2.完善各项管理制度，实行科学化、制度化、规范化管理，创造优质管理品牌
（1）完善临床各项护理规章制度和评价细则。为保证各项制度落实到位，护理部主任坚持一线查房制度，加大护理管理力度，带领护理部副主任及科护士长及部分护士长，到问题较多或工作任务较重的科室现场跟随工作。针对临床调研发现的问题，先后成立了“患者临时加床服务处”、“门诊及病房静脉配置中心”、“流动服务电瓶车”、“患者服务处”、“病房管理部”等，解决常年困扰患者及临床科室的难题，保证了患者静脉用药及诊疗过程的安全，同时缓解了护理人力的紧张程度；另外，从人本关怀的角度增加夜班护士待遇；在医院分房时建立护士分房加分制度，向一线护理人员倾斜，有效改善护士住房困难的现状；实现全院护理人力资源合理配置，床护比从2000年的1：0.6增加到2005年1：0.8。另外，护理部以“温馨提示” 的方式对临床工作中的薄弱环节和疑点难点问题，给予理论上的指导和帮助。
（2）发挥护理系统三级质控网的垂直管理职能。护理部与科护士长、护士长，一级抓一级，一级带一级，分片包干，责任到人，通过必要的信息传递及时把握临床护理工作状况，建立起经常性的分析研究制度，健全必要的监督约束机制，明确各级人员在医院护理管理工作中的责任，实行科护士长跟班制，为每位科护士长制定科室轮转计划，制度化地在病房进行指导，使他们的作用得到较好的发挥，解决了困扰各医院的科护士长管理定位问题。使护理质量控制实现了“纵向到底，横向到边”，真正实现了三级护理质控网的无缝隙管理。
（3）实现激励的升华。病房实行了护理责任组制管理，护理任务细化分解“责任到人”。为保证落实患者护理管理责任制，完善和落实各级护理工作职责，各科室根据具体情况，按患者依赖程度划分护理组，每组设责任组长1名、辅助护士1～3名，一般分为2个责任组，每组分管12～18个患者。责任组长总体负责小组工作，对下级护士工作进行指导考核，小组成员根据岗位职责要求，分工协作。护理部、科护士长、护士长按考核内容定期组织考核。实现了绩效管理和超劳务提成与责任组及个人挂钩的小组二次分配。逐步改进现有的考核评价体系，建立科学有效的护理管理责任机制。实施以工作质量指标和工作效率指标相结合的综合目标管理。
（4）实现护理质控的科学化、信息化管理。编印下发《安全护理通讯》，栏目设有护理管理信息快递、每季度护理质控结果、各临床科室情况报告、各项工作要求及标准等，做到公开护理管理工作指标的自动生成及分布分析。面向全院护理人员，每季一期，增加了管理的透明度。分别将全年4700余次三级护理质控情况，5000余人次的患者满意度调查结果，教学质量评价等，经过充分的统计分析，以图表的形式进行科学的排序，使每一个科室或个人都能通过每期的《安全护理通讯》，看到自己或科室在全院护理队伍中的成绩，起到表扬先进鞭策后进的作用。
二、护士长领导艺术
实施人才战略，培养一支高素质的人才队伍，是医院在医学模式转变后，开展“以患者为中心” 的整体护理，使护理学科、护理教育向深层次发展的重要举措。护士长是护理工作的领导者和组织者，加强自身建设尤为重要，护士长要在护士中间有威信，有号召力，真正起到领导者的作用，首先要对自己严格要求，以身作则，从各方面完善自己，在护士中起到表率作用。
（一）护士长自身素质和表率作用
1.高尚的思想品质
作为护士长，首先要具备高尚的思想品质。其核心就是廉洁奉公，不徇私情，不谋私利，树立良好的医德医风。另外，作为护士长要热爱护理事业，热爱管理岗位，有献身护理事业的精神。在工作中带头转变观念，能以护理质量为核心、护理安全为目标、护理服务为主题，全心全意为患者服务，肩负起救死扶伤的神圣职责，带头塑造白衣天使的形象。
2.精湛的护理业务技术
生物医学模式的转变，对护士的要求越来越高，这就要求护士长既是护理工作行政事务的管理者，又是提高护理专业技术的带头人，所以护士长必须有精湛的护理专业技术，只有不断学习新业务、新技术，更新知识，了解本专业新领域进展情况，才能提高自己的护理水平，解决护理工作技术的难题，指导全科的护理工作，适应护理工作的需要。
