游客,你好!登陆/注册
第43章 应变与危机处理能力(5)

(4)企业法制观念淡薄。现代社会是法制社会,市场经济是法制经济,企业员工是否具有法制意识,是否知法、守法,是否将企业的经营活动置于法的监督、保护之下,这对于正常地开展经营活动,规范企业管理行为,树立良好的企业形象都有着十分重要的意义。

(5)企业公关行为失策。具体体现为:策划不当,损害公从利益。以公众利益为出发点是公共关系策划必须遵循的基本原则。公共关系活动缺乏必要的准备,准备工作做得越差,公共关系的成功率就越低。企业疏于传播沟通,忽视与公众的信息交流。传播沟通可以优化组织结构,增进人际关系的和谐,取得对组织活动的谅解和支持。忽视公关调研,就会损害企业声誉,调研是公共关系运作程序中重要的一步。

2.企业外部根源。

(1)自然环境突变。包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然灾害,如地震、海啸、旱灾、涝灾、火山爆发、河流改道、山体滑坡等,这些灾害具有很大的突然性,往往无法回避、损失巨大,常常使遭受打击的企业面临灭顶之灾。建设性破坏是一种人为的灾害,指某些人由于短视、无知、疏忽、失误等原因,未按客观规律办事,酿成一种人为破杯的结果。

(2)企业恶性竞争。即不正当竞争,是指市场经济活动中,违反国家政策法令,采取弄虚作假、投机倒把、坑蒙诈骗等手段牟取不正当利益,损害国家、经营者和消费者的利益,扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。

(3)政策体制不利。比如,传统经营观念的影响、行业封锁、产品垄断等种种弊端,这些弊端甚至可以把一个企业逼向绝境。

(4)科技负影响。表现为:技术本身的危险性导致的危机,往往表现为重大技术设备的严重事故,技术进步带来技术标准变化导致的危机。

(5)社会公众的误解。包括:服务对象对企业的误解;内部员工对企业的误解,传播媒介对企业的误解,权威性组织或人员对企业的误解等。

(6)全新传媒出现。计算机技术和互联网的出现使人类进入了网络时代,使人们的沟通呈现范围广泛、双向互动、个性化、低成本等不同于其他电子媒体的传播特征。

【思维创新】

企业潜在危机的防范要点:

1.从危机处理到危机管理。

2.从处理为主到预防为主。

3.从被动挨打到主动出击。

4.善始善终,做好事后管理。

【实战要点】

将潜在危机预防作为企业危机管理的重要方式之一并不奇怪,令人奇怪的是许多人往往忽视了这一既简便又经济的成本降低办法。

要预防潜在危机,首先要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来,考虑其可能的后果,并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事,因为公司内数以千计的雇员中的任何一人,都可能因为失误或疏忽将整个公司拖入危机。但是,这个方法却很管用。

其次,谨慎和保密对于防范某些潜在商业危机至关重要,比如由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机。1993年马丁——玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司通过多轮磋商终于达成了30亿美元的收购案,这一秘密消息在高度紧张的日子中被保持了27天,结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体,给公司带来不必要的麻烦。

要想保守秘密,就必须尽量使接触到它的人减到最少,并且只限于那些完全可以信赖且行事谨慎的人;应当要求每一位参与者都签署一份保密协议;要尽可能快地完成谈判;最后,在谈判过程中尽可能多地加入一些不确定因素(工程师们称之为“噪音“),这会使窃密者真假难辨。即使做了这些,也应当有所准备,因为任何秘密都可能会泄露。

【情景再现】

1.情景案例

2003年2月8日,一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病,几家医院有数位患者死亡,而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌,谣言四起。2003年2月9日,罗氏制药公司于广州召开媒体见面会,声称广东发生的流行疾病可能是禽流感,并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜,广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销,价格上涨几倍及至十几倍,投机商大发“国难财”。“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上,2月8日前广东省内仅1000盒,2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”!

2月15日,《南方都市报》发表《质疑“达菲”:“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系?》的署名文章,指责罗氏制药公司蓄意制造谣言以促进其药品的销售,并向广东省公安厅举报。罗氏制药公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑,其形象一落千丈。同时,罗氏制药公司还将面临严重的市场危机,直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天,广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提出了退货要求。

问题:请问这场潜在危机的最大成因是什么?

2.角色模拟

假设你是一家危机咨询公司的老总,请问你在向客户进行危机咨询的时候如何介绍潜在危机防范这一部分?

