其实说买二送一是一场骗局,未免有些过分。而卖手晓晴在拒绝顾客的时候没有说清楚原因,使得顾客产生了误会,最终不仅丢了生意,还让自己背上了“坏脾气”的不良形象。这对晓晴的气场来说,简直是一场灾难。试想,如果当时晓晴能多说一句话、多解释一下,还会出现这种情况吗?
我想,你在工作中也可能会遇到类似的情况。平时你是怎么做的?现在,你又该如何做呢?
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3.拒绝,要给顾客台阶下
前面我们已经说过一点:拒绝顾客的时候也要记得尊重顾客,礼貌行事。那么除了在言辞上要礼貌,多说“对不起”“抱歉”这类话之外,还有一点要注意:给顾客台阶下,不至于令顾客在被你拒绝之后显得过于尴尬。
可能是您很长时间没逛街了,不知道价格
趁着五一放假的机会,晴黎和她的同事郁芳一起去逛街,准备给自己淘几件夏天穿的衣服。这个时候,夏装基本上都已经上市,价格也还算可以。很快,她们就在一个店铺看中了一条连衣裙,不管是颜色还是样式,都非常好看。该店铺的卖手向她们介绍:“这是今年最流行的款式,我保证你们穿上之后,更加漂亮,更显身材。”
“好吧,那这套连衣裙要多少钱呢?”晴黎边看连衣裙边问卖手。
“这套连衣裙原价889元,现在打8折,是711元。我现在是不是就给您包好呢?”卖手很熟练地把连衣裙叠好,就想往包装袋里面放。
“不会吧,这么贵?我看这衣服也就值几十块钱。这样吧,80块钱,我们就拿走,多了就不要了。”郁芳狠狠地砍了价。
“小姐,对不起,这个价钱我们真的不行,可能是你很长时间没有逛街了,不知道行情,这也情有可原,不过你如果硬是要这个价格,我只能说抱歉了两位。”
“是的,我们很久没逛街了……”晴黎就坡下驴,两个人很快离开了这家店铺。
案例中,卖手因为和顾客之间价格谈不拢,拒绝了顾客。换做其他的卖手,遇到顾客这样砍价,估计早就发火了,恨不得把她们两个都赶出店门。不过这名卖手没有这么做,也没有让顾客因为自己的拒绝而觉得难堪,因为她给了她们一个台阶:很久没有逛街而不知道价格。尽管这个台阶有些牵强,但至少可以减少很多尴尬。
不要小看这一点,一个卖手的素质、气场往往就在这点滴间体现。下一次,当你想要拒绝顾客的时候,请不要忘记给他一个台阶下。
4.拒绝,要为下次成功交易开路
拒绝了顾客,意味着这一次的交易机会丧失。很多卖手只是单纯地觉得可惜,却没有想到:这一次的拒绝可以为下一次的成功交易开路。换句话说,你这次拒绝了顾客,不能断绝了顾客再来消费的路,甚至可以引导顾客下一次再来消费。
好吃的糖醋鱼没有了
某饭店有一道招牌菜:西湖糖醋鱼。据周围的人介绍,这个饭店的这道菜最正宗,比那些大饭店的西湖糖醋鱼还要好吃。所以,每天来这里点这道菜的人非常多,甚至还有很多人人未到,订餐的电话就已经打过来了。
有一天,一位顾客过来想要点这道菜,服务员面露为难之色,她告诉顾客:“对不起先生,这道菜今天已经卖完了,您看您能不能换一下?”
顾客:“卖完了?我们来就是听说这道菜好吃,现在你让我们换,这不太好吧?我看后厨还有几盆做好的西湖糖醋鱼,为什么不端出来啊?”
服务员:“是这样的,那几个菜是别人已经定好了的,他们一会儿就要过来了,所以我不能把它们给您端出来。您看,您大老远的过来,也真是不容易,要不这样,您今天先委屈一下,我去和我们店长商量一下,给您今天的菜打个八折,然后我给您一个电话,明天来之前可以先预订一下,您看行不行?”
顾客想了想说:“好吧,那也只能这样了。”
案例中,服务员拒绝了顾客,但显然她的拒绝并没有断绝顾客再来消费的念头,而是通过折扣、订餐等方法,诱导顾客再次前来消费。短短几句话,显现出了她的聪明。这样的卖手是最成功的卖手,也是最有气场的卖手,任何一个店铺都需要。
请问,你是一个什么样的卖手呢?
