案例一：一枚纽扣连着纽约城
1991年的某一天，湖北省黄石市中日合资企业美尔雅总经理罗日炎办公桌上，放着一封从太平洋彼岸美国寄来的挂号信。信中指责美尔雅西服质量如何低劣等，将美尔雅骂得一文不值。罗经理感到事情不妙，心想美尔雅80%的西服外销世界各地，信誉不错，怎么会出现这种情况呢？
为了弄清缘由，他吩咐公关部立即给那位美国顾客回了信，调查原因，赔礼道歉。谁知信发出了一个多月，竟杳无音信。为此罗经理辗转反侧，忐忑不安。他决定要把问题弄清楚，就亲自带一名推销员，乘飞机从武汉到上海，再到美国纽约访问顾客。他们不顾旅途疲劳，几经周折，找到了那位顾客。当那位顾客得知美尔雅总经理来调查情况，赔偿经济损失时，感激而又尴尬地耸耸肩说：“No！No！No！你们真是太认真了。”
原来，这位顾客花了400美元买了一套美尔雅高级西服，买时没有仔细看，回到家一试穿，发现少了一枚纽扣。美国人一向重视商品质量，花了钱竟买来一套质量不高的西服，觉得很倒霉，一气之下就写了这封信。后来他在纽约配了一个扣子。
为了一套西服，美尔雅公司不远万里，来赔偿他的损失，这位顾客对此十分感动，当即以“读者来信”形式，给纽约《消费者时报》投稿赞扬中国美尔雅讲究信誉的美德。这家报纸刊登之后，纽约的其他报纸争相转载，美尔雅一下子声名鹊起，轰动纽约，销售量大幅增加。美尔雅公司在一个月内收到五张纽约的订货单。
事后，罗经理针对这件事严加自责，在公司职工大会上，他当众宣布扣自己半年奖金1000元，扣发其他领导奖金500元，责成公关部将这封信复印100多份，贴在车间的教育橱窗，以此强化职工的质量意识。
美尔雅敢于曝“丑”，这件事陆续刊登在《湖北日报》和《国内参考》等多家报纸上，引起了又一次轰动。北京市出现了购买美尔雅西服热潮，就连一海之隔的日本报刊也作了转载，许多日本人也爱上了美尔雅。同年，美尔雅捧回了欧洲消费者博览会质量的金杯。
从案例分析中，我们可以得到三点启示：
（1）从大处着眼，从小处着手。企业领导要视产品质量如生命，围绕这个目标开展公关活动，其中一个重要手段是从大处着眼，小处着手，防微杜渐。否则，微小之失，会铸成千古之恨，断送一个企业的前途，后果不堪设想。上述案例中，一封顾客反映信，大不了是一套西服，扩散范围小，持续时间短，无须大惊小怪。然而，这个公司领导处理问题深谋远虑，从“千里之堤，溃于蚁穴”的高度入手，针对公司80%的西服销往国外的特点，来分析这位顾客的来信，认为非同小可。因为这是一套高级西服，牵涉一名国外顾客，处理不好，会影响美尔雅西服在美国市场的销售，乃至断送欧洲和日本市场。对此，罗日炎总经理就充分利用了公关的原则，从小事做起，不放过蛛丝马迹，不惜重金，不远万里，去争取一名普普通通的顾客，为企业赢得了良好的声誉。
（2）道是无声胜有声。企业出现管理漏洞后，如何协调内部公众的关系，更需出奇制胜。美尔雅公司在处理这件事上，没有老生常谈，盲目指责职工的质量意识差，也没有简单追究职工的责任，而是别出心裁，反其道而行之，从领导自身找原因、作处理。从表面来看，经理扣自己和干部的奖金，似乎不近情理，不合章法，应该处理相关人员。实际上在这种难以查清事实的特殊情况下，扣发干部的奖金是对每一个职工亮了一张“黄牌”。这种协调公众关系的独特方法，道是无声胜有声，有效地增强了公司的凝聚力，强化了大家的质量意识。
（3）以心换心，情暖人心。在公关中，促进一般公众的情感发展过程，一个最重要的手段，就是以心换心，情暖人心，这种方法一下子就可以拉近距离，化消极因素为积极因素，制止事态恶化。美尔雅灵活地运用了这个原理，用真情实意感动那位顾客，变逆意为顺意，使那位顾客自发向报社投稿，赞扬公司讲究信誉的美德。由此，通过新闻媒介的传播，美尔雅出乎意料地在当地市民中树立了良好的企业形象。该公司趁热打铁，利用这个现身说法的生动事例，又在国内进行公关策划，广泛宣传，产生连锁反应，感动了国内公众，赢得了许多客户，收到了意想不到的效果。
