。
查立夫先生在信中写道：“有一天，我感到我需要别人的帮助。欧洲将举办童子军夏令营活动。我想邀请美国某大公司的经理出钱，赞助我和一位童子军的旅行费用。幸运的是，在我去拜访这位经理之前，我听说他曾开出了一张100万美元的支票。要知道，这可是100万美元！于是，见到他之后，我告诉他，我这一辈子从来都没有听说有人开过数额如此巨大的支票；我还要告诉我的童子军，说我的确看到过一张100万美元的支票。结果，这位经理非常愉快地把那张支票递给我看。我一直赞叹不已，并请他把开这张支票的详细情况告诉我。”
请注意，查立夫先生在刚开始时，并没有和对方谈有关童子军或欧洲夏令营的事，也没有谈他想要对方帮忙的事。他只是谈对方感兴趣的话题，让对方愿意和他谈话。于是，出现了查立夫先生下面所说的情况：“过了一会儿，我所拜访的那位经理问我：‘哦，请问你来找我有什么事？’我就把我的事情告诉了他。令我吃惊的是，他不但立即答应了我的请求，还十分大方地给了我更多的资助。我本来只请他出资赞助一名童子军去欧洲的，可是他慷慨地资助了5名童子军和我本人，给我开了一张1000美元的支票，并建议我们在欧洲玩上7个星期。然后，他又给我写了一封介绍信，把我引荐给他在欧洲分公司的经理，请他到时候帮助我们。当我们抵达欧洲时，他又亲自去巴黎接我们，带着我们游览了这座美丽的城市。从此以后，他就对我们童子军事业非常热心，经常为家庭贫困的童子军提供工作的机会。”
查立夫先生又说：“但是我也很清楚，如果我当时没有找到他感兴趣的话题，让他高兴起来，那么这件事不仅不会办得这么容易，我想大概连1／10的机会都没有。”
这种方法在商业活动中。是不是也有价值呢？我们就举个例子，来看看纽约一家高级面包公司杜弗诺公司的经理杜弗诺先生是怎样做的吧：杜弗诺先生一直想把自己的面包推销给纽约某家大饭店。连续4年，杜弗诺先生几乎每个星期都要去拜访这家饭店的经理，并且经常参加由这位经理举办的各种社交聚会。为了促成这笔生意，杜弗诺先生甚至在这家饭店租了一个房间住在那里，希望能做成这笔业务。但是，尽管杜弗诺先生用尽了各种方法，还是没能让这位经理的大笔在合同书上签字。
杜弗诺先生说：“后来，我研究了有关人际交往的知识，决定改变策略。我决定找到这个人的兴趣所在，寻找他最关心、最热衷的事业。我发现他是美国饭店业协会的会员。不仅如此，由于他对这项事业抱有如此浓厚的兴趣和热情，使他被推举为这个组织的主席。每次只要开会或举行什么活动，他不管有多忙，也会毫不犹豫地赶来参加。于是，当我再次去拜访他的时候，我开始和他谈论有关饭店业协会的事情。你猜他怎么反应的？我得到的反应之良好，简直令人吃惊！他花了半小时和我谈论饭店业协会的事情，整个谈话过程中，他都精神饱满，充满着热情，而且声音也非常洪亮。我由此看出他感兴趣的正是饭店业协会的事情，可以说他将自己的全部精力都投入在这上面。就在我离开他的办公室之前，他劝说我加入这个协会。在整个这次会谈中，我没有对他提有关面包的半个字。可是没过几天，我就接到他饭店主管人员的电话，让我把面包的货样和报价单送过去。‘我真不知道你对这老先生用了什么魔法，’这位主管人员在电话中对我说，‘他可是真的被你打动了！’试想一下，我和这位经理打了4年交道，一心想把面包卖给他，可是一直没有成功。如果不是我设法找到了他所感兴趣的事，了解到他愿意讨论的话题，恐怕我现在还在和他死磨硬泡，却一无所获呢！”
所以，如果你想要别人喜欢你，一定要谈论对方最感兴趣的话题。
4.让他人获得自重感
■
一个不容否认的事实就是，凡是你见过的人，你可能都会觉得他在某些方面要比你强。实际上每个人都有其优点，都有值得别人学习的地方。承认对方的重要性，并由衷地表达出来，就会使你得到他的友谊。
现实生活中有些人之所以会出现交际的障碍，就是因为他们不懂得或者忘记了一个重要的原则——让他人感到自己很重要。他们喜欢自我表现，喜欢自吹自擂，一旦事情成功，他们首先表现出的就是自己有多大的功劳，做出了多大的贡献。这样不就是向他人表明：你们其实一点也不重要。这样做会伤害他人，当然对自己也很不利。
有一次，我在纽约第33大街和第8大街交叉路口附近的邮局排队，准备寄封挂号信。我注意到那位邮局工作人员好像对他的工作很是不耐烦的样子。或许是因为他天天秤信、取邮票、找零钱、开收据，这样年复一年地做着单调而重复的工作。于是我对自己说：“我一定要让他喜欢我。显然，要让他喜欢我，我必须说些让他感到高兴的话。不是关于我的，而是关于他的。”我问自己：“他有没有什么值得我真心赞美的地方呢？”
当你面对一个不熟悉的人时，这个问题可不好回答，但是这次却很凑巧，我很快就发现了他身上一个值得我赞美的地方。就在他给我整理信件的时候，我热情地对他说：“我真的希望自己也能有您这样一头好头发。”他抬起头来看着我，显然有些惊讶，但很快脸上就露出了欢欣的微笑。“不过现在没以前好了。”他很谦虚地说。我诚恳地对他说：“虽然它比以前稍减光泽，但还是很好。我真的很羡慕您。”他显得非常高兴。于是我们愉快地谈了起来。最后，他对我说：“有许多人都说我的头发好。”我敢打赌，他那天吃午饭时心情一定非常愉快；那天晚上他回家后，一定会很高兴地把这件事告诉他的妻子；他甚至还会对着镜子自夸：“我的头发实在太漂亮了。”
