例如，上面案例中的江天如果能换一种做法，结果就会大不一样了。
在老总还没有过来责问时，江天就要直接到老总办公室，向老总汇报这件事情的过程和自己的建议。
江天满怀愧疚地看着老总说：“这个事情完全是我的责任。如果严格一点、仔细一点，可能就不会这样了。按照工作流程，返利单送到我这里后，我应该要仔细审一下的，可是我疏忽了，因此才酿成了这个错误。”
听了江天的主动认错，老总紧绷着的脸一定会松弛很多，他可能会和缓地说：“出了这种事情，别的部门会怎么想？别的销售代表会怎么想？这些你都知道吗？这个事情的影响很坏，很可能对你以后的工作开展不利。”
江天应该继续恭敬地承担责任，并主动提出愿意为此接受处理：“既然错误已经酿成，我就要为这件事情负责，我服从公司的决定。”
老总这时也许会说：“处理你是必须的，但这不是根本的办法，关键是在以后要杜绝类似的事件发生，你有什么好的建议吗？”
江天正好可趁机提出自己的建议，表明自己对此次错误有过深刻的反思：“我觉得，还是应该直接由财务部计算返利，再在客户下一次进货时扣除，这样，由于没有通过销售代表，便没有了人为的干扰。”
“如此一来，销售代表手上的资源就更少了，这会让你以后和他们的协调变得更加困难。不过，这个办法确实可行，我看就定个制度，把这件事固定下来。”对于江天的这项建议，老总表示赞许。
“怎么样，工作上有什么问题吗？”老总也许会在这时表示安慰。
“还好，我现在的助理是公司的老员工，对公司的情况相当熟悉，可以帮我很大的忙。在这3个月，她对我的支持很大，我已经对公司的基本运做有了比较清楚的了解，我想是不是给这么优秀的员工一个机会，让她能有更好的发展空间？”江天可趁机为下属争取获得宽大处理的机会。
“她的事情要由你来安排，这是你们部门内部的事。”老总一般不愿介入部门内部的事务。
如果江天能这样处理，岂不是很完美？
作为管理者，就要敢于承担责任。如果管理者只知道把责任推给下属，出事后，不敢承担责任，只知道责备下属，这些都会使你失去威信，丢失民心。即使是下属的过失，管理者也应该站出来承担责任，比如指导不当等，这更显现出你的高风亮节。这一站出来就会让很多矛盾消失于无形，不至于在出了问题以后上下关系都紧张。
管理小贴士：回避矛盾以化解冲突
有人说世间没有绝对的公平，说来也对，人们不可能不受主观的影响。当你实在不能一碗水端平时，不妨退一步，也许“退一步海阔天空”。
法律上有一种制度叫做“回避”，指执法人员由于某种原因不便参与该案的审判时，主动或经申请退出这种案件的审理、调查工作。不妨借用于管理上，实在不行了，就回避。回避与退缩不同，它本身就是一种公平。从某种意义上说，你的回避，更能体现出你的公平。
回避就是由别人去处理谁是谁非，你完全不去过问。当然，这并不是要管理者学会推卸责任，而是对一些不可解决的问题进行处理的一种不得已之计。例如，你的一位非常得力的下属与和你有近亲关系的下属发生争执，你不妨把这件事交给副手去处理，自己不要去过问。这样做对公私双方都不无裨益，对公，有利于保护你的得力手下，对公司当然也有好处，同时也树立了你的威信，从而赢得了下属的信任；于私则有利于你们的微妙关系。可谓一石二鸟，何乐而不为呢？
测试：你处理人际关系的能力如何？
测试一下你的人际关系处理能力怎样？请根据你的实际情况，选择出最适合的答案。
1．你的工作干得非常不错，可到发奖金时却只得了3等奖，这时有知心朋友告诉你：“张三在上司面前说了你的坏话。”你听后：
A．很生气，要找经理讲清楚；
B．先对自己的工作进行反思，如果必要，才去澄清；
C．生闷气，借酒浇愁。
2．你是个有妻室的正派人，由于工作需要，常和某女士接触，这时，外界有人对你们捕风捉影妄加评论，你：
A．发誓要找出造谣者并找他算账；
B．不理那一套，该怎么干就怎么干；
C．感到委屈，想辞掉那个工作。
3．你和同事外出办事，因缺少某方面的知识而处境尴尬，回来后同事拿这件事当众寻开心，出你的洋相。这时你：
A．面红耳赤，下不来台；
B．和同事们一块大笑，事后说明原委；
C．揭对方老底开心。
4．你因工作有成绩而涨工资，同事们要你请客，这时：
A．你认为没必要而加以拒绝；
B．感谢同事们的关照，必要时有个表示；
C．只找几个要好的朋友到餐厅吃一顿。
5．你因工作中一时失误，受到上司批评处罚，原来关系不错的人不仅不来安慰你，反而远离你，你的反应是：
A．认为这些人是白眼狼、势利眼、没良心；
B．认为是人际关系的弊病，毫不介意；
C．随他的便，地球照转。
6．一位很要好的朋友，因工作变动要离开你到另一个单位去，你：
A．为他饯行，祝他如意；
B．不冷不热，听便；
C．陈说利害，设法不让他离开你。
7．你们公司从外地购来苹果出售，分苹果的人给别人的苹果都不错，但给你的却是大小不一，还有烂的，这时你：
A．认为这是偶然发生的，高兴付钱；
B．认为他不公平，但还是付钱了；
C．认为他见人下菜碟，倒掉不要。
8．市场上某种食品涨价了，而这种食品又是你平日喜欢吃的，于是，你就：
A．少买些，但把菜谱适当调整一下；
B．它涨它的，照买不误；
C．大发牢骚，但还是买了。
9．你有门远亲患病从外地投奔你，请你帮助联系医院进行治疗，而你的工作很忙，同时住宿又是大问题。这时你将会：
A．尽管有困难，你也热情接待，想办法满足他们的要求；
B．你热情接待但告诉他，你爱莫能助，请他谅解；
C．你厌烦之情溢于言表，借故推托了事。
10．你的朋友、同事、邻居中，有人结婚、生日、丧葬、迁居等，难免要破费地表示一下，你：
A．尽管要花点钱，还是选点有特色的小礼品表示心意；
B．假装不知道或借故躲开；
C．对一般人不屑一顾，但对体面的人则送重礼。
11．朋友向你借钱，过了很久还不还你。你不了解他不还钱的原因，可是你近期又急用钱，你会怎么办？
A．等等再看；
B．直接向他讨还；
C．请位要好的朋友去提醒一下。
12．你给孩子买了一件刚上市的服装，回家一试不能穿。你找到商店，但售货员拒绝退货。你：
A．心里有气，回到家里把衣服丢在一边；
B．和她大吵大闹，引来众人围观；
C．找到经理说明，表示歉意，商量双方可接受的方案。
评分标准：
第1～5题：选A得5分，选B得3分，选C得1分；
第6～10题：选A得1分，选B得3分，选C得5分；
第11～12题：选A得3分，选B得5分，选C得1分。
测试分析：
12～22分：具有敏锐的反应能力，对人际交往中出现的难题能以合乎逻辑的方法解决。
23～40分：具有一定的人际问题的处理能力，但偶尔会出现优柔寡断或偏激冲突的倾向。
41～60分：对人际交往问题的处理不善变通，较少考虑后果，人际关系有不良状态。
