用你的声音增添你的魅力
你的声音和你的外貌、你的行为方式、你说话的内容一样重要。声音是你将信息传递给客户的工具。你和客户是否能够进行充分的交流，完全取决于你的口头表达能力和你的声音技巧。
声音的力量，足以改变世界。而且，我们自己说话的声音，总是随我们自身的变化而变化。它深刻地影响着我们如何感知自己以及他人反应的方式。在“魅力调查问卷”的回答者中，有高达90%的人都认为，声音是一个人魅力的最重要的构成要素之一。
一个人讲话时的声音是否优美动人，跟他受欢迎的程度及社交上的成功密切相关。事实上，没有任何一样东西可以像甜美而有韵律的声音一样如此真实地反映出一个人良好的教养和高雅的品性。
据说在古埃及的早期历史中，只有那些写在书面上的辩护词才允许在法庭上出示，之所以如此，目的就是要防止坐在长椅上的法官因为听到滔滔不绝、蛊惑人心的声音而受到影响或蒙蔽，从而失去其应有的公正。在宣告判决时，主持审判的大法官作为真理女神的化身，只是以相当寡言少语的方式来判决。
时至今日，声音在现实社会中继续发挥着它的魔力。你可以用你的声音来争取听众的支持，使他们相信你，赢得他们的尊敬、爱戴和信任。你可以使听众精神振奋或昏昏欲睡，可以疏远或吸引他们。
在1939年，威里兹以其著名的根据威尔斯的小说《世界的战争》改编的广播剧，轰动了整个美国。虽然做出了公开声明，说这仅仅是一个戏剧描写而已，并不是一个真实的事件，但是由于电台的覆盖面像新闻报纸样的广泛，再辅之以威里兹那令人深刻的印象，使人心情激动的声音，其使整个美国都着了迷。成千上万的人恐慌起来，相信我们遭到火星人的入侵。
为什么我们容易信任那些优秀的新闻播音员呢？其中主要原因应该归功于他们声调优美、低沉悦耳、松弛自然的嗓音。他们绝妙的声音具有使听众不会轻易转移注意力的特质。仅有一副姣好的面容的播音员是很容易被湮没的。那些在竞争中生存下来的播音员通常都有一副令人愉悦的，第一流的好嗓子。当然，他们也都是好的记者。但是假设这些人的嗓音是嘶哑刺耳的，那他们很有可能在竞争激烈的广播业中被淘汰掉。
当我们知道声音能有如此大的魅力时，那么我们在销售中如何运用声音的魅力来打出我们的业绩呢？那就要塑造有亲和力的电话形象，控制我们的声音。主要从以下几方面做起：
1.与客户的语速、语调相协调
不同的客户声音各有特点，销售人员应该尽可能主动适应并相应改变自己的声音，与客户的声音相协调，以让客户更有亲切感，感觉你们是“同类人”。
当客户讲话速度快、音调高时，如果自己说话速度较慢，音调较低，则自己就要适当加快速度、在适当的地方提高音调。
当客户语速比较适中，语调高低起伏，抑扬顿挫时，自己也要控制语速，将语调适当调成高低起伏的状态。
而遇到电话中语速慢较、音调比较低沉，并时有停顿的客户，自己也必须将自己的语速变慢，将音调适当变得低沉一点，以与他们的节奏相协调。
总之，不管遇到怎样语速、语调的客户，销售人员都要使自己的语遭语调与之相适应，以迅速建立亲和力。双方语音语调语速不能有太大差距，否则客户就会从语速语调中开始反感你。
2.自然而不生硬
要做到电话销售的沟通自然而不生硬，必须对所要说的内容非常熟悉，并对客户可能的提问也要有所设想井总结出理想的说辞。只有这样，才有可能做到自然。如果对内容都不熟，和客户电话沟通的时候脑子里只能紧张地想着下一句该说什么，想着怎样回答客户的这个提问，就不可能做到自然、流畅。
3.语言富有感染力
有感染力的讲话是灵活而生动的。语言怎样做到有感染力呢？
如：如何表述一根棍子很长的状态？
表述一：一根棍子很长。
表述二：一根棍子比较长。
对于电话销售中的沟通，表述尽量不要带有“很”、“肯定”等“绝对性’’的词语，而采用中性词，否则给人是不可信的。所以上述举例中表述二是比较恰当，相对更具感染力。
4.语速要有变化
语速的变化是一种语言艺术，能为电话语言增色。语速的变化会让人有一种抑扬顿挫的感觉，听着更有声音的美感，更容易让人集中精力倾听。
5.音量大小有别
音量大小要根据不同的沟通环境和内容进行不同的调整。在重要的词语、数字，及转折词上应适当加大音量，以示强调。在向客户表达祝贺类的话语时，也同样要适当加大音量，以表达喜悦的心情。
6.话语要有停顿
不停地讲述容易引起客户的疲劳和注意力分散，继而引起客户的反感情绪。而话语的适时停顿，可以留给对方思考和发表意见的机会，特别是表述重要的内容时，在表达重要的词语、数字时适当停顿，无疑是在提醒对方注意。
【礼仪塑造箴言】
如果我们的嗓音让客户听起来感到不舒服，可能会抹杀你在其他方面的优点，影响到我们的形象和业绩。我们的声音应该成为自己的优势，而不是瓶颈。不管我们原来的声音怎么样，都可以通过练习来改变它，使之体现出自己的形象魅力，从而赢得更多的洽谈机会！
打电话的时间，可别选错
给别人打电话，尤其是商务电话，最好是事先约定一个通话时间，或者是选择一个对方方便的时间。选择适宜的通话时间，关键是要替对方考虑，这个时间对于他来说是否合适。此外，选择通话时间也要考虑到你和客户的交往程度。只要考虑到这两点，就可以找到一个适宜打电话的时间，也会让客户更容易接受你，赢得一个更高的起点。
