缓冲是指矛盾或者冲突的缓和和化解。秘书工作的性质特点使秘书常常处在领导工作矛盾的风口浪尖上，遇到各种矛盾时，处理得好可以左右逢源，皆大欢喜；处理得不好则会使人难堪，影响工作。巧妙地运用一些方法，遵循一定的原则，对促使矛盾的缓和乃至解决是十分重要的。这是秘书的工作艺术，也是一种工作技巧。
（一）要搞“等距离外交”
工作中经常会由于个人的性格、气质不同，处理问题的方式方法不同，工作态度不同等，造成领导之间或领导与下属之间的工作冲突，从而使秘书处于左右为难的境地。这时秘书应当充当“润滑剂”，努力寻找矛盾双方的共同点，创造和谐的氛围、环境和条件。其中很重要的一点是搞好“等距离外交”，知道“说什么”和“怎么说”。例如，甲、乙两位领导要求秘书完成的工作在时间安排上发生冲突，当甲领导找到秘书要完成某项工作时说：“我想请你尽快把这件工作完成，行吗？”秘书可以答：“甲领导，我很愿意为您做完这件事，如果乙领导同意将他布置我的工作推迟到明天，您愿意和他一起负责而他又不反对的话，那么我也赞成。”这样既表明了自己已经接受了其他领导的安排，又表示出自己很愿意为这位领导服务，只是时间上有冲突。这样甲领导一般都会谅解地接受推迟。同样是这件事，如果秘书说：“甲领导，不行，因为乙领导已安排了其他工作。”其效果就会大不一样。在上述类似的矛盾冲突中，秘书的“等距离外交”思想是至关重要的。因此，秘书对待冲突双方要公正协调，绝不能亲一方疏一方，厚此薄彼，甚至以私充公。否则，容易造成矛盾一方在接受沟通时的心理障碍，给化解矛盾造成困难。
（二）要善于“找台阶”
矛盾双方经过沟通、协调，是非日见分明，矛盾逐渐得到解决。但就大多数情况而言，矛盾双方有时没有明显的是与非，特别是针对领导之间的矛盾，秘书要见机说话，为他们打好圆场，巧妙地帮他们搭个台阶。实际上，是与非彼此心照不宣，秘书何不抓住这重归于好的机会呢？美国旧金山大学法学院院长杰伊·福尔伯格曾指出：“调解人要以中立的态度倾听双方陈述各自的理由，不要期望认错或道歉。”这并非是说领导的素质不高，不敢正视自己的错误，而往往是在他人面前受其自尊心的制约不好言明罢了。在这种情况下，秘书顺水推舟会皆大欢喜。除此之外，有时秘书还应主动为矛盾一方承担一些过错，以维护领导的威信，保护领导的形象；有时秘书还可以用笑话为领导搭个台阶，以促使矛盾缓和。“瞧你们像老来少，这么认真！”要知道，人性都有软弱的一面，易被击垮，易被扶起，一两句圆场的话便可使他们恢复心理平衡，让他们重新和谐友好，秘书们何乐而不为？
（三）偶尔也需“难得糊涂”
秘书本应是原则性很强的明白人。矛盾双方对一些问题的看法出现片面性或偏激，甚至会涉及对矛盾一方个人的看法，这些都属非原则性矛盾。秘书在其沟通、协调过程中，只要动机公正，就不要怕说几句善意谎话。对某些分歧点应充当“糊涂人”，特别是对有关矛盾一方个人品质的言谈要“有进无出”，不利缓和矛盾的话要“两边瞒”，好事好话要“两头传”。传话时要有目的、有意识地进行双边沟通，起到暗中“筑路”、“架桥”的作用。
（四）把握“以静制动”
“以静制动”体现了秘书心胸豁达，遇事沉着冷静的大将风度。工作中经常需要秘书为领导工作中发生的矛盾“挡驾”、“分流”，特别是有人所提出的要求和反映的问题长期未解决，但又含有一定的合理性，或处在政策的“空档”和“边缘”。这些人牢骚满腹，情绪很不稳定，遇到一点刺激便容易失去理智。在他们情绪十分冲动地来找领导时，已做好不顾一切大干一场的打算。此时如果采取硬碰硬的态度，则不是在明辨事理，而是在火上浇油。最好的办法就是使他们暂时“降温”，实行“冷处理”，可让其充分陈述缘由，先消怨气，促其头脑冷静、情绪稳定之后再解释说明，对其进行启发引导，这样可以避其锋芒，以柔克刚，有利于矛盾的化解。
（五）多一点“人情味”
缓和解决矛盾本应靠理性占上风，坚持原则性，但这并非摒弃“人情味”。相反，我们应动之以情，晓之以理。俗话说，“良言一句三冬暖”，“伸手不打笑脸人”，尤其是当矛盾一方在气头上时，往往会失去理智，使矛盾“白热化”，多一点“人情味”，则有利于矛盾一方尽快恢复理智，并能增加对秘书的信任感，增强秘书帮助化解矛盾的吸引力。例如，某甲为落实政策，带着胸中的委屈和烦闷，欲找领导论理，如果秘书仅作一般“挡驾”，有可能使矛盾尖锐化。秘书对甲的到来除了热情接待之外，还应作一番情感交流，这样做或许可以使一场冲突的化解容易得多。
