餐馆是为大众提供食品及饮料的场所，所以要有一定的场所，用来招待客人及摆设供应餐饮的设施，同时向客人提供食品和饮料及良好的服务。餐饮服务在餐饮经营中起着重要的作用，甚至超过食品质量和设备环境质量，尽管优良的服务并不能完全掩盖低质量餐饮所造成的问题，但粗劣的服务会使一顿本来称心的餐饮变得索然无味。
餐饮服务是餐馆主要的管理内容，餐饮服务质量水平和风格特色在很大程度上反映了餐馆的总体质量水平和风格特色，直接影响餐馆的声誉乃至经营成败。
服务至上
服务业不同于一般产业，其原因在于服务本身具有相当突出的特性，即“看不着、留不住、带不走、变化多”。
顾客对餐馆的赞美和抱怨是餐馆服务品质的指标，所以经营者经常借此来寻找自身的缺失与不足，并作为改善或强化促销的依据。1978年，美国国家餐厅协会对全美6000多家餐饮业的主管人员，共同进行了一项有关顾客投诉的类型和频率的调查。调查结果显示顾客最常抱怨的服务项目依次为：·停车的空间；
·餐厅空间的拥塞与通道的瓶颈；·服务的水准；
·餐饮的价格和附加服务的提供；·噪声的程度；
·员工的态度；
·食物的品质和制备的方法；·餐厅的外观；
·操作的时间；
·服务的次数。
而顾客最常称赞的服务项目依频率的多寡依次为：·服务的水准；
·食物的品质和制备的方法；·员工积极帮忙的态度；
·环境的卫生；
．环境的整齐；
·菜肴的份量；
·员工的外表修饰；
·服务的次数；
·抱怨的处理；
·餐饮的价格和附加服务的提供。
将上述两组服务项目相互对照，就不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点以及对服务品质重视的程度。例如， “停车空间”位居投诉项目的榜首，餐馆便应慎重选择餐厅设立的地点，考虑停车的方便性与附近的交通状况。
了解了服务品质的重要性，熟悉了顾客的需求，接下来的步骤就是建立一套属于自己风格的服务品质。
餐馆服务的程序应符合下列原则：·稳定性高。
·迅速提供有效率的服务，适时为客人提供服务。
·服务与产品应在客人提出要求之前提供。
·清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间、服务人员与顾客之间必须具备的条件。
·根据顾客的反馈信息，餐馆的经营者就能迅速知道产品与服务的品质是否合乎客人要求及期望，从而加以改进及提高。·管理监督。
有人认为，如果能将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运作。
餐馆服务员的态度也须达到下列要求：·身体语言：面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动等都会传递对客人的态度。
·态度积极：诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，使顾客上门并愿意再度光顾。
·善记人名：记熟顾客的名字反映出服务人员对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。
·声调音色：声调比实际的语言能表达更多真实的信息。·解决问题：对顾客的困难及抱怨，应机智地、流畅地、冷静地处理。“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。
·殷勤周到：殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。
餐厅服务管理和组织
出色的餐厅服务首先取决于提供服务者是否有“客人至上”的态度，即真心实意地为宾客提供最佳服务的愿望，产生这种愿望必须以充分重视客人需求为前提。出色的餐厅服务不可能自发产生，它是有效组织和管理的结果。
餐厅服务工作岗位多、环节多，对服务的要求高。餐厅服务人员的全部工作和活动分为三大部分：接待（接受预订、迎宾、衣帽服务、领座、递送菜单等）；销售（招待客人点菜，协助选菜，回答各种有关问题，提供各种餐间服务等）；销售控制（检查餐饮质量和数量、开票、结账、收款等）。
为了顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，必须明确规定每个人员的职责和权力。尽管各个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的则是一致的，即提供最佳服务以及获取营业利润。为加强餐厅服务管理，提高服务质量，应该对餐饮服务重复性的服务过程和服务操作，由有关专家和餐饮部有关人员进行技术和实践经验总结，制定餐厅各岗位的服务质量标准和服务操作规范，作为共同遵守的准则。
餐馆类型、规模、管理风格的差别都会产生不同的餐厅组织结构，其岗位的工作内容也会有所差异。为宾客提供餐饮服务和推销餐饮产品是餐厅业务的两项重要任务。为了完成餐厅工作任务，按专业分工原则和工作内容不同，常设有管理人员、迎宾员、接待员、值台服务员、走菜服务员、包间服务员、酒吧服务员和收银员等岗位。