3.护士长应拥有一定的人格魅力
护士长作为医院护理单元的领导者和管理者，应致力于目标建立，以自己为核心，以护士为半径，把护理人员紧紧组织、团结在周围，鼓励和推动她们朝既定目标前进。
4.率先垂范的表率作用
护士长若要得到大家的信任和爱戴，在工作中应走在前、干在前、吃苦在前，不计个人得失。在荣誉面前有谦让态度，既要言传，又要身教。要模范地遵守各项规章制度，要求护士做到的，护士长也要做到，处处以身作则，还要善于听取不同意见，开展批评与自我批评。要自尊自信，不怕困难，不怕艰苦，努力去争取成功。
（二）护士长的领导艺术
1.“五多一少”工作方法
护士长在工作中应注重“五多一少”，即多下去、多看、多干、多说、多管、少责备。护士长是一线指挥员，应每日深入工作一线，有计划地跟班护理，才能在实干中发现问题，说话才客观、才有力度、才能管到点子上，善于发现问题，并能给护士以诚恳指正，而不是一味的责备。正确区别批评与责备，批评讲艺术、讲效果，责备伤人心。
2.正确处理人与人之间的关系，搞好协调工作（1）宽容大度。护士们都喜欢在宽容大度的护士长手下工作，大度待人的护士长有着强烈的吸引力，同时也有利于调动一切积极因素，增强队伍的凝聚力。每位护士长都应该自觉培养锻炼大度待人的能力。
（2）护士长对下属要以诚相待、充分信任。护士长要善于用信任赢得部下的心，做到“疑人不用，用人不疑”，这是护士长驾驭下属的基本原则。如果护士长高度信任下属，让她们放开手脚大胆工作，就会激励下属最大限度地发挥聪明才智，对工作表现出极大的热情。另外，护士可因护士长的信任和器重而获得自豪感，更加积极主动工作，从而避免了因能力得不到发挥、信任感得不到满足而产生的隔阂与不满。
（3）协调工作包括工作协调和人际关系协调。护士长在正确处理好人际关系的同时，还要协调各部门间的关系，为护理管理工作创造一个良好的环境。
3.妥善处理冲突
（1）护士长常扮演着“领导—仲裁—协调” 的角色，因而处理冲突是护士长不可缺少的才能之一。护理岗位是女同志较为集中的地方，帮助她们解决工作冲突和家庭矛盾，是护士长的工作难点，要从实际出发，帮助她们解决一些实际问题，做耐心细致的思想工作，调动一切积极因素，处理好各种困难。
（2）护士长对待护士来自工作中的冲突时，一是要公正：
要求做到公平、合理、不偏不倚；特别是在处理奖金、职称等敏感问题时，能否做到公平，是护士长能否赢得人心的砝码；二是要平等：这是上下级关系的基础要求。如果由于护士长地位的优越、权力的拥有，不尊重下属，轻视下属的人格、劳动、作用等，并总是以高人一等的身份出现，盛气凌人，那么久而久之，冲突是在所难免的。护士长必须懂得权力是责任，权力是服务，护士长与护士在人格上是绝对平等的；三是要民主：民主作风是现代护士长必备的品格，护士长必须尊重下级，虚心听取下属的意见和建议，吸收下属参与护理管理，充分调动护士们的积极性；四是要主动：应该说能否处理好上下级关系，双方都有责任。一般来说，无论是护士长或护士主观上都希望与对方建立良好的关系，希望消除误会与隔阂；五是要坦诚、谦虚：护士长在工作中与下属发生冲突，不能以权压人，而应坦诚交换意见。
4.注重人性化管理
护士长管理要遵循“人本管理”，人本管理观点认为：应当把人看作最主要的对象和最重要的资源，一切管理活动都要围绕调动人的积极性、自主性和创造性，在实现组织目标的同时，最大限度地实现组织成员的自我价值。护士在工作中犯了错误时，作为护士长一定要控制住情绪，首先对护士的情绪进行安抚，然后帮助解决问题。必须懂得该怎样去调动人的积极性，该怎样影响下属的行为，该怎样去协调人与人之间的关系等。护士的健康，家庭日常生活中的困难，工作中的苦恼都要及时关心，重视感情的沟通，使双方在和平友好的情境下进行交流，才能收到良好的效果。这样做既有利于充分发挥个人的潜能，又有利于保持护理队伍的稳定。
