魏西友
渥道夫是位二十多岁的年轻人，在一家超市担任收银员。他对工作兢兢业业，从来没有出现过任何差错。
然而，有一天，他却与一位顾客发生了争执。
他耐心地向她解释：“尊敬的女士，我没有收到您的五十美金呀！”这位顾客是一位中年妇女，她硬说交给了渥道夫一张五十美金的纸币，可是渥道夫并没有收到这张钱。
那妇女显然生气了。渥道夫马上对她说：“我们超市有监控设备。我们可以一起去看一看录像，谁对谁错就一清二楚了。”
录像是这样的：当妇女把钱放到桌子上时，一位顾客顺手牵羊给拿走了。这个情况谁都没有注意到。
渥道夫说：“我对您表示同情。但是，按照规定，只有把钱交到我的手上的时候，我们才承担责任。对不起，现在请您付款吧！”
那妇女气得浑身发抖。她说：“你们在管理上有缺陷，使我受到了侮辱。以后，我再也不会到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完这话，她气呼呼地走了。
当总经理吉拉德知道了这件事后，他当天就做出了辞退渥道夫的决定。对此决定，全超市的所有人，上至部门经理，下到清洁工，没有一个人不为他感到委屈。
总经理把渥道夫找到经理室对他说：“我知道你心里很不好受，但是，我想请你回答几个问题。第一个问题是，那位妇女是故意的吗？”
渥道夫回答：“不是。”
吉拉德又问：“第二个问题是，她被我们当作一个无赖带到监控室去看录像，她的自尊心是不是受到了伤害？”
渥道夫又回答：“是的。”
总经理又问：“第三个问题是，她的自尊心受到了伤害，肯定会向她的亲朋好友诉说。且不说这位妇女自己今后不会再到我们这里来买货物，她的亲朋好友听说她的遭遇后，会不会来我们超市购买商品？”
渥道夫说：“不会。”
总经理递给他一个计算器，接着说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这250人又有同样多的亲朋好友。我们每得罪一名顾客，将会失去几十、数百名甚至更多的潜在顾客。与此相反，善待每一名顾客，则会产生同样大的正效应。假如一名顾客每周购买20美元的货物，那么，气走一个顾客，在一年之中，我们会有多少损失呢？”
总经理说：“是不是不算不知道，一算吓一跳？所以，我决定辞退你，根本目的在于教育所有的员工都要善待每一位顾客……”
“您的决定是正确的。”渥道夫说，“可是，有一个问题我还是不明白，就是遇到这样的事情，我应该怎样去处理？”
吉拉德笑了笑说：“这事很简单。你只要改变一下说话的方式即可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’这样说的意思是你把过错揽到了自己身上，就不会伤害她的自尊心了。在弄清真相后，你应该安慰她，帮助她。我们是商店，不是明辨是非的法庭。”
渥道夫十分感慨地说：“从您与我的谈话中我学到了不少东西，真是‘听君一席话，胜读十年书’。”
最后，吉拉德说：“我这样做不但对超市，而且对你个人也十分有好处。我知道你是一个很好的青年，从来没有与顾客发生过什么争执。如果半年以后，你还没有找到合适的工作，那么我十分欢迎你再回到我的超市来。”
就这样，渥道夫离开了这家超市。他白手起家干起了旅馆生意。他按照吉拉德教给他的经营思想，生意红红火火、蒸蒸日上。10年时间转眼过去了，这个时候，他已经拥有了上亿美元的个人财产。
在一次商界的聚会上，他和以前的老板吉拉德不期而遇。他十分高兴地走上前去，紧紧地握住吉拉德的双手，显得很是亲热。
然而，吉拉德却想不起这位年轻的富豪和自己有什么关系，经渥道夫一解释，他才想起了10年前的往事。
渥道夫一再对吉拉德表示感谢。他说：“我十分感谢您传授给了我一个商家经营的秘诀。有了它，我才有了今天的成功和财富。”
吉拉德疑惑地说：“当年辞退你的时候，我记得是和你作过长时间的交谈，可是，我并没有传给你什么经营秘诀呀？”
渥道夫笑了笑说：“当年，咱们俩是没有谈什么经营秘诀。可是，在那次谈话中，您是间接地、无意地透露出了您的经营秘诀。这个秘诀就是：善待每一名顾客，让他们都满意而去。不知道我理解得对不对？”
老吉拉德满意地笑了：“你真是一位十分聪明的人。你要知道，我的经营秘诀可是从不外传的呀！”
一老一小两位总经理都哈哈大笑起来。他们谈得很开心，很投机。他们依靠同一个秘诀，取得了同样可喜的业绩。