3.思维启蒙

未雨绸缪是具有高度潜在危机防范意识的表现,任何事物都是一分为二的,请结合本节内容谈谈对这句话的看法。

4.实务训练游戏

一个黑板擦,一支粉笔,一支钢笔,请游戏参与者描述不同事物相反的性质(目的:了解事物都是一分为二的这个道理。)。

5.提升计划

第一天

查阅资料了解潜在危机

第二天

认识潜在危机防范意识的重要性

第三天

思考自己的工作中是否有潜在危机

参考答案

1.情景案例:缺乏潜在危机防范意识,也没有危机防范预警系统。

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

法则48从危机中进行学习

【经典回眸】

2007年6月19日,位于甘肃金塔县一名电焊工正在作业时,揣在上衣口袋的M品牌手机突然爆炸,并导致该工人其肋骨断裂并刺破心脏而死亡——震惊全国的第一桩手机爆炸致死案就此发生。

尽管事故的发生原因很快被证明是死者使用的手机电池不是原装,且在高温环境下使用,但是这起严重的事故还是将M品牌拖入了危机的深渊之中——在此后的一、二周时间中,几乎全国所有媒体都在报道、追踪此事的发生、发展情况,而在各大门户网站、BBS、博客上,更是掀起阵阵讨伐M品牌手机的舆论狂潮。

从企业危机等级划分来看,没有什么比致人于死地的产品质量事故更为严重了。在经历市场地位被其他手机超越、销量业绩下滑、全球大裁员等不利消息之后,“爆炸门”的发生又一次将M品牌拖入危机的重重深渊之中。

危机事件发生之后,M品牌可谓反应迅速,派出公关总监奔赴事故发生地调查了解。但在接下来的危机处理中,M品牌的做法却明显失误——M品牌先是否认爆炸手机是M品牌,接着又称是非原装电池之祸责任不在手机。接着,在广州市场的抽检中,M品牌四款手机电池均不合格,M品牌即刻发布澄清声明称所有抽检的电池均是假冒产品,并称M品牌产品制造线质量是可靠的,不会存在质量缺陷。

M品牌进行危机处理的逻辑思路大致如下:手机爆炸——否认——称是电池之祸——电池不合格——否认(澄清)——宣称产品质量可靠。这种逻辑思路明显使媒体及公众的关注视角始终集中于M品牌身上,使企业对危机事件的处理变成一场有罪或无罪的辩解博奕,事件的典型示范性有增无减,媒体的关注热情随着M品牌的每一次辩解而延长,危机负面影响日益增强。

而如果将其危机处理的逻辑思路改为:诚恳表明态度——确认是假冒电池之祸——承认电池流通渠道管理失误——强烈指责假冒电池之害——坚定决心严管渠道维护消费者权益。那结果将是另外一个样子了。

当今商业环境中,企业发生危机已经不是什么新闻,我们的企业领导人在对危机的预测,辨识到危机的合理处理,最终解决危机都有所了解之后,并不是说危机管理就圆满完成了。危机管理还有一个非常重要的弦外之音,那就是必须从危机事件中认真学习,“前车之鉴,后事之师。”避免以后的工作中犯类似错误。

【巧手点金】

从众多企业危机案例中看出,无论是什么类型的危机,只要有危机存在,就会对企业造成影响。只要企业自始至终以谦和的态度与媒体和公众进行开诚布公的沟通、尽可能减少对消费者的损失和危害等,就能起到了“以柔克刚”的良好效果。通过一系列企业危机的处理过程,不难看出在危机处理时,以下几个原则需要企业领导人遵守:

原则一:要作好精神上和物质上的准备。公共关系部门平时就要对本企业可能发生的各类危机做出预测和分析,例如有多少种危机会发生,性质和规模,影响范围,要考虑对各种危机处理问题的人员配置。

原则二:事件一旦发生,要立即行动,有关人员要立刻投入到事件的控制和处理中。公共关系人员的主要任务是与信息源和公众保持接触和联络,负责信息的输出、反馈,将尽量多真实、全面的情况公布与众。

原则三:在危机中要与新闻媒体保持联系,要协助新闻媒体尽快介入,让公众了解客观事实,寻求理解。

原则四:在正常运做或灾难克服之前,不要急于发布事态的最新声明,最后的报告应该是确定性的。

【思维创新】

企业发生危机好比人要生病一样,具有偶然性也有必然性。发生危机并不可怕,可怕的是危机之后并不总结经验,吸取教训,不明白“前车之鉴、后事之师”的道理。俗话说:“胜败乃兵家常事,失败乃成功之母”。但是,如果在企业危机过去之后无动于衷,无疑是比危机本身更危险的。

对于处于危机风波中的企业来说,最大的致命伤便是失信于民,一旦媒体和公众得知企业在撒谎,新的危机又会马上产生。世上没有不透风的墙,违背事实原则弄虚作假、封锁消息、愚弄公众,往往会产生一系列连锁反应,进一步加重危机的负面作用,以至给组织造成不可挽回的损失。