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打商务电话时，更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。
如果你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下：
1.早上8∶00-10∶00
这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。
2.10∶00—11∶00
这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。
3.11∶30-下午2∶00
午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。
4.下午2∶00-3∶00
这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，不要去和客户谈生意。
5.下午3∶00—6∶00
努力地打电话吧，你会在这时取得成功。
当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题：
“每天什么时间给您打电话最好？”
“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”
“在一天里，什么时间您最方便？”
同时，由于在商务电话沟通过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。
曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话就把所有的问题解决了。
如果他们没有提前预约，到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论，那么耽误的便是大家的时间，问题也不可能那么容易就得到解决。
另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是在节、假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。
会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前、下午5点后。
【礼仪塑造箴言】
我们所从事的销售业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，我们可以在客户工作时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通；如果我们的业务对客户的工作没有直接的利害关系，客户可能对这样的事情不太感兴趣，我们最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。
电话中善用礼貌礼节
电话销售是销售人虽将电话打给任一客户接听，首先在客户的选择上就不太明确：接听电话的客户可能有产品需求，也可能根本就没有，所以电话销售有一大部分也是无功销售。其次，对方在接到销售电话时态度不一，有需求的可能就多听几句，没需求的可能一句话不说就挂电话或说话比较难听。这些都是情有可原的。
电话销售的特殊性要求电话销售时要给客户留下良好的第一印象，这就关系到电话销售的技巧及礼仪问题。
打电话找到要找的人，应尽量减少无关的客套话，而谈正事。如果你邀请某人赴宴，即应明确说出：“××先生，这个星期日下年有空吗？”而不是“星期日晚上您干什么？”这样，对方不明白你的意图，便不好回答。如果对方提出的是“星期六晚上您干什么”之类意图不明的问题，你可以既肯定也不否定的回答，请对方把意图亮明，如可以回答：“星期六晚上是有些安排，不过，您是不是有什么提议？”当对方明确说出他的建议后，你便可以回答。如果一时不便作答，不必在电话中沉吟、犹豫，可以说：“让我考虑一下再给您回电话，好吗？”如果对方在电话中啰唆闲聊，你又不愿听，可以礼貌地提议：“××先生，要是您还有好些话要说，我们是不是约个时间再谈，我现在正忙！”
通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起。谢谢您在百忙中接我的电话。”或者“和您通话使我感到很高兴。谢谢您，再见！”之后，等对方挂机后再将电话轻轻放下。
总之，开头的“你好”和“请”、“劳驾”、“麻烦你”之类的客气话是必不可少的，绝不应用命令式语气或不客气的语气，如：“喂，我找×××！”或“叫×××接电话。”
在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有三种形式：
