李文是c公司的一名汽车销售员，她的销售业绩连续五年保持全公司第一，平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩，她回答：“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是6年前春天的一个周末的下午，这天下午顾客特别少，我随手拿起桌子上一本近期汽车销售记录本，看看一周来销售情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问客户汽车行驶情况，仅仅只是想问问客户所买的汽车好不好用，并没有其他目的。然而，第一个客户告诉我，汽车买回家装载货物时，汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落，下雨天行驶时后挡玻璃除雾器便不能正常工作。当时，我就对客户说待会我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，我又打了十几个电话发现又有一位客户出现同样的问题，于是我向公司汇报了此事，建议公司对近期销售的汽车来个全部查询。通过查询发现当月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题，公司一一上门为他们维修了。此后不久，一位客户来公司买车，指名道姓的要求我为他服务，我在接待他时，问他：‘我并不认识你，你是怎么知道我的名字的？’他说：‘是朋友介绍的，朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周，你就主动打电话询问汽车行驶情况，汽车后挡玻璃除雾器一个小部件出故障，你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心，于是我就来找你了。’这件事对我启发很大，此后，我便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分，列了一个详尽的客户回访计划，定期给客户打回访电话，于是我的售后服务在客户中的口碑非常好，通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”
这个例子告诉我们：每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，售后的一个电话不仅能够帮助客户解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量客户。
既然产品售后服务这么重要，那就要先了解电话行销过程中需要做好哪些售后服务追踪，主要有以下几点：
1．送货服务
电话拜访客户的主要目的是为了向客户销售产品或服务，既然这样，向客户销售了产品或服务之后就必然有一些售后工作要做。如果购买的是较为笨重、体积庞大的产品，或者一次购买量很多，自行携带不便的客户，均需要提供送货服务。在送货的过程中，一定要准时、安全地将货物送达到客户手中。
2．“三包”服务
“三包”服务主要是指对售出产品实行包修、包换和包退的服务。对服务来讲，也应当有相应的服务保证。电话拜访客户既要对自己所属的公司负责，又要对广大客户负责，从而保证产品或服务价值的实现。
3．安装服务
安装服务主要是针对具体的产品而言的。比如，向客户销售的不管是空调设备、电脑设备等，都需要提供相应的上门安装服务，而且这些安装服务一般情况下都应当是免费的。
4．其他跟踪服务形式
其他跟踪服务形式主要是指在产品或服务的使用过程中，及时电话跟踪客户、询问有关产品或服务的使用情况，及时解决使用过程中发生的问题等。另外，还可以听取客户的使用意见和建议，及时对产品设计或服务形式加以改进，从而更好地为客户服务。
消除成交后客户存在的消极情绪
有很多的客户在购买产品以后产生了消极的情绪。有的是因为对产品不了解，在听到销售人员的“夸夸奇谈”后，购买这款产品。但是，随之而来的就是购买后的问题。当买以后觉得这个东西在日常生活中并不需要，觉得自己花了冤枉钱。都是因为销售人员的讲说，自己才买的，有种被蒙骗的感觉。而我们的一些销售人对客户的这些反应一点也不在乎，反正买了，也不是我强迫你买的，认为是客户的责任。这种观点是非常错误的，是对自己的工作以及客户都非常不负责的。要知道你的推销对客户的决定起了非常大的影响。因此，如果客户产生了类似的情绪，一定我们在销售的过程中没有打消客户的全部疑虑。这对于我们的后续销售是不利的，因此我们要尽力消除这样的结果。以下是产生消极原因的几个可能性：
1．某些期待没被满足的不甘情绪
一些客户容易接受销售人员的意见，但是买了以后发现对自己没用。这就很容易让他产生消极的心理，觉得自己被“忽悠”了。不管是我们表达的不清楚，还是客户自己没有主见，这样的事情都会对我们有不良影响。毕竟法院不会给我们判定对错，新闻报纸不会给我们发表声明，对我们未来生意的影响是无法挽回的。所以，我们一定要把这样的事情处理好，把问题解决掉，尽可能的挽回损失。
2．某些担心造成的忧虑情绪