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§§§第三节拒绝顾客,不拿店铺说事
如何有效地拒绝顾客,是摆在卖手面前一个比较棘手的问题。面对这个问题,有的卖手选择了单纯的拒绝,表情僵硬地告诉顾客“不行”“不可以”,至于为什么“不行”“不可以”,他们并不愿意说,也不知道该如何说。而更多的人则选择另外一种方法:拿店铺说事。似乎他们觉得只要把店铺搬出来、使用店长的名号,就能让这些顾客知难而退,不再追问拒绝的原因。
拿店铺说事真的管用吗?不一定。衡量管用与否,不仅要看顾客是否还会追问,而且还要看顾客是否真心接受你的拒绝,下次还会不会光临店铺。如果不是真心接受,这样的拒绝就是失败的。
经过我长时间的统计和调查,得出一个基本正确的结论:拒绝顾客时拿店铺说事的卖手,十之八九不是有气场的,而被他们拒绝的顾客七成人表示不会再上这样的店铺消费。由此可见,拒绝顾客时拿店铺说事是不太聪明的,也是对店铺、对自己不够负责任的行为。
常见拿店铺说事的表现有几种:
1.“这是我们店铺的规定”
每个店铺或多或少都会有自己的规定,比如有的店铺规定卖手不能私自给顾客降价,有的店铺规定只有买够多少钱才能享受贵宾折扣,还有的店铺规定对不符合售后服务条件的客户坚决不服务……
这些规定规范了卖手的行为和思想,也让卖手找到了拒绝顾客时的“尚方宝剑”。可能你说起来很顺口,也很管用,但在顾客听来,这是“霸王条款”的一种形式。他们不太愿意到这样的店铺消费,也不愿意和这样的卖手打交道。
这是我们店铺的规定
李女士在某家电超市购买了一个品牌电饭锅,花了她四百多块钱。可是这个电饭锅质量并不好,在回家用了几天之后,提手竟然出现了裂纹。这可是严重的质量问题,如果蒸饭的时候出现了断裂的情况,岂不是很危险。
很快,李女士就拿着购物的发票和劣质的电饭锅来到了这家超市,要求换货。可是接待她的服务员却口气强硬:“你这个电饭锅是不是摔过啊,这里怎么会裂开?”
听到服务员这么说,李女士很生气:“我正要问你们店呢,卖这么劣质的电饭锅,还来质问我,我就问你,换还是不给换?”
服务员:“不能换,你这个我怀疑是人为破坏的,所以不能给你换。”
李女士:“这不是人为的,不信你可以拿去检测。”
服务员:“我们可以拿去检测,不过检测费用可得你自己掏。”
李女士:“为什么?检测费还得我们自己掏?”
服务员:“是的,这是我们店铺的规定,没有办法改变的。”
店铺真的有这样的规定吗?不见得。这只是很多卖手用来拒绝顾客的一种“招术”而已。至于这种“招术”是不是管用,会不会被顾客拆穿,他们并不去考虑。不过我们可以试想一下,如果自己是顾客,遇到这样的情况,我们会不会相信呢?很难。
这就是症结所在:拿店铺规定说事的拒绝很难被接受和相信,这样的卖手也很难赢得信赖,从而提升自我气场。
2.“本店不提供这种××”
当顾客想要某种商品或者服务的时候,卖手却告诉对方:“对不起,本店不提供这种商品/服务。”提不提供商品或者服务,这是一种客观现象。表面上看用这样的方式来拒绝顾客是最好不过的,不仅不会得罪顾客,而且也不会让别人觉得难堪。可事实上并不是如此。你仔细想想:如果你是顾客,遇到这样的情况,你会有什么样的心情,对这个店铺的看法又是怎样的呢?
答案很明显:失落,进而埋怨这个店铺,从此以后再不愿意进去消费。对卖手的气场来说,这何尝不是一种损失呢?
那么如果你的店铺真的不提供顾客想要的商品或者服务,你又该如何有气场地拒绝他们呢?
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3.“这样我们就赚不到钱了”
开店就是为了赚钱,无论是老板还是卖手,都朝着这个方向努力。这个背景,你不说,别人也知道。可是当你真正把它当成拒绝顾客的说辞时,对你气场的削弱是非常明显的,你甚至会背上“小气鬼”“守财奴”的罪名。
请问,如果你天天被人这么叫着,还有什么气场可言?
再降我们就亏本了
顾客程先生想要买一台冰箱,时值这家店铺正在举行“打折”的促销活动。程先生想要购买的这款冰箱原价1588元,去除补贴、打完折之后是1180元。看到这种情况,程先生对卖手说:“这样吧,干脆我给你1000元得了,把零头给我抹掉,行不行啊?”
