一般来讲,细节就是细小的事物、环节或情节。举个例子来说,细节就是转动链条上的扣环,钢轨上的铆钉,太空飞船上的螺丝……细节决定成败,这话不假。
曾听过这样一首民谣:丢失了一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。
可见,失之毫厘,谬以千里。无论做人、做事,都要注重细节,从小事做起。
具体到用户体验,也是“成也细节,败也细节”,因为在残酷的竞争中,用户感知的往往是细节,只有在细节上做好了,才能给用户超出预期的体验。所以,好的服务不是被人围绕与簇拥,而是当你需要的时候它就在那里,能让你在不知不觉中习惯它、依赖它,并从细节中获得快乐。
在西雅图,公交车前部经常会有一些自行车固定在一个支架上,这是怎么回事?难道公交会搭载自行车?的确是这样的。当一些骑自行车的人骑累了或者遇到坡度很大的上坡时,就会找个公交站等车,然后把自行车放到公交车前面支架,自己则上车,到站后骑车再走。这个细节就给乘客带来一种超出预期的体验。
如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每一个企业面临的重大课题。我认为,企业只有注重细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证企业健康发展。但有些商家自我感觉良好,以为自己的产品已经做得相当不错了,其实,还有很多做得不到位的地方。如果能把一些不尽如人意的细节得以改善,就可能会带来更好的口碑传播。
一膜就靓进入面膜市场时,就喊出“随时随地,一膜就靓”的口号,引导消费。在传统企业看来,对于消费品的各种貌似多余的细节改进,都是一些画蛇添足的事情,但一膜就靓就是引导消费者去关注它,依靠细节的微创新,真正地解决消费者的痛点,真正走进消费者的生活场景,从消费者的痛点出发,将痛点变成一种新的体验。
细节往往因其“小”,而容易被人忽视,掉以轻心;因其“细”,也常常使人感到繁琐,不屑一顾。其实,往往就是这些小事和细节,成了事物发展的关键和突破口。
举个例子来说,比如某公司在产品或服务上有一些细节上的改进,虽然只会给用户增加1%的方便,但就是这仅仅1%的细节会引出几倍的市场差别。因为当用户对两个产品做比较时,不会注意相同的功能,而1%的细节会对决策起决定作用。所以,毫不夸张地说,1%的细节优势决定100%的购买行为,细节差距往往是市场占有率的关键因素。
“商业教皇”布鲁诺·蒂茨说过:“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”
的确,我们已经生活在“细节经济”时代,细节已经成为企业竞争最重要的表现形式,所谓“针尖上打擂台,拼的就是精细”。无论是传统行业,还是移动电子商务行业,在提供产品和服务的过程中都有大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。只有让用户感到愉悦、更有价值,才能建立口碑,让企业基业长青。