三、护士长管理技巧
（一）重视护理质量管理
护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。反馈内容包括工作的态度、效率和质量，把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对差的提出纠正方案，达到改进护理工作，提高质量之目的。
（二）不陷于琐碎事务护理
一个护士长可以当选劳模，但却不一定是合格的护士长。
而能调动护士积极性，把护理工作管理得井井有条，得到广大护士的认可才是一个合格的护士长。任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。
（三）制订切实可行的护理工作计划
根据护理部及科内的工作计划，制订出本科室的具体护理工作计划并确保实施。制订工作计划时应注意从实际出发，群策群力，制订出切实可行的计划，不轻易改变或废止，但可根据情况变化作必要的修改。计划必须提出明确的要求、方法、程序、注意事项，使执行者知道应该怎样去做。
（四）勤于管理及时完成各种记录
①护士长手册：除日计划、周安排外，每周由科护士长或护理部主任审阅后签署意见。②差错登记：记录姓名、诊断、病情、抢救时间、抢救成效、护理措施、经验和教训等，以便积累临床护理的第一手资料。③护士长业务查房和管理查房记录：业务查房要求记录查房的病种，讲解的内容，提出的护理问题、要点等。④座谈会记录：对患者、陪人和护士提出的问题要有明确的答复和记录，尽量满足他们的要求。⑤讲评考核记录：本科护士考试、考核或参加全院护士考试、考核的成绩和平时对本科护士的讲评记录，好人好事等。⑥参加科内会议或护理部会议记录。⑦输血、输液反应登记：要求详细记录患者姓名、病种、输入何种液体、内加何种药物、反应时何种症状、如何处理、患者后果等。⑧教学记录：记录各班教学计划、教学会议等。⑨病种护理科研总结登记。
四、病区管理技巧
在组织或团体中，当个体以小组方式联系在一起，相互之间建立起信息传递的渠道，就是沟通。简言之，沟通就是指人与人之间的信息传递和交流。组织内正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，保证各部门及单元工作目标的协调一致，提高组织效率的基本条件。如医院的服务宗旨要想得到贯彻，就必须通过某种沟通方式，传达给医院各职能部门以及全院工作人员，通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。没有沟通，无论多宏伟的目标都没有实际价值。
人际技能与沟通技巧在护理管理尤其是病房管理过程中显得格外重要。护理管理者若注重“以人为本” 原理，采用现代管理方法，加强管理者与被管理者、护理人员与患者间沟通的技能，从而获得最优运转，有利于提高护理质量，保证高质量医疗任务完成和使患者身心在最佳状态接受准确、及时而连续的治疗。
1.尊重与人格平等
尊重是沟通良好的开端，人格平等是沟通最起码的基础，也是法律赋予公民的权利，同时也意味着沟通双方享有平等的资格和机会。在沟通中无论采用何种方式、针对哪种对象都不能忽视平等主体。它是沟通继续的可能和成功的开始。作为病区护理管理者（尤其是护士长、护士） 应充分认识并在实践中时刻把握。在沟通中，与医技后勤人员交流应注意克服“老大”思想；与患者交流应注意克服“我说了算” 的思想；医护及护士之间应互相尊重。
2.目的明确与开诚布公
管理者在交流中应有较好的表达能力，准确传递信息，让交流者明白、理解和接受你的观点。在护理管理中切忌猜疑，模棱两可也应避免，一旦发生了异议、误解，管理者一定要寻找合适的时机交换意见、阐明看法，从而达到求大同、存小异协调一致的目的。
3.积极倾听与突出重点
这里指面对交流对象谈话范围广且内容重点不突出的情况，采取“扬弃”地倾听。选择代表性强、突出的问题适时握好时机，不能造成没有耐心、粗暴的印象从而影响交流的继续。