1.以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式，例如，“您好！三秦公司财务部吴帅。请讲。”
2.以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如，“您好！飞马公司人事部。请讲。”或者“您好！人事部。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
3.以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往，例如，“您好！金士吉。请讲。”
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”？
生意场上，电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。有些职场中人，在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。
按照常规，电话交谈结束后一般都是由打电话的那一方先挂，因为他有事情先找对方，那么事情说完自然是由他挂电话，这样才算是有始有终。
【礼仪塑造箴言】
中华民族是礼仪之邦，以礼待人是我们民族的传统美德。因此，懂得电话礼仪，把一些常用的敬语放在电话沟通中，是我们每个销售员使用电话的人应该具备的起码标准。此外还要注意以下几点：不同时间用不同的问候语；问候要遵从职业特色；问候可以固对象不同而不同；问候时要先通报自己的姓名井注意语气和声调。
电话“阴差阳错”，先说一声对不起
我们在打销售电话时，难免会出错。有的销售员在打错电话时，会感到尴尬难堪，不知道说什么就直接挂掉电话，这会让接电话的感到莫名其妙，同时也会感到气愤，因为你干扰了他的工作，却连句道歉也没有。如果我们在发现打错电话以后，就理智地向对方表示道歉，取得对方的原谅，再挂断电话，能让双方都感到坦然。
小胖：“周杰伦给我打电话啦！”
小黑：“天啦！你可真幸运，他对你说了什么？”
小胖：“他说了六个字——对不起，打错了”
这虽然只是一则幽默小对话，但我们却可以从中学到打错电话时的必要礼仪——首先要跟对方说一声“对不起”。
其实打错电话的情况各种各样，常见的情形如下：
有时一时手痒想赶时髦，便用手边的一支笔快速拨，如此极易将号码拨错或按错键钮。有时是因为对方电话号码更改或区域号码变了，而拨不到正确号码，当对方已经接起了电话，而你又毫无礼貌地“啪”的一声挂断了。这一挂，不仅对对方失礼，而且对打错的原因不检讨，只会一错再错。因此，在打电话时要先确认一下号码，心平气和地定下心来打电话，如果还是打错，你可以参照下面的做法：
“喂！您好！这里是A公司。”
“请问不是B公司吗？”
“不是，是A公司。”
“啊！非常抱歉，那可否请问电话号码是否是×××××××？”
“是的，号码是对的，但是我们确实是A公司。”
“那非常抱歉，耽误您的时间。”
“没关系，拜拜！”
“对不起，拜拜！”等对方挂断电话之后，自己再挂电话。
因此，当得知自己打错电话时，一定不可慌张或出言不逊，最好经过这样的确认，才可以清楚了解到底是拨错号码打错电话，还是记错了号码，既可以坦然地向对方表示歉意，又可弄清问题症结所在。
当我们打错电话时，应该怎么办呢？
1.如果打错了电话，一定要向对方表示歉意，不要一言发就挂断电话了事。
2.第二次拨号时，一定要加倍小心，不要再次打错，这会比不道歉就挂断电话更糟糕。
3.若第二次拨号时仍发生错误，可以首先询问对方：“这里是……号码吗？”如果对方回答“是”，那么就要检查自己的记录是否正确了，并且要再次向对方道歉。
【礼仪塑造箴言】
接通电话后，应首先确认一下是否是你要找的个人或单位，如果对方说不是，那就是电话打错了，你得马上向对方道歉：“对不起，打错了。”然后把话筒放回，再重新拨号。
但是我们也会遇到错打过来的电话，这样的电话会给我们的正常工作产生一定的影响，在遇到这样的情况时也要礼貌对待，如果接电话的人无礼地挂断电话，只能令对方和自己感到不愉快。如果对方是客户，还有可能给工作造成负面影响。因为商务活动使用的电话都有重新自动拨号功能，那位客户也可能一时疏忽按错了键而打错了电话。不要小看这打错的一个电话，有时由于你的疏忽，你可能会失去自己的客户。
其实，如果你能做到对打错的来电也礼貌应对，那么你就会给对方留下一个很好的印象。同时，你所在公司的好形象也会深深印在他的脑海里，也许这就会为公司赢来客户。
所以，不管是你错打了电话，还是接到错打过来的电话，我们都要礼貌对待，这样就增加了给别人好印象的机会，也会因此而赢得更多客户的信赖。
接电话，别让铃响多余三声