任何组织在处理危机过程中,都必须坚持实事求是的原则,这是妥善解决危机的最根本原则。犯了错误并不可怕,可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来说,只有坚持实事求是、不回避问题,勇于承担责任,向公众表现出充分的坦诚,才能获得公众的同情、理解、信任和支持。

【实战要点】

企业危机对我们今天的企业家们是非常可贵的精神财富,我们不仅可以从中吸取教训,而且企业危机能检验并提高企业家的领导能力,一个经历了坎坷的企业家,认真总结经验教训,才有可能笑到最后。

企业的动态危机管理模式将企业危机管理能力视为企业核心竞争力的主要构件之一,并将其纳入到企业长期发展规划的战略思考中。在对企业危机特征作更进一步思考的基础上,将企业危机管理与正常状态的管理适当区分;同时,寻求在制度上更好的将企业危机管理同企业正常状态下的管理相结合、统一的管理模式,更好支持企业的发展战略。需要指出的是:企业在制度上的管理危机不仅仅是指企业建立有形的危机管理机构,关键是要将企业的“硬件”和企业文化、管理者的思想和员工行为方式这些“软件”进行有效整合,在企业内部各个层次建立起在整体上能够有效配合的危机防范和控制体系。

【情景再现】

1.情景案例

2003年7月10日,索尼公司宣布,将更换两款笔记本电脑上有问题的调制解调器(俗称“猫”)。出现问题的调制解调器有时会造成用户电话线失灵,或者使用户遭到轻微电击。据索尼公司一位代表介绍,受到影响是索尼公司型号为Vaio FRV25和FRV27的两款笔记本电脑。索尼公司主要在日本销售这两款产品,不过也有部分产品流入美国。但由于流入美国的产品数量非常少,索尼公司将直接与用户联系办理更换事宜。

根据索尼公司在其网站上发表的信息,Vaio FRV25和FRV27两款笔记本电脑售价分别为1499美元和1699美元,配有采用V.90标准的调制解调器。

这两款笔记本电脑调制解调器的上网“速度要比预期的慢”。此外,如果用户在外接一个显示器(显示器使用三孔插座与电源相连)的同时将调制解调器与电话线相连,就会造成用户电话线失灵。还有,在笔记本电脑接地时,如果调制解调器与电话线相连,此时又有电话打入,用户触摸笔记本电脑上的金属部件时会有被轻微电击的感觉。

2003年7月29日,索尼(中国)公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称,由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵,它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼当月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场,索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电。但是,在1998年1月至1999年6月间,索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况,索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”,“如因此为您带来任何不便,我们表示真诚的歉意”。

与此同时,从索尼公司2003年第一财政季度财务报表来看,营运利润下降68%,为166.7亿日元,2002年同期为518.7亿日元。该季度集团净利润下降了98%,仅11.2亿日元约7840万元人民币。

问题:(1)从案例中的危机处理措施我们能学习到什么?

(2)在企业发展方面,我们可以从本案例中学习到什么?

2.角色模拟

假设你是一家公司危机管理系统的主要负责人,在危机过后的总结教训。请问,你有什么规划和想法?

3.思维启蒙

中国有句古话:“败军之将,不可言勇”。请结合本节内容判断这句话的正误并且说出理由。

4.实务训练游戏

观察狗受伤之后干什么,其他动物受伤之后干什么。比较危机之后的不同主体的反应能力(目的:体会危机过后狗给自己消炎疗伤,而其他动物不一定懂得。)。

5.提升计划

第一天

查阅相关哲学资料,了解从危机中学习的理论基础。

第二天

查阅相关资料,了解将危机转化为机遇的案例。

第三天

自己思考,归纳总结将危机转化为机遇有那几个条件。

参考答案

1.情景案例:

第一,积极与消费者沟通,争取主动性。其次,指定新闻发言人,保证信息统一性和畅通性。再次,以真诚的态度面对消费者。索尼在致消费者的通知函中,虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则:遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery)。