有些客户在交易之后因为种种原因，而产生了忧虑的情绪。可能是怀疑这个商品不好，或者是是否买的值当等等。总会不厌其烦的向销售人员问很多重复的问题。此时我们也要不厌其烦的为他解答，尽可能的为他排除顾虑。也要理解他们，之所以有这样的事情，最重要的还是相互之间的信任问题。如果他信任你想信任他们的家人一样，那他为什么要不断的问呢？除非他有焦虑症。我们一定要认真详细的解答清楚，尽可能的出示一些相关的证明，打消他们的顾虑。当他们怀疑产品的质量问题时，我们拿出国家质检总局的检测报告给予证明的时候，他还会问第二遍吗？即使还有疑虑，那也是对这份报告的疑虑了，想必再多以的人也只会拿着证明看来看去了。总之，我们要给予他们足够的理解，在这样的前提下才能良好的解决问题。毕竟他们也不是专业来挑毛病的，假如他们买汽车像买白菜一样，那他会那么在意自己腰包里的几个硬币吗？
3．感觉受到欺骗的懊恼情绪
有感觉被欺骗的客户一般情绪比较激烈，比如骂销售人员、挖苦讽刺销售人员、还有的会打骂销售人员，这些都是情绪上感觉被欺骗所产生的情绪。无论销售人员怎么解释，客户也无动于衷。因为在客户看来，交易已经成为事实，无论如何商家也不会给我退款了，自己完完全全的被骗了。而造成这一切的罪魁祸首就是销售人员，因为他在整个的销售过程占主导作用。此时，自然而然的就会把一些不良情绪发泄到销售人员身上。对于这样的事情，我们应该给予理解，不管是客户误会了我们，还是别的什么愿意，终其一点，我们的销售没有做好，该做的解释工作没有做到位。客户买了我们的商品，最重要的还是给予对我们的信任，不然谁会买我们的呢？因此，我们要按着这个思路来想，理解客户，慢慢寻求机会，化解矛盾。这样我们心里也坦然了，也获得了一个稳定的客户。根据实际情况的不同，请每个销售人员按着这个思路，进行处理。切忌，一定要戒骄戒躁。
4．事后控制
在销售完成以后，我们应该尽量的打消客户在购买时或者是购买后可能产生的消极情绪。更重要的是为了为我们下一次的交易做一个良好的铺垫。比如，主动的询问客户还有那些需求，客人在销售的过程中有那些疑问还没有清楚等等。也许客户并没有什么问题，但是，一句话也许就可以让我们的关系更进一层，从而促成下一次交易。
还有一些是销售人员一定要注意的，也是成为一名优秀的销售人员所必须做到的：
（1）客户在购买产品了以后，有时想说一些话，但是碍着各种原因没有直说，此时我们应该尽量读懂顾客的潜台词。
（2）答应顾客的事情，能早点办到就早点办到，不要拖拖拉拉，也许因为一点的小事，就葬送了这次交易。
（3）详细的询问清楚客人的需求，为下一次的交易做好铺垫，不要做一锤子买卖。
（4）即使在销售结束了以后也要关心客户，一来是为下一次交易做铺垫。二来，让客户觉得在你这里交易更加可靠，也是要为以后的合作打基础。
从老客户那里找到潜在生意
一个成功的客户会产生连锁反应，引发八笔左右的潜在生意，这里面至少有一笔是会成交的。而留住一个老客户所花费的精力只是老客户的五分之一左右。由此可见老客户对于我们来说就是一桶掏不完的金那有什么办法能帮助你让老客户为你联系生意？
从老客户身上能“挖金”，主要基有两个方面的因素：其一，老客户介绍新客户；其二，老客户自己购买产品。
“张总，您好，我是刘云。上次买的产品有什么问题吗？”
“没有什么问题，使用起来还不错。”
“那就好。嗯，陈总，到现在我们合作已经有8个月了，您对我的服务还满意吗？”
“嗯，满意，很满意。”
“谢谢您对我的认可和鼓励。我希望您也能把我满意的服务带给您身边的人。张总，就您所知，您身边有哪些朋友我可以帮到他们？”
“哦，我想想，你和×××的张起联系一下，他可能会需要你们公司的产品。他的联系方式是……”
“谢谢张总，我记下来了。还有一个希望，就是您能亲自给他打个电话。这样等到我打他电话时，他就不会觉得很突然了。”
“没问题，我一会儿给他打。”
“好的，张总，我会随时把我和张起的联系情况告诉您。您以后有什么问题，可以随时联系我。”
“没问题。”
做为电话营销人员，向老客户推荐新客户时，需要了解他对我们的服务是否满意，如果他正因为产品的问题在心里抱怨你呢，怎么可能会将朋友介绍给你去“祸害”。
另外，当你成功得到客户的推荐，对于推荐客户一定要服务到位，不然可能会影响你和现在客户的关系。你和推荐客户谈话可以这样开始：“××公司总经理林海让我给您打个电话，我向他承诺一定会打的……”
“您好。李明先生在吗？”
“我是。”
“我是科技发展公司客户服务部的秦于小姐，您去年在我们这购买的望远镜，对吗？”
“对。”
“保修期过去半年了，我们做一次回访。现在情况怎样？”
“修过一次，别的问题没有。”
“今天想告诉您这个产品停产了，也不生产配件了，想提醒您按照规章流程使用。您阅读使用手册吗？”
“没有。”
“还是要阅读的，正确使用可以延长寿命。”
“坏了的话怎么办？”
“我们上门维修，虽然收取维修费，但比买新的便宜。”
“新的多少钱？”
“有2个型号。您现在用的是8万，升级过的是10万。”
“最近的使用量大。”
“那您最好考虑10万的，不然影响您的观察效果，这些都是比较精密的仪器。”
“那我年底再买一个，是10万的。”
“我了解到，您是老客户，我可以为您保留一些特殊的优惠政策，但需要您明确一下您的购买时间。”
“我9月份买。”
“可以的，到时候那您要是不方便，我会给您送去，那么再见。”
“再见。”
秦于只用了大约30分钟，完成了一个新的产品的销售，而这从根本上说是取决于李明对秦于的信任。当然，这种信任不是一天两天能建立的。比如当打印机出现故障后，要有很好的维修服务。而且从秦于的语言中我们看到，他对李明的资料掌握得比较多，他将李明的购买资料进行了整理，当感觉客户需要更新产品时便及时提出，因而得到了客户李明的订单。这就是长期跟进的成果。