一般餐厅的组织形式如下所示：1、餐厅主管的职责
·负责安排餐厅服务员岗位和工作班次，督导服务员严格遵守服务规范，保证服务质量；·定期调查、评价餐厅服务工作，分析客人反映，提出切实可行的业务推销新策略；
·全面负责整个餐厅的餐饮服务业务工作，包括制定和执行人员招聘、培训计划，负责餐厅工作分配和劳力安排；·开餐前，检查自己所属区域内的工作是否就绪，保证按规格摆台，布置餐厅，负责巡视检查餐厅餐桌摆台、环境布置和卫生安全；
·开餐时，负责与厨房的协调，保证按照菜谱的标准出菜；·负责检查服务员的仪表仪容、服装和个人卫生，保证所有服务人员仪表整洁，食品柜清洁整齐，维持餐馆良好的形象；·负责对餐厅服务员的考核，组织服务员学习服务技能，不断提高服务质量；
·协助厨师长改进菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量；
·妥善处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷。
餐厅主管作为整个餐厅的负责人，还经常在其它人员过于忙的时候接受预订、安排宴会、迎候客人、帮助客人挑选餐桌和领座，有时还可代替服务员开票，收银或监督收款等。因此，中小餐馆的餐厅主管有时候起着餐厅主管和餐厅接待员的作用。
2、餐厅领班的职责
·完成餐厅经理交给的工作和任务，负责班组内的工作，对餐厅经理负责；
·督导服务员实施服务质量标准和服务操作规范，贯彻制订的服务工作程序，保证服务质量；·带领服务员做好餐前准备和餐后收尾工作，保持良好的餐厅服务环境；
·观察餐厅营业和服务状态，及时处理各类问题。
3、餐厅服务员的职责
·接受餐厅经理、领班的督导，向客人提供高效优质服务，认真执行餐厅的服务制度和标准，严格按照服务程序服务；·着装整洁、热情、礼貌、服从指挥；·按餐厅规定的规格、程序和标准摆好桌椅、布置台面、摆齐餐具，做好餐前的准备工作；·搞好餐厅和环境卫生，保证餐具、玻璃器皿清洁，装满所有调味瓶，保证所有盐瓶、胡椒盅等调味品盛器清洁并已装满；·熟悉菜单上的菜肴，了解其配料、烹调方法、制作时间，协助和指导客人点菜；
·负责保管、检查、更新菜单和报纸；·负责客人走后翻台或下一餐摆台；·对宾客的呼唤要及时做出反应，随时留意及满足客人对菜肴和服务等方面的要求；
·及时向主管汇报客人投诉；餐厅是餐馆提供餐饮服务的前台部门，餐厅服务员则是餐饮服务的前台人物。因此，餐馆在招聘餐厅工作人员时，除了应考核特定岗位所需的职业技能外，还应考核他们是否具有在前台工作的基本素质，例如仪表、礼貌、勤快、工作效率、诚实、机灵、处理问题能力、表达能力等方面。
4、餐厅迎宾员、领座员的职责·接受领班、经理的督导，认真执行餐厅的服务制度和标准，严格按照服务程序服务。
·守候本餐厅进门处，用好服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，引领客人到适当餐位，征求客人对餐位意见，协助拉椅，以便客人入座；
·如果客人已有预订，应该核对预订是否正确，然后引领客人入座，或让客人自由选择餐桌，或可直接替客人安排餐桌；·当餐厅满座时，耐心向客人解释，并为客人登记候位·熟知餐厅所有座位及容量，均衡引领客人至不同餐位，平衡服务员工作量；
·通知服务员，及时送上菜单和服务。
中小餐馆的迎宾员或领座员一般由餐厅主管兼任，在必要时主动出击，招徕客人，但要做到热情得体，切忌纠缠客人。5、餐厅收银员的职责
·负责记账、收款等账务工作；·如餐厅受理信用卡或采用一次性结账则应负责验看信用卡、记录账号、核对签名、登记账单，营业结束后送交财务入账；·中小餐馆的收银员和出纳员一般由餐厅主管兼任。
餐厅服务流程之一：散客服务餐馆的客户主要可以分为两种：散客和团体顾客。前者基本上只需要提供零点菜品服务，而后者针对的是大批量的菜品生产，其主要形式为宴会。
散客是指没有提前订餐、人数不多、消费比较随意的客人。散客服务是中小餐馆最基本的服务形式。一般来讲，散客主要关心的是菜品的质量和上菜的速度，对服务的要求不是很严格。由于散客没有提前订餐，所以准备工作的目的性不很明确，散客的人数和消费内容的随机性又很大，因此散客餐厅的工作量比较大。散客就餐分为早、中、晚三餐。其中中餐和晚餐为正餐，早餐则比较简单。有些餐饮企业，出于工作时间和经济效益的考虑，只经营正餐；有些餐饮企业在经营正餐的同时，不但增加了早餐，还增加了宵夜，有的餐馆甚至24小时全天营业。
与之相适应的是散客就餐方式的多样化，即从原来的点菜发展到了自助餐、套餐和快餐等多种就餐方式，最大限度地满足了散客的消费要求。
散客服务的基本过程是：摆台———迎宾带位———点菜（酒水）服务———上菜———餐间服务———结账———送客并收台。·摆台：散客的餐台有方桌和圆桌两种，方桌不放转盘，大圆桌要放转盘。餐具的摆放也比宴会简单，不用白酒杯和洋酒杯，开餐后视客人的需要而定。