每个人打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，再次在心里重申着此次去电的目的。这个电话被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限，大多以电话铃响三声为限，电话铃三声之内接听，则容易打乱等待者的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，等待者就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。因此，在电话铃响过三声之后才接起电话，就要做好面对来电者的怒气和不满的准备，给予对方合理的解释，并致以诚挚的歉意。这才能扭转因接电话失礼而在对方心中造成的恶劣印象。
因此，电话铃一响，应尽快接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。
某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。
在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时，注意不要让对方久等，最好在15秒之内给出答复。如果不能及时寻找到资料，可请对方先挂机，等寻找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况，让来电者在电话一旁长时间等待，都是一种极其失礼的行为，极容易导致对方的反感。
此外，在某些特殊情况下，人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时，则应注意灵活处理。
某公司的经理在会议室接待一个客户时，突然秘书前来转告他有一个紧急电话，是公司老板为一件项目的失利大发雷霆。一听到这个，经理心中惊恐万分，也顾不得和客户解释，就急匆匆地离开会议室，前去接听电话。经过经理百般解释，公司老板才知道这原来是个误会，是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话，经理才想起客户还在会议室里，急匆匆赶到会议室，可惜客户早已经离开了，客户留给经理秘书一句话：“你们经理实在太忙了，我看这个合约的事情还是等以后再说吧！”
事后，不管这位经理如何解释，客户都没能原谅他的失礼，一笔生意也就此泡汤。
遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候，不仅要分清主次，更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时，就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意，在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉，另约时间回电，再继续对客户的接待工作。
总之，接听是否及时，不仅反映了一个人待人接物的真实态度，更代表了一个公司工作效率的高低，直接影响到来电客户对公司的印象。
【礼仪塑造箴言】
电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事，在铃响的第一时间段内，也就是电话铃响三声的时候，迅速接起电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。
我们销售员在接听电话的时候还要注意以下几点：
1.不能以“你找谁”作为见面礼
需要注意的是我们在接销售电话的时候，以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”，特别是一张嘴就毫不客气的检查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀”。
2.对待来电一视同仁
在接电话时，坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利服”，即使是接电话，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能蹋的皮球就蹋，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气、细语柔声、卑躬屈膝、有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。
3.通话中不可打哈欠、吃东西
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方感到被轻视了。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
短信发不好，徒增自己的烦恼
在与客户的交往方式中，短信联系是其中比较常用的一种方式。那么，怎样才能有效的利用短信来加强与客户的沟通和联系呢？向你介绍几种发短信的礼仪：
