学习目标与要求
熟知管理信息系统的功能与结构。
熟知管理信息系统的开发。
掌握特许经营企业管理信息系统的构成。
熟知特许经营企业的电子订货系统、POS系统。
理解特许经营信息技术。
14.1 管理信息系统概述
14.1.1 信息与信息系统
1.信息的含义
信息是指依据一定需要收集起来的、经过加工整理后具有某种使用价值的图形、文字、公式、方法、数据等知识元素的总称。也有人把事物之间相互联系，相互作用的状态的描述称为信息。
信息接受者作为主体，信源作为客体，主体接收来自客体的信息并进行处理，根据处理后的信息付诸行动。主体的行动反过来又影响客体，这种影响称为信息反馈。信息从客体传输到主体，经过接收、处理、行动各环节反馈到客体，形成一个信息运动的循环，称为信息循环。
数据是信息的具体表现形式，信息是数据的含义。信息与载体性质无关，而数据的具体形式却取决于载体的性质。
2.信息的主要特点
（1）普遍性：凡是有物质及其运动的存在，就有信息的产生。
（2）依附性：又称载体的不可分性，即任何信息都是以某种物质的特定的运动形式来表现的。
（3）事实性：信息是环境事实的可通信知识，事实是信息的中心价值。
（4）时效性：信息在一定时间范围内的有效性。
（5）滞后性：一般信息总是产生和传递在事实发生之后。
（6）目的性：信息能反映客观事物变化和特征的某个方面，能被人们利用而达到满足某种目的的需要。
（7）可识别性：人类可以通过自己的感觉器官（或借助于各种辅助设备）对宇宙中普遍存在的信息进行感知、接收，进而识别。
（8）不完全性：任何有用的信息都不能包揽无余，不完全是绝对的，而且与人们认识事物的程度有关系。
（9）可传递性：信息的产生必须与信息的传递联系在一起。
（10）可共享性：又称可利用性，具有使用价值，能为使用者带来利益；同一内容的信息可以在同一时间或不同时间为两个或两个以上的人获得、使用。
（11）可处理性：信息可以加工处理，包括接收、编译、传输、加工、存储、积累等一系列过程。
（12）资源性：信息是一种资源，有时是具有一定价值的。
3.信息系统
人类社会中存在着各种各样的系统，在任何一个系统中，其内部必然有物质、能量和信息的流动，其中信息控制着物质和能量的流动，使系统更加有序。从系统的观点来看，信息流在整体上构成一个系统。因此，在任何复杂系统中都有一个沟通各子系统、各部门的信息系统作为它的一个子系统存在。信息系统的作用和其他子系统不同，它不从事某一具体功能，做某一具体工作，而是关系全局的协调统一。社会组织的种类和功能千差万别，但它们都有一定形式的系统。而且，信息系统的好坏与组织的效益关系极大，可以说信息系统是整个系统的神经系统。
任何系统中信息流的总和都可视为信息系统（Information System）。它需要对信息进行获取、传递、加工、存储等处理工作。然而，随着科学技术的进步，信息的处理越来越依赖于通信、计算机等现代化手段，使得计算机为基础的信息系统得到了快速发展，极大地提高了人类开发利用信息资源的能力。因此，人们普遍认为信息系统是指基于计算机、通信网络等现代化工具和手段，服务于管理领域的信息处理系统。
从系统的观点来看，信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时正确地收集、加工、存储、检索、传递信息，并在必要时向有关人员提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。
同样，组织中的各项活动表现为物流、资金流、事务流和信息流的流动。在一个组织的全部活动中存在着各式各样的信息流，而且不同的信息流用于控制不同的活动。若几个信息流联系组织在一起，服务于同类的控制和管理目的，就形成信息流的网，这称之为信息系统。
信息系统可以描述为一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和信息，并提供反馈机制以实现其目标的元素或组成部分的集合。从信息系统的定义可知，信息系统是一种带有反馈类型的系统，它通常是一个为组织或企业的各级领导提供管理决策服务的系统。
14.1.2 管理信息系统
1.管理与信息
现代管理的核心是决策，决策过程包括发现机会或问题、明确目标、探索方案、预测与评价、抉择等阶段。信息的收集、加工、传输与利用贯穿着各阶段的工作过程。决策的基础是信息，决策形成过程也就是信息的收集、加工、分析和利用及新的信息形成的过程。管理的职能可分为计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算七个方面。信息活动是管理活动的支柱，信息处理的能力和水平是管理者和管理机构的管理水平最重要的标志之一。
2.管理信息系统
管理信息系统就是应用于管理方面的信息系统。
管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。
管理信息系统最大的特点是高度集中，能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。有一个中心数据库和计算机网络系统是管理信息系统的重要标志。管理信息系统的处理方式是在数据库和网络基础上的分布式处理。随着计算机网络和通信技术的发展，不仅能把组织内部的各级管理联结起来，而且能够克服地理局限，把分散在不同地区的计算机网络互联，形成跨地区的各种业务信息系统和管理信息系统。管理信息系统的另一特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、计划优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。
3.管理信息系统的功能结构
（1）信息收集。管理信息的收集包括原始数据的收集、信息的分类、编码和向信息存储系统与问题处理系统传送信息等过程。
