公司的精明之举是经常地提升顾客的满意程度和忠诚程度，这就需要经常地整合服务，为顾客创造超过其期望值的服务，才能赢得顾客的满意与忠诚。从消费者需求出发，满足消费者需求，这是顾客整合的核心内容。但是，满足顾客需求或许是产业盈利的必要条件，但并非是充分条件。竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过其成本的价值。
以顾客忠诚度为标志的市场份额质量比市场份额的数量（规模）对利润有更大的影响。这要求企业将整合重点放在如何保留顾客问题上。而保留顾客最终落实到如何了解和建立顾客价值，如何提高顾客满意度与忠诚度上。
在短缺经济时期，顾客的选择非常有限。顾客不挑剔，很容易得到满足。企业无需为取悦顾客而作特别的努力。营销活动以及与之相关的活动就显得不太重要。而如今，在买方市场条件下，顾客有非常多地选择，众多产品使顾客变得比任何时候都挑剔。企业也对顾客百般恩宠，即使如此，很少有顾客从一而终，稍有不甚，顾客就会转移到竞争者手中。而且，随着时间推移，今天的需求到明天就不存在了。他们对产品或服务的期望值越来越高，要在今天的竞争中求生存、谋发展，光靠营销/销售建立像柯达、可口可乐和IBM这样稳固的心理价值的大品牌，就相当困难。
销售促进工具的滥用，使消费者不断受到营销信息的炸轰。甚至连最忠诚的顾客也在等待下一次降价促销。由于一些产品在品质方面的认知差异极小，顾客只在降价时购买，因为销售促进导致了价格成为比品牌偏好的更重要的因素。
为了改变品牌的顾客忠诚度减少的局面，许多企业在整合中日益强调关系营销——一种旨在与顾客建立长期和积极的关系。关系营销能够识别高价值的顾客和潜在顾客，并通过个人关注把他们与品牌联系在一起，营销人员的工作重点，放在与顾客相关的需要欲望与期望方面。这些管理过程的最好办法是通过数据库，储存有关顾客的重要信息，以及顾客与企业相互交流的过程。
企业的目的不仅是为了得到顾客，更为重要的是保持顾客。关系营销与整合营销传播密切相关。因为关系营销计划需要的不仅是大众媒体上广告，它需要一个从总体上整合的过程，这个过程管理一个品牌或企业的传播活动的每一方面和每种信息。
把顾客期望价值定得太低，就会失去对顾客的吸引力；定得太高，又可能降低满意度。为了吸引顾客，将期望价值定得较高，又为了提高满意度，通过改善价值链提高顾客体验价值。而这又可能增加成本。高的顾客满意度，可能使顾客在情绪上与品牌产生共鸣，进而产生偏好，创造顾客忠诚。然而，以顾客为中心的企业寻求和创造顾客满意时，未必追求顾客满意最大化。因为，他们可以通过降低价格或增加服务来提高顾客满意，但是，这样会减少利润；他们还可以通过其他途径来增加利润，如改善价值链上游；他们还可能因提高满意度而增加股东的支出。
企业必须在总资源一定的条件下，在保证股东至少能接受的满意水平下，尽力提高顾客满意。这就要求，企业通过价值链的改善和价值链的合理传递，以有效的方法建立合理的顾客期望价值和顾客体验价值，从而在一定的资源条件下，提高顾客满意度，建立顾客忠诚，形成竞争优势。而这一切要通过整合来实现。
——摘自美国《哈佛商业评论》杂志忠诚营销是为企业发展忠诚顾客的策划过程。企业忠诚的顾客越多，公司的收入就越多。然而，另一方面，公司对忠诚顾客的支出也越多。发展忠诚顾客的获利率也往往高于公司的其他业务活动。一个公司应该在顾客关系活动中投入多少呢？怎样使成本不超过收益？
每一个市场由不同数量的4种购买者组成。一个品牌忠诚者的市场是一个对品牌的坚定忠诚者在买主中占很高百分比的市场，例如，牙膏市场和啤酒市场就是具有相当多的品牌忠诚者的市场。在一个品牌忠诚者市场推销商品的公司，要想获得更多的市场份额就很困难，而要进入这样一个市场的公司，也得经历一段艰难时期。
一个公司可以从分析它的品牌忠诚程度中学到很多东西：
①公司研究自己的坚定忠诚者的特征，以确定其产品的战略。高露洁公司发现它的坚定忠诚者多数是中产阶级、子女众多以及注重身体健康的人，这为高露洁公司准确确定了目标市场。
②公司通过研究它的中度的忠诚度，可以确认对自己最有竞争性的那些品牌。如果许多购买高露洁的买主，同时也购买佳洁士牌，高露洁则可设法改进它的定位来与佳洁士牌抗争。或者采用两种品牌直接进行比较的广告。
如果他们的人数正在增加。公司可以通过变换销售方式来吸引他们，然而，要吸引他们是不容易的。
需要留心的是，品牌忠诚度购买模式的出现也可能反映出习惯、无差异性、低价、高转换成本或对其他品牌的不适用性。因此，公司必须仔细地分析在观察到的购买形式的后面究竟是什么。它必须确定用户是否是属于忠诚者、多变者或新顾客，它还必须根据这些现象灵活地开展营销活动。
为什么使目标顾客满意是极端重要的呢？因为公司每一时期的销售，基本上来自两种顾客群：新顾客和老顾客。有人评估过，吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。对赢利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍。新顾客比保持现有顾客常常要花更多的成本。因此，保持顾客比吸引顾客更加重要。保持顾客的关键是使顾客满意，一个高度满意的顾客会：①忠诚公司更久；②购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；③对公司和它的产品说好话；④忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；⑤向公司提出产品或服务建议；⑥由于交易惯例化而比新顾客降低了成本。
日本丰田公司的经理在描绘其凌志汽车的成功时说：“我们公司的目标是超越满足顾客。我们的目标是使顾客愉悦。”这是更高级的探索和成功营销者的秘密。取悦顾客比在媒介上做广告效果更好。
因此，公司精明之举是经常地测试顾客的满意程度。例如，公司可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试要求为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这也是发现顾客满意与不满意的主要方法。