1.发短信一定要署名
元旦前一天工作关系繁多的秦先生收到了70多条祝福短信。其中有60条是不署名的，好多内容还相同。秦先生也搞不清楚这些人都是谁和谁。这种祝福发了等于没发。如果是正事，不署名更会耽误事。
因此，发短信署名既是对对方的尊重，也是达到目的的必要手段。
2.短信祝福一来一往足矣
现在每逢节日，人们都会发短信祝福。来而不往非礼也，所以别人发来短信，自己就要回一个短信。接到对方短信回复后，一般就不要再发致谢之类的短信，因为对方一看，又得回过来。就祝福短信来说，一来一往足矣，二来二往就多了，三来三往就成了繁文缛节。
3.有些重要电话可以先用短信预约
有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定不是很方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。
4.及时删除自己不希望别人看到的短信
一些人经常把手机放在桌上，如果出办公室办事或者去卫生间，也许有好奇之人就会顺手翻看短信。如果上面有一些并不希望别人看到的短信，就可能引起麻烦。如果不幸被对方传播出去，后果就更严重。
5.不要在别人工作时间发短信
一位女士在台下开会，会议冗长又没太多实质性内容。闲来无事，她给朋友发起了短信：“干嘛呢？在忙什么呢？”朋友怕不回短信不礼貌，回答说：“正上班呢！”“有什么好忙的？给你发个笑话放松放松！”这位女士开了三个小时会，发了两个半小时短信，她的朋友呢，桌上的手机不断地响起，不看又怕耽误事，看了又是一通闲聊，不回好像还不合适。这位朋友一下午就因为这“信骚扰”什么也没干成。像这位女士喜欢狂发短信的人现在并不少。
上班时间每个人都在忙着工作，即使不忙，也不能没完没了地发短信。否则就会打扰对方工作，甚至可能让对方违纪。如果对方正在主持会议或者正在商谈重要事项，闲聊天式的短信更会让对方心中不悦。
6.发短信不能太晚
有些人觉得晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。
7.提醒对方最好用短信
如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。提醒时适宜用短信而不要直接打电话。打电话似乎有不信任对方之感。短信就显得非正式亲切得多。另外，短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。
【礼仪塑造箴言】
发短信既是一种联系沟通客户的方式，但使用不好，也有可能产生负面效应。因此，发短信前一定要换位思考，不要不顾对方是否繁忙、时间是否恰当，更不要频繁地给对方发毫无意义的短信，把短信当成自己打发时间、放松情绪的方式。
你的微笑由你的声音传达
在电话沟通中，我们要让对方听到我们的微笑，因为带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端，他会更容易接受你，更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话沟通人员的快乐，如果你是在和客户和对方沟通，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音便会把明朗的表情传达给对方。在接听电话的那一时刻，对方态度是热情的还是冷漠的，是感兴趣还是不感兴趣，是关心的还是烦躁的，是能理解还是没有耐心，是接受还是拒绝，这些都是可以感受得到的。为什么？这是因为声音能够展示与构建出电话接听者的形象。
例如下面的两组对话，虽然谈话的内容是一样的，但由于自己的声音表达的不同，产生了两种结果。
一组：“喂！钢铁公司吗？××同志在吗？”
“××同志不在。”
（急不择言）“为什么不在？”
（火了）“我怎么知道！你又没叫我看着。”
（语塞了）“那，那，就跟你说吧。”
“对不起，你待会儿再打吧！”
电话挂了，得罪了人，又没办成事。
第二组：（微笑）“喂，纺织工厂吗？请问××同志在不在？”
“对不起，他不在。”
“哦，同志，那对你说也一样，我是光明商店的。”
“好，请说吧。”
事情很顺利地办好了。
电话沟通中，面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，对方也能感受到你的微笑。案例中的客户并非真的讨厌保险，而是不喜欢业务员。看到问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，这位业务员始终注意在与客户的电话交谈中保持微笑，因为他知道微笑是可以通过电话传递到客户那头的。也正是基于这一点，彼此谈得都很愉快。最后，客户愉快地同意业务员把保单送到他办公室来，让他签名。