（2）信息存储。信息存储系统是管理信息系统的信息基础。从逻辑上看，管理信息系统的信息存储子系统可以分成三大部分，即数据库系统、模型库系统和知识库系统。
（3）问题处理。问题处理是针对各级各类管理问题的需要，进行信息查询、检索、分析、计算、综合、提炼、优化、预测、评价等工作。因此，问题处理系统是管理信息系统的核心，是管理信息系统支持管理决策成败的关键所在。
（4）对话和信息输出。信息输出对于任何信息系统来说都是基本功能。管理信息输出是管理者实施决策、驾驭整个企业的业务活动的主要手段之一。
管理信息系统是一个人-机系统，管理信息系统应具有较强的人-机交互功能，管理信息系统发展的一个重要趋向是计算机信息处理工作直接面向最终用户。
（5）信息管理机构。信息管理机构是信息系统管理者的组织机构，负责制订和实施管理信息系统工作的各项规章、制度、标准、规范，对整个系统的运行检查、监督，对各部分的工作进行协调，对管理信息系统的开发、扩充进行规划、计划，并组织实施，对信息的软、硬件系统组织日常维护、修理与更新。
在企业中，信息管理机构具有双重身份，它既是管理信息系统的组成部分，又是企业管理系统的一个子系统。
4.企业管理信息化
企业管理信息化是企业管理全面变革的过程，是现代信息技术与企业管理活动互动结合及其创新的结果，即突破工业化进程中产生与形成的思维方式、理论观念和保存模式的框架，探索以信息观为核心的面向知识经济时代的管理新观念、新理论和新方法；充分利用现代信息技术，改造和重构企业业务流程和组织结构，降低成本，全面提高产品服务的质量，增加在剧烈变化的外部环境中的适应能力和自组织能力，从而提高组织的绩效、市场竞争力和文化价值。管理信息系统实际上是管理信息化实现的基本手段。
14.2 管理信息系统的开发
管理信息系统的开发是一项复杂的系统工程，它涉及的知识面广、部门多，不仅涉及技术，而且涉及管理业务、组织和行为；它不仅是科学，而且是艺术。随着计算机技术的不断发展，人们在管理信息系统的长期开发实践中已研制出了多种开发方法，如基于自上而下的结构化生命周期法、基于自下而上的快速系统开发方法（即原型法）及面向对象的开发方法。这些开发方法在系统开发的不同方面和不同阶段发挥了重要的作用。为了保证系统开发工作的顺利进行，应根据所开发系统的实际情况，明确开发任务，掌握开发原则，采用行之有效的开发方法，以达到管理信息系统开发的有效性、经济性和实用性的目的。
14.2.1 管理信息系统开发概述
管理信息系统的开发是一项复杂的系统工程，它既涉及技术问题，又涉及社会问题。在系统开发过程中，应充分了解并掌握系统开发所涉及的相关问题，以做好开发前准备，并在此基础上选用合适的开发方式和正确的开发方法。
1.管理信息系统开发的特点
作为系统工程，管理信息系统开发的特点是：建设周期长、投资大、风险大，比一般的技术工程有更大的难度和复杂性。其复杂性主要表现在以下几个方面。
（1）信息系统技术手段复杂。
（2）信息系统内容复杂，目标多样。
（3）信息系统投资密度大，效益难以计算。
（4）信息系统所处环境复杂多变。
（5）参与者的沟通效果影响系统开发。
（6）信息系统建设受社会人文因素影响。
另外，管理信息系统不只是单纯的计算机系统，而是辅助企业管理的人机系统。人是信息管理的主体，如果把信息系统的开发、应用、管理看作纯技术过程，那么许多问题永远得不到解决。只有从更深层次探讨、重视非技术因素，才有可能解决困扰人们的“软件危机”。
2.管理信息系统开发的基本原则
管理信息系统的开发一般应遵循以下5个原则。
（1）适应性原则。适应性是系统开发必须遵循的最基本的原则，包括两个方面：一是系统要适应企业各级管理者的需求，特别是要适应企业最高管理者的需求，不仅是现有环境下的要求应能满足，而且因环境变化带来新的要求时，也要便于修改而使之适应；二是要主动适应信息技术环境，采用现代管理科学的原理和方法，再造业务流程，提高企业经营管理水平，加强管理基础工作，从而创造需求，使用户满意。
（2）效益性原则。企业的任何行为都是为了创造直接或间接、目前或长远的经济效益及社会效益。开发企业管理信息系统也不例外，必须着眼于效益。在技术上，不能片面追求最先进的技术，而应选择最成熟的技术；不能不惜代价地追求华丽的人机接口，而应该采用经济的、友好的、简洁的人机界面；不能只着眼于现有业务流程的计算机化，而应该以提高效益为目标，发挥人机结合处理优势，再造业务流程。
（3）系统性原则。管理信息系统是组织实体内部进行综合信息管理的软件系统，有着鲜明的整体性、综合性、层次性和目的性。它的整体功能是由许多子功能有序组合而成的，与管理活动和组成职能相互联系、相互协调。系统各子系统功能处理的数据既独立又相互关联，构成一个完成而又共享的数据体系。因此，在管理信息系统的开发过程中，必须十分注重其功能和数据上的整体性、系统性。
（4）规范化原则。管理信息系统的开发是一项复杂的应用软件工程，应该按照软件工程的理论、方法和规范去组织与实施。无论采用的是哪一种开发方法，都必须注重软件开发工具、文档资料及项目管理的规范化。
（5）递进性原则。管理信息系统的开发需要经历一个逐步完善、逐步发展的过程。事实上，管理人员对系统的认识在不断加深，管理工作对信息的需求和处理手段的要求越来越高，设备需要更新换代，人才培养也需要一个过程。贪大求全，试图一步到位不仅违反客观发展规律，而且使系统研制的周期过于漫长，影响了信心，增大了风险。为了贯彻这个原则，开发工作应该有一个总体规划，然后分步实施，递进发展。系统的功能结构及设备配备方案，都要考虑日后的扩充和兼容程度，使系统具有良好的灵活性和扩充性。
14.2.2 事务处理系统
