中国有句古话：冰冻三尺非一日之寒。危机事件的形成亦是如此。每当公共危机事件降临，信息管理便成为社会管理者应对危机的首要任务之一。考察、控制和引导信息的传播，不仅可以加深人们对公共危机事件进程的认识，而且有助于人们战胜危机。
从社会信息传播的角度讲，突发性公共危机事件的发展演变过程可分为四个不同阶段。
危机事件的四个阶段
第一阶段：危机的孕育时期
这一阶段，流言和小道消息开始在社会上传播，并很快引起相关人群的心理恐慌。与此相联系，采取购物、逃离等手段以释放恐惧的行为开始出现。而此类显性化的行为又往往引发社会上更大范围的集合行为，进一步加剧和扩散紧张的气氛。
我们以2005年松花江水污染事件及由此引发的哈尔滨市大停水事件为例来分析。
危机发端期在2005年11月20日，这天是星期日，一条关于吉化爆炸引发松花江水污染及哈尔滨地区可能发生地震的消息传来，大多数市民选择了在当晚和衣而睡。
第二阶段：危机的震荡时期
这一时期，此前弥漫在公众中的小道消息一定程度上得到大众传媒的确认。危机从捕风捉影的传言到成为已经或者即将发生的现实。来自政府并经由大众传媒发布的消息，此时往往一石击起千层浪，在公众之间产生剧烈震荡。为了释放恐慌，人们往往本能地强化前一阶段的非理智行为，即近乎疯狂地购物，储存食品、饮料，或者是准备逃离。
2005年11月21日下午，哈尔滨市政府的停水公告确认后，消息在社会上迅速传播开来，甚至一度出现移动通信网络堵塞的情况。市场上则立刻出现了抢购纯净水和食品的风潮。各大超市里的矿泉水、纯净水被抢购一空，平日里堆积如山的方便面也几乎被席卷一空。第二天早晨，因为当时地震预报部门不能排除哈尔滨发生5级以下地震的可能性，一些居民开始将老人、孩子送往外地，购买机票的人数急剧增加。
第三阶段：危机的调整和适应时期
这一阶段，人们开始时的恐慌情绪已经得到初步释放，心理压力减缓。更为重要的是，政府通过大众传媒不断地传递应对危机的各种举措，并对危机的强度、范围、可控程度等进行详细的分析，人们开始以理智和现实的眼光看待目前的危机，个体的应对措施也由当初的盲从转到了理智控制下的积极行为。
不同的公共危机事件会有不同的时间周期，但一般而言，人们面对危机的调整和适应期比前两个阶段都要长。可以说，人们在变化了的环境中开始逐步适应新的生活方式，形成了新的生活秩序。
2005年11月22日，黑龙江省政府下拨千万元资金应对哈尔滨市停水危机，省长亲自到超市和居民家中了解情况，指挥各部门应对危机。与此同时，省内外援哈的送水车辆陆陆续续开进哈尔滨，一些超市中纯净水恢复供应，从电视中及时了解到这些场面的居民，心里开始稳定下来，每个家庭都赶在23日凌晨停止供水之前做着各种各样的储水准备。这期间，除了市区中小学按规定放假之外，居民生活和社会各方面正常运转，各种送水车辆将生活用水送到居民社区，以补充前期存水的不足。
第四阶段：危机的结束期
哈尔滨400万居民经历了突如其来的水污染所造成的诸多不便。但一座大型城市也因为危机积累了更多处理突发事件的经验。
危机中的人们渴望着恢复往日自由安全的生活。但危机的结束，不会是一个清晰的时间断面，哈尔滨市的水危机也是这样。
在污染团临近和流经哈尔滨市区期间，从2005年11月23日零时到27日 18时，哈尔滨市区停水4天，此间政府和供水单位迅速调集数百吨活性炭，为恢复供水提供了有效保障。但27日18时恢复供水后，市区内用户终端水质全部合格又经历了大约两天的时间。当时政府不断通过传媒告诉人们，刚来的水必须先用后饮，必须待终端监测合格后才能饮用。而且，由于污染团流经期间哈尔滨江段已经出现部分结冰现象，所以还要等到第二年冰雪融化以及相应的环境评价报告完成后，人们才有可能摆脱水污染的阴影。而在这相当长的时期里，政府还要不断地将有关信息传递给公众，为人们的生产、生活提供有效指导。
公共危机事件各阶段的信息管控
针对危机事件四个阶段，可以采取相应的信息控制措施来应对。
第一，尽快发布权威信息缩短危机的孕育期
危机发生初期，关于危机的各种影响之类的消息已经开始在社会上传播。在当今多元而开放的信息环境中，政府部门面对突发事件时“一看二慢三通过”、“内紧外松”的传统应对模式已经不再适用。而且，在公民社会和市场经济环境中，公民已经具备了自主应对环境变化和突发危机的能力，政府不能再像计划经济年代那样包办一切，其职责是提供信息指导、进行社会动员、调动公共资源与民众一起应对危机等。
第二，运用多元交叉的立体传播方式
从“非典”和哈尔滨市停水的经验来看，权威的信息在公开之际都会令人们突然陷入不知所措的状态，恐惧之中的人们势必要采取购物、逃离等形式以释放压力。为了减轻权威信息公布之初的社会震荡，应该优化信息发布方式。一是在公布信息的同时，即出台较为详细的应急措施预案，让公众有章可循；二是政府的主要负责人应通过大众传媒与公众见面，这样百姓的心里才能踏实；三是采取大众传播与组织传播相结合的形式公布信息。正如哈尔滨市停水事件那样，单位、社区和物业等与人们生活相关的部门要及时行动，向居民发布通知并组织居民采取相应行动以应对危机。
第三，及时公布危机的演变信息，满足人们了解真相的要求在危机的调整期和适应期，人们逐步适应了危机期间的生活，形成了特殊时期的新秩序。但传媒接触动机依然十分强烈，人们希望借此了解事态的最新变化，了解危机中政府的表现和其他人的生活。同时因为危机的性质不同，适应期的情况可能是复杂的，危机事件本身可能还会有一波三折的情况。这样公共管理部门必须充分借助媒介进行信息发布、社会动员和组织，充分调动一切社会资源来应对危机中的各种新问题。
第四，临近危机结束，公众有可能出现麻痹大意思想这时媒介必须负起危机瞭望的职责，及时传递政府或者专家的声音，让公众保持警惕和理智。在这一时期，公共管理部门和大众传媒还应肩负起引导公众进行积极反思的职责。松花江的水污染为江河水系的环境保护上了生动的一课，为化工企业的安全问题敲响了警钟。只有充分吸取这些经验教训、全面认识建设和谐社会的重要意义，曾经的苦难才能成为将来的财富，危机才有可能变为机遇。在以后面对新的危机之时，个体才能多一份理智和从容，政府才能有更强的执政能力来驾驭新的形势。