（六）来点“偷换论题”
“偷换论题”本是一种形式逻辑错误，但运用于缓解矛盾之中却独有妙处。一次，A君拿着交货合同到某厂要货，一到办公室就往桌上一摔：“你们说说，你们不讲信用，以后是否还要我们购买你们的产品，我们的钱并不是非送给你们不可啊！”一边说一边还要去找主管经营的某领导论理。秘书B君很有礼貌地把他按在沙发上，和他并排坐下来：“贵姓啊？”“免贵，姓刘。”“噢，这么说我们算是一家人了。请问什么地方人？”“万县人。”“那我们还是老乡。”由于转换话题，越谈越轻松了，A君那股直冒的火被暂时压下来。接下来他们再谈正题，很容易就把这场矛盾化解了。
总之，缓冲技巧是在经验之石上激起的火花。它的内容丰富多彩，需要秘书根据不同的情况来区别对待。无论是应对哪一种类型的矛盾，作为秘书来说都只能充当“减压阀”、“消火栓”和“灭火器”，防止矛盾的激化，绝不允许秘书因为自己的处理方式给事情带来无法控制的结局。
案例一：清场
刚刚上任的某企业张经理新近召集了全厂决策层会议，就工厂办公楼前一堆废铁的处理问题展开了讨论。这一堆废铁不仅破坏了企业大院的绿化，影响大小车辆的通行，也使新落成的企业行政办公楼失去了应有的辉煌，严重地影响了企业的形象。张经理提出了自己的观点：立即清场，一周内把它处理掉。如果找不到买主，就当废料垃圾处理。
他的主张立即遭到厂工会主席老王的反对。他说：“这是工人搞生产节约活动从老远的工地上一块一块捡回来的，是工人多年来爱国爱企业精神的体现，绝不能当垃圾处理。”
运输科长也表示为难：“这么多边角料，要一周内处理掉，仅凭厂里的运力是做不到的。当前生产用车紧张，向外租车费用太高……”
党委书记老周也觉得老王和运输科长的话有道理，建议张总经理适当调整。
张总经理站起来说：“各位讲的这些我都考虑过。但是十天后，外商要来厂里考察，洽谈项目。这堆废铁太难看，不能因为它影响上千万美元的外资项目。所以，清场必须限期完成。由厂办主任李英代我全权负责，统一指挥，各部门必须服从安排。有意见可以保留，有困难必须克服。超过时限，由李英负责，有关部门不服从指挥，由部门一把手承担责任！不清除这些破烂，就无法打开新的局面……”
“这不是破烂，这是工人勤俭节约用汗水换来的价值几十万元的国家财产……”
“再贵重的东西，派不上用场也就是废物，不能因为它而影响厂里的开发。”
两个人你一言，我一语，互不相让，形成了对立。这对刚刚从秘书提升为办公室主任的李英来说，是一个两难的选择。她理解张总经理的决定，清场必须执行。现代企业不能像收破烂的废品站，企业形象对企业发展有关键性的影响。她同样理解工会王主席，理解工人的优良传统和爱国爱企业的朴实感情。她感到太沉重了，一头是新任企业主管的威信，一头是全体工人的优良传统；一头是前途无量的国际性合作，一头是价值数十万元的国家财产和无价的全体工人的汗水。他们都是出于公心，都是可贵可敬的，为什么如此尖锐对立呢？难道真的是熊掌和鱼不可兼得吗？
李英按照这个思路开始运作起来了。她先从计划部门了解企业对钢材的需求，从物资部门了解各类钢材的价格，又跑批发市场、物资调剂市场和各施工工地，针对那堆边角料的用途，与有关生产厂家联系，最后以低于规格钢材30%的价格与红星农具厂、郊区五金厂和将军锁厂签订了转让合同，并限定在一周内由对方负责调运走所有的边角料。
李英的成功之处在于她采用了求同存异的方法。领导成员都是出于公心，为了企业利益着想，这点是解决矛盾的基础；各位领导都同意在保值前提下清除边角料，这点是协调矛盾的目标。达到了目标，其他问题就好解决了。李英在协调过程中，合理运用市场对资源的基础性配置作用，解决了边角料的处理与保值，清场与尊重工人劳动成果和勤俭节约办企业的优良传统的矛盾。另外，在整个协调工作中，她还利用了调查研究、公共关系、谈判技巧等方法手段，两全其美地完成了协调任务，值得我们好好学习。