事务处理系统（Transaction Processing System，TPS）是管理信息系统中的基础信息系统，它产生基础数据库，为整个系统服务。所谓事务，是指企业的基本业务活动，如顾客订单、收据、时间卡等。对所有企业来说，事务处理系统进行着相同的基础数据处理工作，以反映企业的当前情况，如订单录入、存货控制、工资单、应付账款、应收账款和总分类账处理等。事务处理系统还可称为电子数据处理系统（Electronic Data Processing，EDP），它面向企业底层的管理活动，对企业每日正常运作必需的常规业务所发生的信息进行处理。TPS是管理信息系统的最初级形式，也是伴随着计算机诞生而出现的最早的管理信息系统。
TPS的特点是所处理的问题高度结构化，即能完全按照事先制定好的规则或程序进行，为企业运行提供实时信息，而且功能单一，设计范围小，如订票系统、工资发放系统、仓库进出管理系统等。TPS的运行目的在于提高作业管理人员的工作效率。在某些情况下，TPS甚至可以完全取代作业层的手工操作，如商业实时零售终端（Point of Sales，POS）系统、全球贸易电子数据交换（Electronic Data Interchange，EDI）系统。TPS通常处于企业系统的边界，即它能将企业和它的外部环境联系起来，同时也是其他层次信息系统的信息来源。建立企业信息系统大都从TPS的开发入手。
1.事务处理系统的管理优势
事务处理系统处理的是来自企业内部的具有重复性、描述性、可预测性及客观性等特点的、高结构化的准确数据，因此信息技术在事务处理系统中的应用可以大大减少纯粹、单调、乏味的事务处理工作，给管理者提供了很多有利的条件。自动化事务处理系统给企业带来的好处主要体现在以下几个方面。
（1）降低成本。信息技术从实质上降低了事务处理系统的成本。例如，多数企业利用信息技术，减少了产生月工资及其相关记录的工作量。实际上，将信息技术应用到事务处理系统有助于企业实施低成本竞争战略。
（2）提高速度。信息技术还极大地提高了企业操作级任务的完成速度，从而提高了对顾客和客户的服务水平。例如，信息技术加速了销售订单的录入及处理，允许企业在收到订单的当天完成货物装运，货物一经装运，就将发票寄给客户，这样便加快了资金流动。
（3）提高准确度。从一个记录向另一个记录中抄写数据，如从订货单上向销售发票上人工抄写数据，经常会产生错误，使用计算机系统则完全可以避免上述错误。
（4）提高服务水平。信息技术的应用也提高了企业满足每一位客户或顾客对特殊产品和服务要求的能力。事务处理系统可以帮助企业记录、处理并跟踪许多细节信息。利用这些信息，企业可以在客户需要的时候，以客户需要的方式提供客户需要的产品。信息技术还能帮助企业跟踪已发送给顾客的货物，使企业能够掌握顾客货物的信息，并能尽快地回答顾客的询问。
（5）增加辅助决策的数据。事务处理系统对决策的制定也很重要。事务处理系统产生的数据，不仅反映了大多数组织的基本活动，也可以作为战术和战略信息系统的原始资料。通过比较、推断及其他方法处理操作级数据所形成的报告，能够帮助管理者制定战术和战略决策。
2.事务处理系统的基本活动
不同企业的事务处理系统处理的具体活动不同，但所有事务处理系统的目标都是为了获取和处理反映企业基本业务的数据，完成一系列共同的基本数据处理活动。这一系列共同的基本数据处理活动是数据收集、数据编辑、数据修改、数据操作、数据存储和文档生成，它们构成了事务处理的周期。
（1）数据收集。数据收集是指获取和收集完成事物处理所需要的数据的全过程。数据收集可以通过操作员手工完成，也可以利用扫描仪、POS设备和终端等设备自动完成。数据应从源头获得，并及时、准确地记录。数据通过某种录入设备能直接送入计算机而不需要以某种文档形式键入，这种方式称为源数据自动化。数据收集应该尽量采用源数据自动化，以保证数据的正确性及高效性。例如，持公共交通卡乘坐轨道交通，进站时利用读卡机自动读取交通卡，这便是源数据自动录入。
（2）数据编辑。数据编辑是处理事务数据的一个重要步骤，其目的是检查数据的有效性和完整性。例如，数量和成本必须是数字型的数据；录入的数值必须在有效的数值范围内，否则输入的数据无效。通常，与个别事务有关的代码对照数据库中的有效代码进行编辑，如果输入的代码不在数据库中，那么它将被拒绝。
（3）数据修改。数据修改包括重新输入那些错误键入或错误扫描的数据。在数据收集、录入时，不可避免地会产生无效数据。无效数据不应该简单地被拒绝，系统应提供错误警告信息。这些错误警告信息应指出出现了什么问题，数据要进行怎样的修改。例如，超市结账时，扫描通用产品代码必须在有效的通用产品代码表中；若代码被误读或不在表中，结账处员工应得到指示，以便重新扫描或手工键入数据。
（4）数据操作。数据操作是事务处理系统的另一个主要活动，即执行计算和其他与企业事务有关的数据转换过程。数据操作包括数据分类、排序、计算、汇总结果和存储数据，以作为进一步处理的依据。例如，在公共交通卡事务处理系统中，数据操作包括进站点记录、金额显示、出站扣款、月累计、折扣优惠等数据操作。
（5）数据存储。数据存储是指用新事务处理数据来更新旧的事务数据库。一旦完成更新，数据可被其他系统进一步处理和使用，因而这些数据可用于管理决策。因此，事务数据库又被认为是事务处理的副产品，它们几乎对企业所有的其他信息系统和决策支持过程都会产生显著的影响。
（6）文档生成。商业文档生成是事务处理系统的重要环节。文档生成包括生成输出记录和报告，它们可以是硬拷贝的文档或是显示在计算机屏幕上的软拷贝。例如，工资支付支票是工资事务处理系统生成的硬拷贝文档，而显示的发票平衡报表是应收账款事务处理系统的软拷贝。事务处理系统的输出常作为其他系统的输入。
除了支票和发票等文档外，大多数事务处理系统还产生其他有用的信息，如帮助员工完成各种操作的报告、当前库存报告、订购的商品清单文档等。商品接收人员利用订购的商品清单文档在到货时辅助清点实物。事务处理系统也生成当地有关职能部门所需的报告，如代扣所得税和季度收入报告等。
14.3 特许经营企业管理信息系统概述
14.3.1 特许经营企业管理信息系统的含义
1.特许经营信息的特征