微笑着打电话是让别人感觉良好的有效方式，能给你们的谈话建立一个积极的谈话氛围。即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，由此感觉愉快并放松。正因为如此，许多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以随时检查自己是否记住了微笑。
微笑着打电话，可以让对方“听”到你亲切、友善的形象，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话，你就在构建一个好的形象，客户会感到受尊重、受欢迎，就会和你保持长期的、忠诚的业务关系；你的同事及朋友就会感到你愿意和喜欢听到他们的电话，认为你愿意和他们交往，因而继续和你保持良好的关系。
要在通电话时展现你的微笑，首先要认识到每个电话都是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须像是对待你最好的朋友和最喜欢的客户，无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好！”或者在接听电话之前就微笑，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。
【礼仪塑造箴言】
微笑着打电话，不仅仅是一种礼貌，还可以让对方“听”到你亲切、友善的形象，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话，你就在构建一个好的形象，客户会感到受尊重、受欢迎，就会和你保持长期的、忠诚的业务关系。
亲切表达，想象客户就站在你身边
在现代社会中，每天有许多事情，都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中，可以认识许多人，这些人和你并没见面，或者见面很少，只因为在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他自己就会跟你多谈几句，很顺利地解决问题。印象不好，也许三言两语就会收线。因此，虽然你面对着的只是个没有生命的设备，然而你必须能在想像中看见远方那个接电话的人，好像面对他那样。因此，就要按照两人面对面交流时的规则来进行电话交谈。
在面对面的沟通交流中，我们总是强调倾听的重要性，倾听同样也适用于电话交流。接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是很有利的。
即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先得耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决办法，这样不但留住了客户，而且还给客户留下了极好的印象。
当对方讲话时不要一直保持沉默，这会使对方感到不安，以为你对此不感兴趣，所以应对谈话内容有所回应，即使只是回答“是”或“我同意”，都可证明你自始至终都在聆听电话。
在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可啰唆不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
不管你是拨出电话还是接听电话，都应该长话短说。拨出电话严格说来算是一种打扰到对方的行为，对方手边可能原来正在处理其他事情，因此要长话短说。接听电话时，也应把握这个原则，节省双方时间，尤其是接到对方打来长途电话，更需长话短说，节省对方电话费的负担。一般一次打电话的时间不应当超过3分钟，除非有重要的事情需字斟句酌反复解释、强调，这也就是常说的“打电话3分钟原则”。
接听电话时，如果对方要找的人不在，应请对方留言，可记下其姓名、电话、来电时间、留话给谁等，可以问对方是否有急事需要转告。但是，如果对方不需要，则不要过问太多。有些家长接到小孩的电话就开始对对方展开身家调查，这实在是无礼的错误示范，也可能影响自己孩子的人际关系。
另外，我们也必须注意“电话结束前的谈话”，因为，电话沟通最后是不是令人满意，常决定于“结束前的对话”。因此，我们必须把握电话结束前的机会，尽量使用愉悦的声音表情与内容，使对方感到印象深刻，甚至在挂上电话时，仍觉得“意犹未尽，余音绕梁”！
【礼仪塑造箴言】
话如其人，不管是在公司还是在其他地方，电话语言都要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌语言。你要时刻提醒自己：对方就站在我面前，然后以一种积极的态度去沟通交流。
回话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，使对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然。切不可高声大喊，装腔作势，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措词要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。
