有时，顾客出现抱怨可能是他们对所需的产品或服务要求过高，或是因为他们使用不当，或在供货时未能切实履约，这时经营者应该对顾客的抱怨持欢迎的态度，并把它作为缓和顾客情绪的一个机会。如果对怨言处理不当，经营者或零售店会在顾客中造成不好的印象。
以下介绍有关处理顾客抱怨的建议，它们将有助于缓解矛盾。
（1）改变旧观念。当顾客前来投诉或反映意见时，经营者一定要改变顾客是来找麻烦的旧观念，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。顾客的投诉和意见能让经营者看到自己管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
（2）鼓励顾客谈意见。当顾客向经营者抱怨的时候，他们会因为气愤而语意混乱。这时，为了缓和顾客情绪，经营者应当鼓励顾客说话，讲他遇到的问题，从而促使他平静下来。经营者只有一个目标，就是使顾客满意而归。
（3）态度要谦恭。经营者必须表现得谦恭，表示出对此很关心并愿意了解全部事实情况。记住你的目标，不是取胜，而是使顾客再来，同他达成一致意见以便达到自己的目标。
（4）不要急于申辩。顾客在表述怨言时可能会表现得很气愤、很夸张。在这种情况下，经营者往往很容易打断对方讲话，或急于申辩。更好的办法是，保持冷静并坚持听下去。你能制止自己的情绪，你就可以控制形势。
（5）耐心倾听。在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听，一定要让顾客把他的心里话全部说出来，这是最基本的态度。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要商店有任何形式上的补偿，只是要发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨气，使心理上得到一种平衡。
（6）真心表示歉意。不论顾客提出的问题，其责任是否属于店铺，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。经营者真诚地说声“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起，是我们工作失误，不是您的错”，等等，顾客的激愤情绪就会平息下去。有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
（7）立即处理顾客提出的问题。一旦经营者掌握了真实情况，就要努力予以公平地解决。顾客必须被明确地告知为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因是什么，经营者必须就此说服顾客，使之认为这么做是公平的。一旦找到适宜的解决办法，就应该迅速实施。
（8）再次征求顾客意见。当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