特许经营信息是指与特许经营管理相关的，反映特许经营管理各种活动的知识、资料、图像、数据和文件等的总称。特许经营管理建立在对信息准确而全面的把握基础之上，特许经营管理作业活动的效率化同样离不开信息支持，如门店选择、品种确定、货物配送、订单处理、库存控制、配送执行、计划制定和业绩评价等，都需要全面而准确的特许经营信息的支持。
在现代经营管理活动中，特许经营信息与商品交易信息、市场信息相互交叉、融合，彼此有着密切的联系。特许经营信息不仅能起到连接整合从生产商经过批发商和零售商到最终消费者的整个供应链的作用，而且能在应用现代信息技术的基础上实现整个供应链活动的效率化。也就是说，特许经营信息不仅对特许经营管理活动有支持保证的功能，而且具有连接整合整个供应链，并使整个供应链活动效率化的功能。
特许经营信息具有信息量大、更新快和来源多样化等特征。从信息量来看，随着消费需求多样化，企业生产经营向着多品种小批量的方向发展，顾客对特许经营服务的需求也呈现出小批量、高频率的特征，这就会大大增加特许经营信息的数量；从信息更新来看，伴随着商品更新换代速度的加快，周转速度的提高，订货次数的增加，特许经营作业活动的频率也大幅度提高，从而要求特许经营信息不断更新，且速度越来越快；从信息来源看，特许经营信息不仅来自特许经营企业内部，而且还包括生产信息、市场信息和社会信息等，特许经营信息的涉及面越来越广，渠道也越来越多，特许经营企业可利用现代信息技术将有关信息进行实时传递，实现信息共享。
2.特许经营信息管理的要求
特许经营信息是伴随特许经营管理活动同时发生的。在特许经营活动中，一般包括订货信息、库存信息、生产信息、发货信息和管理信息等。特许经营管理对信息质量有很高的要求，主要表现在以下3个方面。
（1）全面适量。没有全面适量的特许经营信息，特许经营企业就很难做出正确的决策并采取有效的措施，从而影响特许经营管理的正常运转。因此，特许经营信息是否全面适量，是否能满足特许经营管理的需要至关重要。
（2）及时准确。这是指特许经营信息的收集和处理要准确无误，并及时传输到相关部门和相关人员。只有准确及时的信息才有实用价值，才能为特许经营管理提供强有力的支持。
（3）通信通畅。特许经营管理要得到及时准确的信息，这就要求特许经营管理信息系统通信顺畅。通信方式应使人容易接受理解，否则可能产生误解，导致决策失误，影响特许经营管理活动的开展。
14.3.2 特许经营企业管理信息系统的构成
常见的特许经营管理信息系统主要包括总部管理系统、物流管理系统、门店管理系统、数据通信系统四个组成部分。总部、物流中心、门店各系统之间通过数据通信系统成为有机的一体。其各部分的主要功能如下。
1.总部管理信息系统
在整个特许经营管理信息系统中，总部管理信息系统堪称是灵魂，由它控制和维护几乎所有的基本资料及供应商的进价等。而且，它可以监视各个部门（门店）的营运情况，并享有最高的订货权和调价权。因此，总部管理信息系统主要是为高层管理者及业务主管提供有力的决策支持。总部管理信息系统主要包括决策管理、订货管理、进货管理、库存管理、销售管理、财务管理、报表分析、综合查询和基本资料维护等内容。
2.配送中心管理信息系统
配送中心管理信息系统是特许经营管理信息系统不可缺少的部分。在整个特许经营信息管理系统中，配送中心管理信息系统是整个信息系统的物流枢纽。它主要包括进货管理、配送及调拨管理、损溢管理、库存盘点管理和订货管理等业务内容。
3.门店管理信息系统
门店管理信息系统是特许经营管理信息系统的基础，对整个门店经营过程中商品的销售、补货及库存全过程等信息进行管理与控制，完成系统一定范围内的信息采集，为高层经营分析与决策奠定基础。它主要包括收银管理、进货管理、要货或订货管理、盘点管理、货位管理、客户管理、财务管理、数据统计和综合查询等内容。
4.数据通信系统
数据通信系统承担了总部、配货中心、门店之间的信息通信任务，是整个管理信息系统的神经枢纽。其基本要求是高效性（采用数据压缩技术进行打包）、安全性（采用专线及加密）、可扩充性（能够根据需要增加或减少数据通信的数据及传送相应的指令）和通信数据的一致性（实现增量及修改记录的传送）。数据通信系统主要包括系统管理、发送管理、接收管理、隶控通信和主控通信五个子系统。
14.3.3 特许经营企业的电子订货系统
电子订货系统（Electronic Ordering System，EOS）是指企业之间利用通信网络（VAN或互联网）和终端设备，以在线连接方式进行订货作业和订货信息交换的系统。它是连接供应商、特许经营总部、配送中心和特许经营门店等的整体订货-供货系统。使用EOS时，订货人员先通过扫描将欲订购商品的条码扫入接收设备，并同时输入订货数量进行订货操作，然后再通过计算机和网络系统将订货信息输送给供应商或配送中心，以最大限度发挥电子订货系统的各种功能。EOS因具有许多先进的管理手段，因此在国际上使用非常广泛，并且越来越受到特许经营企业的青睐。
1.电子订货系统的基本构件与功能
1）电子订货系统的基本构件
（1）价格卡（含商品条形码）。电子订货系统是以扫描的方式将欲订货的商品条码输入掌上型终端机，再输入订货数量来完成商品的订货工作。在订货作业中，商品条码不一定要求贴在商品上，只要扫描商品价格卡上的商品条码就可完成订货作业。之所以只要扫描价格卡，其原因是价格卡上的条形码不易变动，其稳定性和准确性好。在电子订货系统中采用价格卡的好处还在于订货人员可在卖场中随时掌握存货状况，并对是否订货做出迅速决定。
（2）掌上型终端机。掌上型终端机的功能是将所需订货的商品条码及订货数量，以扫描输入方式储存在掌上型终端机的记忆体中，待订货作业结束，再将掌上型终端机与后台计算机连接，把储存在记忆体中的订货资料存入计算机主机。掌上型终端机具有计算机储存、处理和运算等功能。
（3）数据机。输入计算机内的订货资料必须经过数据机处理才能输送给供应商或配送中心。数据机可将计算机内的订货资料转化为数位信号，形成脉冲电波，通过专用线或拨接方式传递给对方的数据机，然后再还原成数位信号，进入计算机生成发货资料。数据机是连接订货地和发货地两地计算机的主要通信装置。