客户沉默时，要有足够的耐心
对于那些对业务不感兴趣又不十分了解的用户，要有足够的耐心。
可以先发一份资料给客户看一下，最好是几种产品的材料，比如规格，性能，价格都例在里面，相信客户看后就会明白的，这时再跟用户介绍产品的用处，具体的产品应用的情况，就会容易多了。
同时，与沉默的客户沟通，也可以使用一点技巧，包括和客户叹一下苦经，然后把和自己产品有关的东西尽可能的了解清楚，实在客户无法提供的，可以对客户说，发一张传真给客户，一来给客户做一点技术上的解释和提示，因为采购产品，哪怕他仅仅是中间商或者采购员，毕竟在他后面还有懂一点的人，或者请客户把他需要用在什么地方，具体达到什么要求，最终是什么目的告诉我们，这样的话，很多事情能够妥善解决。
当然有时候也需要一点销售技巧，比如和客户沟通一下，自己能否和直接使用这个产品的人联系，当然绝大部分中间商是不愿意这么做的，你得说服他，让他对你有所信任，而对于企业的采购人员往往是愿意这么操作的，因为这样一来对他来说也是省事省力了。
总结起来，大概有三点：
首先，要加强自己的专业知识。这样，在面对不同类型的顾客时，才能游刃有余。
其次，要始终保持良好的心态，很多时候客人并不理解你，但是你需要理解客人。耐心一点，
最后，了解客人不耐烦和沉默的原因，这样才能对症下药。
无论是是做实业产品还是其他销售产品。要想抓住客户，首先要从客户本身入手，这是业务和营销一直强调的。
既然客户找上门来，那么他的需要是被肯定了的。不耐烦和沉默有两种可能，一种是确实性格不好，对产品介绍不感兴趣，这样的人，你不应该死抓住产品不放，聊点其他的，观察其兴趣所在，再曲线回到产品身上。另一种可能是他在来之前遇到些不舒服和内心烦躁的事，这个时候华丽的产品介绍不要来了，简短点，实事求是点，然后抓住重点，委婉暗示不购买产品将失去什么就好了，人在烦躁和悲伤时的决策往往草率，反而提高成交率。
当然，对于一个业务员来讲，成交一单代表收入增加，而做好一个客户，则代表着人际范围的增大。
另外，即使面对实在不感兴趣的客户而丧失了订单，也不要太过尽责，因为对于公司来讲，如果你是做实业的，在这假设这是一个愤怒的不耐烦的顾客，他只是因某些原因被迫购买而不耐烦，又在售后找来诸多麻烦，那无疑这是一个不良客户，这样的客户增加了公司的服务成本，还不包括售后服务的附加成本，花费的时间，人力等等。这样的客户，推给你的竞争对手比较好。当然，一般是不是不良客户最好是成交后跟踪调查后得出结论，如果你是一个老练的业务员，也许，从其性格和现场能分别得出来。
【礼仪塑造箴言】
世界著名的市场研究公司——盖洛普管理咨询公司的研究表明：优秀的销售人员一般在以下几个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力；自我能动性和忍耐力。这几者相辅相成，缺一不可。
忍耐性在业务工作中同样重要，很少有客户在你第一次拜访时就拍板接受你所销售的产品，一种新产品的接受需要过程，有些过程可能要很长，如果你在工作一段没收到成效时放弃，可能就丢失了一个客户，也浪费了前面做的工作。业务人员在工作过程中更要有足够的耐心，无论是面对客户的责难还是无休止的提问，都要耐心细致的回答，我们要经常换位思考，如果我是客户我也会这样提问题。
电话暂停，别让对方等太久
接听电话时，有时会遇到须搁置电话或让对方等待的情况，这时要给予说明并表示歉意。这是一项很重要的商务礼仪。让客户等待时，切记不可让对方等太久，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，表明你时刻关注对方。
有些销售人员认为，反正我在为你查找咨询材料，所以让你在电话中等候一些时间也是无所谓的。但是，不管你是否在为对方查找咨询材料，你所做每一件事的劳动时间，实际上代表着你这家公司的工作效率，以及你的办事能力。同时，你是否礼貌应对会影响到公司的形象。
另外，如果你只是将电话搁在一边而没有按等候键的时候，你办公室其他人员的谈话就会传到对方耳里，这些谈话可能有公司的机密，也可能是一些无关人员的闲聊，这样无形中要么泄露你办公室的机密，要么让对方感到你公司的员工怎么上班时谈论这些与工作无关的事情，从而影响公司在客户眼中的形象。
所以，为了表示礼貌，在让人“稍候”时应先征询其意见。不过为避免误解，不要这样问：“能否问一下您是否能持机稍候？”因为如果对方回答“可以”时，也许意味着“可以如此提问”，而并非“可以持机稍候”。正确的说法应该是：“您能持机稍候一会儿吗？”或“您可以持机稍候吗？”说完要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意。