·迎客，即引宾就座：开餐前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上，恭候顾客的到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交迭在腹前，保持良好的精神面貌和姿态。当客人由迎宾员或领座员引领进人餐厅后，有关区域服务员应主动上前向客人问好，根据客人意愿及当时餐厅具体情况，择定合适餐桌，并拉椅让座，然后根据人数立即调整餐桌台面布置，增加或减少餐具数量。同时，上茶，从客人右边递送毛巾，替客人斟茶。
·点菜（酒水）：在客人就座之后，服务员马上从客人右边递上洁净完好的菜单。服务员必须了解当天的特种菜肴和时令菜食，以及断档食品或饮品。写菜单时，要注明客人的一些特殊要求，比如少辣、少油，并主动介绍菜品特点，推荐本店特色菜。
人人都爱看到笑脸，客人是最不例外的。今天他花了钱上馆子，为的就是看些不同于别处的笑脸，和善地招待他们。所以当服务员递上菜单的同时，脸上带着微笑，温柔地介绍一下当时有否特价优待或特餐。之后，就给予客人几分钟时间考虑点菜等，别喋喋不休地讲个没完，让人不胜其烦。
点菜完毕向客人复述一遍所点内容，以防差错。如有客人自行写菜单，服务员要进行把关。因为客人不了解菜单的送递规矩，容易出现漏菜、丢菜问题。当客人点完菜后，应尽快递上酒单，请客人点酒。服务员必须有一定的酒、菜搭配知识，必要时帮助客人挑选合适的饮品。请客人先浏览一遍菜单，之后帮助客人点菜。抄写菜单要一式三联，一联交划菜台，一联交厨房，一联交收银台。有时候，客人会要求服务员帮助点菜。这时，服务员先得了解客人的口味，问清楚客人是否是素食者，或喜辣厌酸等基本饮食习惯，再按当时情况，提供意见帮助犹豫不决的客人定菜单。毕竟客人在食物方面不见得个个是专家，你的意见有时是很重要的。若是对食物很有研究的客人，你的专业推介，同样会收到满意的效果，他们会对你的餐厅服务员的素质念念不忘。
点完菜之后，服务员应征询顾客喝什幺茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。在问茶的同时为顾客打开餐巾，铺在顾客的膝盖上，并用敬语。如顾客不在，可将餐巾一角压在骨盘下。除去筷子套时应注意不要将筷子压在餐台上，而是用手拿起后再操作。注意，以上的服务均应在顾客的右边进行。
当顾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，根据顾客的风俗习惯、饮食习惯，具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。确定菜肴时应向顾客讲述菜肴的品种、规格、价格，经同意后才能确定点菜单。
·上菜：上菜尽量按照中餐进餐次序及时进行。上菜时，服务员应主动向客人介绍菜式，并简要介绍烹饪方法和特色。上汤羹时，要为客人分装。服务要求“四快”———眼快、嘴快、手快和腿快：要及时发现客人的要求，并尽量满足（比如，客人刚拿出香烟，服务员应立即拿出自备的打火机为客人点烟）；在就餐高峰时服务员无法同时满足几位客人的要求，这时，服务员应告诉客人：“我马上就来。”
此外，当服务员看到餐台上比较拥挤，要及时将剩余菜品换成小盘，以节省空间；餐碟里有废弃物，要及时换成干净的餐碟；酒水杯和茶水杯内的饮品减少了，要及时添加。
上菜太慢，要及时催促跑菜员。注意顾客台面上的菜是否已经上齐，若顾客等了较长的时间还没上菜，要及时查看点菜单，检查上菜是否有错漏，并立即作好追菜等工作。接至顾客所点的菜肴已售完的通知时，要询问客人是否用主食，或是否还有其它需求，然后在菜单上划掉该菜，请领班签名证明。
·殷勤服务：服务员应该照顾好负责区域内的所有客人，及时满足他们的各种需要，主动为客人斟酒水、饮料，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘和更换骨碟。
茶、调料、毛巾、茶壶、作料壶、毛巾夹一同放于托盘上，轻托送上。斟茶应在顾客的右边进行，并用敬语“请用茶”，从主宾位顺时针进行。斟茶时要小心，避免茶水滴落在顾客的身上或洒落在餐台上。为顾客斟倒酱油时，应以白色工作巾垫在酱油壶底部，在顾客的右边操作，酱油不易斟倒太满，以味碟的1／3为宜。最后用毛巾夹将顾客用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾和热茶服务。
·结账：客人用餐将毕时，服务员应该主动询问客人还需要什幺服务。顾客起身要求结账时，服务员要及时清点顾客所点的菜肴和饮料，根据顾客的用餐情况，及时通知收款员准备结账。经核对，确认订单、台号、人数、所点菜肴的品种、数量与账单相符合，将账单放人收银夹内，当顾客提出要结账时，及时从其右边递上账单。顾客签单时，应核对顾客的姓名、房号。如果顾客用现金或信用卡结账，服务员应协助顾客。当服务员取回零钱及账单应当点清后，再交给顾客，并向顾客道谢。