2）电子订货系统的功能
在特许经营企业的管理中，电子订货系统的主要功能为订货管理和盘点管理。
（1）订货管理。订货是特许经营企业的管理的起点，订货质量的好坏、订货效率的高低直接关系到特许经营效益。电子订货系统在特许经营门店、配送中心、特许经营总部和供应商之间建立起了一条高速通道，使各方的信息及时得到沟通，不仅提高了订货效率，使订货周期大大缩短，保证商品及时供应，而且减少了订货差错，提高了订货质量，有利于订货业务管理的规范化。
（2）盘点管理。盘点是特许经营企业加强商品管理的重要手段，但由于特许经营企业所经营的商品品种成千上万，采用传统盘点方式，既浪费时间，又影响营业。采用电子订货系统盘点可迅速准确地完成盘点任务，将特许经营企业营业场所和仓库内的商品降低到最低限度，为提高企业经营效益打好基础。
2.电子订货系统的订货作业流程
（1）确认订货需求。订货人员在进行订货作业时，应在卖场查看各商品销售状况，特别要注意是否有未上货架的库存商品。确认必须订货后，方可进行订货作业。
（2）登录订货信息。若确认后仍有订货需求，则可在下列两种方式中择一进行：一是在订货簿上记入订货品种和订货量，再持掌上型终端机登录储存订货资讯；二是手持掌上型终端机，直接赴卖场，扫描价格卡，以登录商品条码及数量。
（3）传输订货信息。订货人员将掌上型终端机的订货资料输入后台计算机，然后由后台计算机通过数据机，把订货资料传送至特许经营总部的采购部门或配送中心。
（4）向供货商订货。特许经营总部采购部门或配送中心汇总各门店的订单后，可用以下三种方式向供货商进行订货：一是以数据机将汇总订货资讯传至供货商的计算机，此种方式较适合大型供货商；二是将特许经营总部的订货资讯直接传给供货商的传真机，此种方式适用于中小供货商；三是将特许经营总部汇总的订单资料列印出来，交给供货商的业务人员带回。
3.电子订货系统的盘点作业流程
（1）采集商品信息。这是指盘点人员手持掌上型终端机去卖场和仓库，逐一扫描商品价格卡或商品条码，输入所要清点商品的库存数量。
（2）统计库存资料。盘点人员完成存货清点后，用掌上型终端机将相关资料输入到工作计算机上，并进行分类统计，以便传输盘点资料。
（3）汇总资料，形成报表。盘点人员通过数据机把盘点资料传输至总部的计算机，总部汇总后经过运算，做出盘点统计表、盈亏表和其他相关报表，为进一步加强特许经营管理服务。
14.3.4 特许经营企业的销售时点管理系统
POS系统亦称为销售时点信息管理系统，是指利用光学式自动读取设备收集销售商品时按照单品类别读取商品销售（商品名、单价、销售数量、销售时间等）、进货、配货等阶段发生的各种信息，通过通信网络传送入计算机系统，按照各个部门的使用目的对上述信息进行处理、加工和传送的系统。POS系统有广义和狭义之分，广义的POS系统是指由前台POS销售系统和后台MIS管理系统所组成的，对特许经营管理实行全方位、多功能管理的管理信息系统；狭义的POS系统是指以POS销售系统为基础，以销售收款为主要功能的管理信息系统。本节以狭义的POS系统为基础介绍该系统的构成、功能和作业流程。
1.POS系统的基本构件
POS系统的基本构件主要有商品条码、条码标签印刷机、POS收银系统和商品代码4大部分。
（1）商品条码。商品条码实质是商品身份证的号码，每一品种商品只要其包装、容量、口味、成分、产地和式样等稍有不同，就必须赋予不同的商品条码。
为了使商品能在国际市场上流通，世界各国联合起来在比利时的布鲁塞尔成立了世界条码总部，负责审核各会员国的加入，并赋予各会员国“识别国码”。识别国码就如同商品的护照号码，商品有了护照号码才能在国际市场上交易，而每一个会员国仅有唯一的单位可被核准成立该国商品条码的主管机关。
（2）条码标签印刷机。目前我国商品条码一般有两类，一类为原印码，这是由制造商申请核准的条码，并在商品出厂前直接印制在商品包装上；另一类是店内码，是由门店自行印制的条码标签，在商品出售前粘贴在商品包装上。
印制店内码的条码标签印制机有三种：前两种分别为掌上型和桌上型，都可以印制规格化商品（同样商品，价格亦相同）的条码标签；第三种是电子秤+条码标签印制机，特许经营门店经营生鲜食品时，常采用此种方式。
（3）POS收银系统。特许经营门店收银结账必须通过POS收银系统，才能阅读商品条码、寻找商品售价或接受该商品售价，并记录商品的销售状况。因此，POS收银系统是该系统的重要构件之一。
（4）商品代码。POS系统要能运转，还要靠计算机内建立的商品代码。当扫描器接收商品信息后，就要到计算机内去寻找相应的商品代码资料，以辨识商品代码是否正确，然后找出售价或接受该商品售价，并记录该项商品的销售数量。因此，商品代码也是POS系统的主要构件。
2.POS系统的基本功能
不同类型的POS系统具有不同的功能，特许经营企业POS系统归纳起来主要有以下4个方面的功能。
（1）销售收银功能。POS系统的主要功能是完成日常的售货收款工作，进行销售输入操作，记录每笔交易的时间、数量和金额。若遇到条码不识读等现象，系统应允许采用价格或手工输入条码号进行查询。POS系统可支持现金、支票、信用卡等不同的付款方式，以方便不同顾客的要求。
（2）交班结算功能。POS系统可进行收款员交班时的收款小结、大结等管理工作，计算并显示出本班交班的时间、现金及销售情况，统计并打印收款机全天的销售金额及各收银员的销售额，并作为各收银员一天的工作记录。
（3）顾客服务功能。POS系统能按规定要求计算会员的优惠金额，记录会员的消费情况，自动统计会员的积分。根据顾客需要，POS系统可提供查询、换货和退货等多种服务，并可打印出各种单据作为资料或凭证。
（4）即时纠错功能。这是指POS系统能根据一定程序对门店销售过程中出现的错误立即进行修改更正，以保证销售数据和记录的准确性。