让人等候时，每隔15～30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在干什么。如说：“还要几分钟才能整理好您要的资料，麻烦您久等了。要不，过会儿我再给你去电话？”要让对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重，同时也表明你在时刻关注对方。
需请对方等候多久，不能含糊其辞，更不能弄虚作假，一定要诚实。在不确定的情况下，不要说：“我马上就回来。”可以说：“请等我接完那个电话马上再来。”若不能在短时间内找齐对方所需要的资料，最好不要让他久等，应另约时间回话。
要是自己处理不了，转交旁人办理时，应先接通那个人的电话，再转过去，以免来电人联系不上。
对将要接听电话的人，应扼要介绍一下来电人的要求，以免来电人再次重复，同时也可使接电话的人知道来电人已等了很久，这样，不致再添不必要的麻烦。
如果做到这些，你的客户一定会因为你如此礼貌而对你以及公司产生好感，这样，就更容易促进合作的达成。
另外，如果让对方等候时，要注意委婉的礼貌用语，例如可以说：
对不起，您所要的资料我需要到文件柜里找一找，可能需要两分钟。
您是等待呢还是我查到后再给您打过去？
（让对方等待时间不超过30秒，超过时要有所回应）请稍等……我已找到了部分资料，但还有一些……
谢谢你等了这么长时间，你刚才要的资料（继续谈话）……
【礼仪塑造箴言】
如果是转接电话，别让对方等候太久或是一再转接，无法找到正确的单位；当事人不在时，请对方明日再打，想法子为对方做补救动作；转接不当，以至于断线。或因事不关己，无后续追踪的热忱，都是不当的接话方法， 必须避免。
挂不好电话，销售前功尽弃
通话终止时，不要忘记向对方说声“谢谢”、“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就急匆匆地挂断电话，难免给人以蛮横的恶劣印象。为了能留给对方好印象，千万不要忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的应对之道。
维嘉是一家贸易公司的秘书，有一天，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，维嘉在听了客户一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。客户有些到嘴边的话还没有说完，就听见电话那端传来嘟嘟……的声音。客户并没有想到维嘉会在他之前挂断电话，心里十分不快。
后来这个客户与维嘉的上司一起聊天时，说到了维嘉挂电话的这件事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把维嘉训了一顿。
在接听电话时，还没等到客户说“再见”，就重重地挂上电话，这是一个十分不礼貌的行为。究竟应该如何挂断电话，一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我控制能力强的人，即使是心绪不佳，仍可在与对方交谈时，控制住自己的情绪，但往往最后挂电话的动作泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。这样首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对方对于你之前谈话时表现出来的诚意就会大加怀疑；其次，会让对方觉得你在处理事情时较为粗枝大叶，信任度就会大为降低。
1.通常情况下，销售人员应等待对方先挂断电话后再挂断自己的电话，这样虽会浪费一些时间，但却能避免电话销售过程的虎头蛇尾。
2.如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机时可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者用听筒重重地按断电话。
3.在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意“小心轻放”，慢慢训练自己轻放的习惯。
4.在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。
5.与上级进行电话沟通后，一定要让对方先挂电话，这是对对方的一种尊重。假如你是分公司经理，给总部打电话，恰好接电话的是一名小职员，虽然从职位上来讲，你比小职员高很多，但考虑到总部和分公司之间的领导关系，让对方先挂电话，有百利而无一害。
6.与异性互通电话后，从礼节上讲，男士理应先让女士挂电话，这显示出你对对方的一种关心及尊重，也加深了对方对你的良好印象。
【礼仪塑造箴言】
电话天天打，但对于通话结束时怎么挂电话，很多人并不会多加注意。其实，懂得如何把握好挂电话这个小小的细节，通过细节提升自己的个人修养，养成良好的挂电话习惯，更有助于提升你的个人魅力。