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

下一章全书完
同类热门
  • 科特勒营销微语录科特勒营销微语录崔小西|管理菲利普·科特勒,现代营销学之父,世界级营销学泰斗。他一生致力于营销战略与规划、营销组织、国际市场营销及社会营销的研究,他创立的营销理论和思想改变了传统营销的格局,大大扩充了营销的内涵,使得营销上升为一门科学。他的著作被翻译为20多种语言,被全世界的营销人士视为营销圣经,影响了一代又一代世界企业家,帮助无数企业走出了销售困境。《科特勒营销微语录》集合了科特勒一生重要著作及其一些演讲的思想和语言精华,用观点加案例的形式深入浅出地阐释了科特勒的营销精义。“科特勒微语录”部分摘录了科特勒关于营销的核心观点和语句,让读者全面系统地了解科特勒的营销理论。
  • 销售应该这样做(第2版)销售应该这样做(第2版)乔梁主编|管理销售人员在销售过程中会遇到各种难题,那么,该如何解决从而成为一名顶尖的销售高手呢?为了让销售人员掌握一系列可以立刻派上用场的销售技巧和策略,使销售人员能够迅速、轻松地提高销售业绩,本书归纳总结了销售人员应该学习的销售知识,浓缩了众多销售精英的成功之道,涉及的内容涵盖了销售领域的各个方面。本书内容通俗易懂,超实用的销售技巧和策略加上经典的案例分析,可令读者即学即通、即学即用。本书不仅是销售人员必备的销售圣经,还适合培训师、高校相关专业师生阅读。
  • 每天学点管理学每天学点管理学赵春林,刘雨涵|管理《每天学点管理学全集》本书结合真实、生动的实例,将管理的妙招一一展示:如何让自己成为榜样?如何让下属心服口服?如何实现与员工的无障碍沟通?如何把大家拧成一股绳?当然,管理不是一朝一夕的事,管理实效的取得也不是立竿见影的,管理方面的智慧光靠书本是远远不够的。
  • 企业管理制度实用必备全书企业管理制度实用必备全书田野|管理中国有句古话“没有规矩,不成方圆。”有效的制度管理在一定程度上可以降低私营公司的经营风险,带来更多的收益。本书正是基于这一点,较为系统地介绍了私营公司组织结构、企业策划,营销、人事管理及生产、仓储等管理制度。希望会对私营公司的生产经营起到一定的帮助。同时,书中列示了一些企业制度管理的范例,有些虽然不是私营公司的制度范例,但值得大家参考。
  • 工程建设监理(修订本)工程建设监理(修订本)李清立|管理本书在理论与实践相结合的基础上,全面、系统地阐述了建设工程监理的基本理论和方法。主要内容包括绪论、建设监理基本概念、建设工程监理单位和监理工程师、建设工程监理规划、建设工程监理组织、建设工程监理控制、建设工程监理协调、建设工程监理合同管理、建设工程监理信息管理、建设工程监理风险与责任等。本书适合大专院校工程监理、土木工程等专业本科生和研究生使用,也可作为工程管理人员、技术人员培训使用。
  • 零售业92个创意促销方案零售业92个创意促销方案李智微著|管理性别决定消费偏好、刺激不同群体的需求、众目聚焦的攒金吉日、榜样的成功经验等内容。“欲取之,先予之”,经商也一样,要想从顾客口袋中钱,先要给顾客一些实惠。只要经营得当,学会从“赔钱”中赚钱不失为一条取胜的妙招。促销方式千变万化,大家都喜欢小投入、大产出的促销段,其实只需要稍微地动下脑筋,另类的做法有时会带来意想不到的效果与收获。视觉形象所传达的信息不再是“这是一些商品,请您来选购吧!”而应该是:“这是一种生活,请您来体验吧!”这样,视觉营销所起到的作用,就不仅仅是把商品推向市场,让顾客被动地接受,而是变成了把顾客请进市场,让顾客在时尚生活的体验中,自发地产生消费的需要,进而产生购买行为。
  • 人力资源管理人力资源管理朱长丰|管理本书内容包括:人力资源概论、人力资源规划、工作分析与工作设计、招聘与配置、劳动关系管理、薪酬管理、绩效管理、培训与开发。
  • 看懂财务报表的28个绝招看懂财务报表的28个绝招李玉周编著|管理金多多,从一本院校财经科班出身,也考过了几门CPA,拥有了初级会计职称.多多上班的单位是成都市一家小有名气的会计师事务所,在成都市属于中上水平。本书通过多多的工作实践,传授看懂和分析资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表的28个绝招。
  • 第二桶金:继往开来的“民企二代”第二桶金:继往开来的“民企二代”程继隆|管理本书内容包括:探析“民企二代”掘第二桶金的思路、“民企二代”掘得第二桶金的资本、“民企二代”靠变革掘得第二桶金、电子商务是掘得第二桶金的利器等。
  • 从零开始读懂领导学从零开始读懂领导学鲁克德编著|管理生活中大多数的成功者都是各行各业中担当重任的人,他们独特而又迷人,可以兢兢业业又能一呼百应。他们也许没有过人的技术,也许没有庞大的资源,但他们有着神奇的令所有人为之倾倒、让所有人愿意追随的魅力、素质和能力。正是这种魅力、素质和能力,注定了他是一位成功者!