此外，特许经营企业的POS销售系统与后台MIS管理系统相结合，还可提供商品出入库管理、商品调价管理、商品销售管理、单据票证管理、报表打印管理、统计分析管理、数据维护管理和销售预测等功能。
3.POS系统的作业流程
（1）粘贴商品价签。特许经营门店商品销售之前都应贴上表示该商品信息的条形码或光学识别标签（OCR），为POS系统的作业做好准备。
（2）扫描销售信息。顾客结账时，收银员使用扫描读数仪自动读取商品条形码标签或OCR标签上的信息。
（3）确认销售信息。通过店内计算机确认商品的单价，计算顾客购买总金额等，同时输送给收银机，打印出顾客购买清单和付款总金额。
（4）传输销售信息。各个门店将本店的销售时点信息通过VAN以在线连接方式即时传送给特许经营总部或配送中心使用。
（5）分析处理信息。特许经营总部、配送中心和门店对销售时点信息进行分析，以掌握顾客的需求动向，明确畅销商品或滞销商品。
（6）调整作业管理。特许经营总部、配送中心和门店以信息分析结果为依据，进行库存调整、配送管理、商品订货、品种配置和商品陈列等方面的作业。
（7）向供货商输出信息。特许经营企业可利用VAN在线连接的方式把销售时点信息即时传送给供货商，使供货商能根据销售现场的最及时准确的销售信息制定经营计划，进行经营决策。
14.3.5 特许经营企业的决策支持系统
1.决策支持系统的定义
决策支持系统（Decision Support System，DSS）是在人的分析与判断能力的基础上借助计算机与科学方法支持决策者对半结构化和非结构化问题进行有序的决策，以获得尽可能令人满意的客观解决方案。DSS目标要通过所提供的功能来实现，系统的功能由系统结构所决定，不同结构的DSS功能不尽相同。DSS的主要特征一般可归纳为以下5个方面。
（1）针对上层管理人员经常面临的结构化程度不高、说明不够充分的问题。
（2）支持但不是代替高层决策者制定决策。
（3）易于被非计算机专业人员以交互会话的方式使用。
（4）把模型或分析技术与传统的数据存储技术及检索技术结合起来。
（5）强调对环境及用户决策方法改变的灵活性和适应性。
2.群体决策支持系统
群体决策支持系统（Group Decision Support System，GDSS）又称为计算机化协作工作系统，是一种在DSS基础上利用计算机网络与通信技术，供多个决策者为了一个共同的目标，通过某种规程相互协作地探寻半结构化与非结构化决策问题解决方案的信息系统。GDSS的主要特征有以下几个方面。
（1）提供良好的决策环境。
（2）有效的综合能力。
（3）良好的决策支持能力。
（4）允许匿名输入。
（5）减少消极的群体行为。
（6）能实施并行通信。
（7）自动保存记录。
（8）成本高且控制复杂。
14.3.6 特许经营企业的客户关系管理系统
1.客户关系管理
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。
2.客户关系管理的基本技术
（1）以客户为中心的企业管理技术。所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。
（2）智能化的客户数据库技术。要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所有其他技术的基础。
（3）信息和知识的分析技术。以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户为中心的管理技术。要想实现管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效的开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。
3.客户关系管理系统的应用
（1）规范为客户服务的流程。为客户服务的业务流程主要分为两大类：一类是企业内部以客户为中心的适应性业务流程；另一类是企业为客户服务的功能性业务流程。功能性业务流程是设计客户关系管理系统的目的，适应性业务流程是实施客户关系管理系统的保障。没有规范的业务流程，就不会有规范的服务；没有适应性业务流程，就不能保障功能性业务流程的落实，所以两者是互为依赖、紧密相连的。而有一些客户关系管理软件背离了适应性业务流程和功能性业务流程的关系，因此在客户关系管理的实施运行中，没有起到应有的作用。不显现和理顺这些关系，客户关系管理系统的生产就很难商品化、适应化、效果明显化，就显现不出客户关系管理系统在客户关系管理中的巨大作用和威力，就没有一条清晰的思路对运行中的客户关系管理系统进行扩展和完善。
（2）进行过程研究。只有通过过程研究，才能弄清楚哪些是原来的客户关系，哪些是潜在的客户关系，哪些是新增的客户关系，哪些是有价值的客户关系，哪些是可扩展的客户关系，哪些是正在流失的客户关系。这样才能找到原有客户关系的变化轨迹、潜在客户关系的发展趋势、新增客户关系的增长原因、有价值客户关系的价值趋向、可扩展客户关系的扩展动因。通过过程研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。
4.客户关系管理的主要功能
（1）以客户为中心的营销业务处理能力。客户关系管理可以提供营销活动自动化模块。它为营销过程提供了独特的跟踪和管理能力，使营销活动计划的编制和执行、计划结果分析、清单的生产和管理、预算和预测、营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等）、对客户的跟踪、分销和管理、营销财务管理等全部能够自动完成。
（2）对客户的差异分析能力。所有的商务活动都有其独特的差异性。差异分析是真正了解用户需求，进行个性化服务的基础。差异分析的主要内容为：进行现有客户评估、发现潜在客户、提升客户潜能和提供应对服务。客户关系管理软件就需具有这样的业务处理能力，正确提供任何客户资源发展变化的信息源。
（3）客户价值分析能力。客户价值分析能力是一种客户的质量评价能力，也是一种智能化的客户分析能力。在客户关系管理所具备的4种能力中，客户价值分析能力是最重要的，也是客户关系管理的又一独特功能。这种功能一般从以下几方面进行：客户了解、客户评价、客户价值挖掘和扩展、客户价值分析和提升。
（4）反馈跟踪服务能力。反馈跟踪服务能力是对顾客反馈信息的落实情况及其效果进行跟踪的一种能力。这种跟踪是量化的，完全可以用数字、图表来反映和表示。
14.3.7 特许经营企业的供应链管理系统
1.供应链管理的基本概念
供应链（Supply Chain）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。
供应链管理（Supple Chain Management，SCM）是指人们在认识和掌握了供应链环节内在规律和相互联系等的基础上，对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调与控制，以达到最佳组合和最高效率，提高所有相关过程的速度和确定性，通过前馈信息流（如订货合同、采购单等）和反馈信息流（如完工报告、库存量、销售量等）将供应商、核心企业直至消费者连成一个整体的管理模式。它的最终目标是缩短产品从设计构思到消费者手中的时间，降低产品成本，满足消费者多样化的需求。
通过供应链管理的概念可以知道：供应链管理的起点是顾客的需求，供应链管理的对象是各个企业，供应链管理追求的是总成本的最小化和整个“链”的高效率。
2.实施供应链管理的内容
供应链管理的目标在于提高用户服务水平，降低总的交易成本，并且寻找两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。供应链管理包括以下5个方面的内容。
（1）计划。这是供应链管理的策略性部分。特许经营企业需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链，使它能够有效、低成本地为顾客提供高质量和高价值的产品或服务。
（2）采购。选择能为企业提供产品和服务的供应商，和供应商共同建立一套定价、配送和付款流程并创造一套方法来监控和改善这一流程；还要把供应商提供的产品和服务的管理流程结合起来，这一流程包括提货、核实货单、转送货物到企业的制造部门并批准对供应商的付款。
（3）制造。安排生产、测试、打包和送货前的准备活动，这是供应链中测量内容（质量水平、产品质量和工人的生产效率等）最多的部分。
（4）配送。这是调整用户的订单收据、建立仓库网络、委派递送人员提货并送货到顾客、建立产品计价系统、接收付款等活动的总称。
（5）退货。这是供应链中问题的处理部分，建立网络接收客户退回的次品和多余产品，并在客户应用产品出现问题时提供支持。
14.4 特许经营信息技术
特许经营信息技术是指特许经营管理过程中所应用的现代信息技术。它是特许经营企业现代化极为重要的领域之一，尤其是飞速发展的计算机网络技术的应用使特许经营信息技术达到新的水平。特许经营信息技术主要包括以下3个方面。
14.4.1 射频识别技术
1.射频识别技术的含义和特点
射频识别技术（Radio Frequency Identification，RFID），也称电子标签，是指通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据的一种信息技术。它是一种非接触式自动识别技术，其主要功能是通过电磁波射频的扫描，对物体对象的相关信息进行直接读写，或者经过计算机网络将信息传输。
射频识别技术是近年发展起来的一种重要标识技术，与条形码技术相比主要有四个特点：第一，可识别单个非常具体的物体，而不是只能识别一类物体；第二，采用无线电射频，可透过外部材料读取数据，而条形码必须依靠激光来读取信息；第三，可同时对多个物体进行识读，而条形码只能一个一个读取；第四，识别工作无需人工干预，操作简单方便，信息储存量大。因此，射频识别技术是现代特许经营管理的重要信息技术。
2.射频识别技术的基本构成和工作原理
（1）射频识别技术的基本构成。一个基本的RFID系统由射频读写设备和标签构成。RFID标签包含一个处理芯片和一个天线，读写器通过射频感应与标签之间进行信息沟通。其中标签（Tag，即射频卡）由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码，附着在物体上标识目标对象。这跟条形码原理一样，只不过标签更智能；阅读器是读取（有时还可以写入）标签信息的设备，可设计为手持式或固定式；天线指在标签和读取器间传递射频信号的设备。
（2）射频识别系统的工作流程。该系统的工作流程是：阅读器通过发射天线发送一定频率的射频信号，当附着标签的目标对象进入发射天线工作区域时产生感应电流，标签获得能量被激活，将自身编码等信息通过内置天线发送出去；系统接收天线接收到标签发送过来的信息，经无线调节器传送到阅读器，阅读器对接收的信号进行解调和解码后传送到后台主系统进行相关处理，主系统根据逻辑运算判断该标签的合法性，针对不同设定做出相应的处理和控制，发出指令信号控制执行机构动作。
3.射频识别技术在特许经营管理中的应用
射频识别技术在特许经营管理中有着较广泛的用途，主要体现在以下几个方面。
（1）库存管理。电子标签因其具有防冲撞性、封装任意性、使用寿命长和可重复利用等特点，适合应用于现代库存管理系统。
将电子标签贴在商品的包装上或托盘上，在标签中写入商品的有关资料和存放位置等信息，就可通过阅读器迅速地查阅商品的进出库时间、数量和价格、产地及存放位置等详细信息，并通过计算机进行统计和分析，形成相关报表。这样就可以减少库存量，降低库存成本，提高库存管理效率。
（2）供应链管理。特许经营供应链涉及生产、运输、储存、加工和销售等众多环节，任何一个环节出问题都会影响特许经营企业的信誉和效益。商品从制成之时起就有了身份证，实行射频识别技术管理，可随时对商品信息进行快速查询，及时了解商品在各个环节的情况，明确责任人，有利于加强供应链管理。
（3）销售管理。RFID技术在销售管理上的应用有三个方面：一是一旦商品缺货，电子标签就会及时发出信息，使商品按需补充，避免由于商品短缺造成的销售损失；二是RFID阅读器可以跟踪商品的销售速度和销售最好及最差的商品，提高单品管理的效率和质量；三是RFID技术具有安全防盗功能，只要标签中的防窃功能处于激活状态，门店出口处的传感器就能发出告警信息，从而减少失窃损失。
（4）顾客服务。提高顾客服务质量是特许经营管理的重要环节。采用RFID技术，首先能给顾客带来新的购物体验，顾客可直接了解所购商品的信息，并得到相应的智能服务；其次，收银员可将顾客所购买的商品进行一次性扫描并结算出总额，大大缩短顾客付款的等候时间；最后，采用RFlD技术可全程监督商品的生产经营过程，明确职责，有利于迅速处理顾客投诉，提高服务质量。
14.4.2 电子数据交换技术
1.EDI的含义
EDI是英文Electronic Data Interchange的缩写，中文可以译为“电子数据交换”。国际标准化组织将EDI描述为：“将商业或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或信息数据格式，从计算机到计算机的数据传输方式。”它是一种在企业之间传输订单、发票等作业文件的电子化手段。它通过计算机通信网络将贸易、运输、保险、银行、海关等行业信息，用一种国际公认的标准格式，实现各有关部门与企业及企业与企业之间的数据交换和处理，并完成以贸易为中心的全部过程。它是20世纪80年代发展起来的一种新颖的电子化贸易工具，是计算机、通信和现代管理技术相结合的产物。
2.EDI在特许经营管理中的作用
EDI作为开展电子贸易的一种信息化手段，对于提高贸易活动的效率、降低贸易成本、促进经济效益的提升发挥着重要作用，特许经营通过这一系统可以实现商品信息的标准化。在特许经营管理中，EDI的作用主要体现在以下5个方面。
（1）实现无纸贸易。采用EDI后，纸面文件和表格均可由计算机完成，不仅处理和传递速度快，还不易出错，便于反复处理，大大节省成本。
（2）变革贸易方式。实施EDI会引起企业内部结构及运行机制的改变。它介入企业的采购、生产、规划、会计及运输等环节，使贸易伙伴间的业务处理环境更趋协调，促进了资金流动、库存、成本和客户服务等方面的改善。
（3）节约时间，提高效率。利用通信网络可以在几秒钟内完成全部单据和票证的传送，比起传统的邮寄、传真方式大大节省了时间，缩短了事务处理周期。
（4）提高数据传输的准确性。由于EDI在数据传输过程中无需人工干预，因而提高了数据传输的准确性。
（5）提高企业竞争能力。贸易活动是以信息为前提的，信息传递速度的提高有利于企业快速捕捉市场信息，对客户做出快速响应，提高客户服务水平，从而增强市场竞争能力。
14.4.3 全球定位系统
1.GPS系统的构成
全球定位系统（GPS）是新一代空间卫星导航定位系统，其主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、全天候和全球性的导航服务，并用于情报收集、监测和应急通信等目的。
GPS系统由3部分构成：①地面控制部分，由主控站（负责管理、协调整个地面控制系统的工作）、地面天线（在主控站的控制下，向卫星注入信息）、监测站（数据自动收集中心）和通信辅助系统（数据传输）组成；②空间部分，由24颗卫星组成，分布在6个道平面上；③用户装置部分，主要由GPS接收机和卫星天线组成。
2.GPS系统的特点
（1）定位精度高。单机定位精度优于10米，采用差分定位，尤其在军事和航天等方面，GPS系统的误差更可达到厘米级和毫米级，测速的精度可达0.1m/s，测时的精度可达几十纳秒。
（2）观测时间短。随着GPS系统的不断完善及软件的不断更新，GPS系统的观测时间越来越短。目前，当每个流动站与基准站相距在15公里以内时，流动站观测时间只需1～2分钟，然后可随时定位，每站观测只需几秒钟。
（3）操作简便。随着GPS系统接收机不断改进，其自动化程度越来越高，有的已达“傻瓜化”程度；接收机的体积越来越小，重量越来越轻，极大地减轻了工作紧张程度和劳动强度。
（4）全天候作业。GPS系统的观测可在一天24小时内的任何时间进行，不受阴天黑夜、起雾刮风、下雨下雪等气候的影响。
（5）功能多，应用广。GPS系统具有测量、导航、测速和测时等功能。
3.GPS系统在特许经营管理中的应用
（1）配送中心位置的确定。加盟店往往遍布全国甚至是世界各地，因此，如何确定配送中心的布局，直接涉及特许经营企业的经济效益。通过GPS系统的测量可迅速而准确地了解加盟店地理位置的分布状况，为配送中心的选址打好基础。
（2）合理规划配送线路。特许经营企业可把GPS系统测量的相关数据和要求输入专门的软件系统，由计算机自动设计最佳行驶路线，并显示在电子地图上，指出配送车辆运行路径和运行方法，以提高配送效率，降低配送成本。
（3）合理调度控制车辆。配送中心可通过GPS系统观测车辆精确的位置、速度、运行方向等信息，对车辆和道路状况实行有目的的全程监控，及时发现问题，采取有效措施加以解决，以合理调度控制运输车辆，提高车辆利用率。
（4）实时查询商品信息。通过GPS系统的实时监控，特许经营企业可以及时掌握商品在运输途中的状态及运输时间等信息，提前安排商品的接收、停放及销售等工作，缩短商品周转时间，提升企业经济效益。
思考与练习
1.特许经营信息的特征是什么？
2.特许经营企业电子订货系统的各个基本构件有什么作用？
3.特许经营企业电子订货系统的主要功能是什么？
4.特许经营企业电子订货系统是如何开展作业的？
5.特许经营企业POS系统有哪些基本构件？
6.特许经营企业POS系统是如何开展作业的？
7.RFID技术在特许经营管理中有何作用？
8.GPS系统的特点是什么？