卖手一听程先生又在讲价,便想也没想地说:“不行,不行,这是最低价了,再降我们就亏本了。”
听到卖手这么说,顾客程先生就气不打一处来:“你们天天都在喊,要把最大的实惠带给顾客,你看我今天让你便宜这么一点钱都不干,还说要亏本了,跟我们哭什么穷啊。我看你们根本不是要亏本,而是赚得太多了。”说完,程先生头也不回地走了。
记住,不管你的店铺是不是能够赚到钱,都不要和顾客说。原因很简单:不管你怎么说,顾客都认为你是赚钱的。拒绝顾客的砍价,你完全可以换一种方式进行。比如重申商品的质量、承诺日后的服务、和其他商品做比较等。
方法很多,就看你懂不懂得收集了:
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§§§第四节要拒绝,就做到自信决然
拒绝别人,并不只是说个“不”字这么简单。即便只说个“不”字,有的卖手可以说得理直气壮,有的卖手却说得一点自信都没有。要想成为一名有气场的卖手,除了在其他方面提升自我气场之外,也得在拒绝别人的时候,提升自我气场。
什么样的拒绝算是有气场的呢?我们可以用四个字来形容:自信决然。你是如何理解这四个字的呢?
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自信决然,顾名思义,要自信地拒绝顾客,也要毅然决然地拒绝顾客,既不要显示出自己的心虚,也不要让顾客有“反抗”的余地。具体该如何做才能真正达到自信决然的境界呢?我想以下几点是你需要理解和修炼的。
1.不心虚、不内疚
在很多卖手的心目中,拒绝顾客总是不好的,似乎在他们的意识之中,拒绝了顾客就等于亏欠了顾客,在无形之中开始变得有些心虚、内疚。可能和你出现怯场的情况有些相似,也有可能你认为拒绝了顾客,会给店铺的生意带来影响,甚至自己因此而失业。
我承认你的这些想法有一定的合理性,但你并没有做错什么,为什么要心虚?
当你感到心虚的时候,不妨问自己以下几个问题:
◎“我是故意拒绝顾客的吗?”
◎“我的拒绝给顾客带来损失了吗?”
◎“因为我的拒绝顾客受到伤害了吗?”
◎“我的拒绝不合理吗?”
◎“我有对不起顾客的地方吗?”
按照以上几个问题,简单地给自己的拒绝做个测试,根据你的测试答案,你能够很清楚地看到自己的心虚、内疚是否有必要。
另外,如果你只是单纯地因为紧张、怯场而心虚、内疚,不要紧,牢记一句话就可以了:你没有必要为拒绝顾客而心虚内疚,因为顾客也时时刻刻准备拒绝你。
请重复一遍这句话:你没有必要为拒绝顾客而心虚内疚,因为顾客也时时刻刻准备拒绝你。
2.要坚持,一口咬定不放松
在日常生活中,我们常常有这样的经历:我们拒绝了对方,可在对方的恳求下,我们又收回了拒绝,答应了对方的要求。人心总是友善的,面对别人的请求,我们很难坚持自己的拒绝,做到自信决然。
不过在拒绝顾客的时候,你一定要这么做。只有不断地坚持自己的拒绝,你才能亮出自己的底线,才能真正告诉顾客:我不是随随便便拒绝的。当然,也才能真正提升你的气场。
坚持自己的拒绝,要做到以下几点:
◎不要随便改口,任何形式的都不行;
◎记住,没有“万不得已”的情况;
◎拒绝后最好快速离开,或顾左右而言他;
◎牢记自己的底线;
◎不要去想“如果我答应,会……”的事情;
◎为店铺的利益着想。
交易,是一个互相探底的过程,如果你能坚持你的拒绝,无异于告诉你的顾客:这就是我的底线,再恳求也没有用。或许,你的拒绝能够帮你提升业绩,也能让你坚定自己的内心,帮助你迅速走向成熟强大的气场。
3.有分寸,不说狠话
拒绝的目的不是为了和顾客吵架,把关系弄僵。拒绝的出发点是为了保证店铺的利润和自己的气场,如果你因为想要拒绝顾客而和他吵了架,说了狠话,就明显背离了我们的初衷。所以,在坚持拒绝的时候,一定要懂得分寸,该说什么、不该说什么、该运用什么样的礼仪,心中要有数。
◎不说顾客的风凉话;
◎不说侮辱、讽刺顾客的话,比如“买不起就别买”;
◎多说店铺的困难;
◎多征求顾客的理解和支持;
◎多说“对不起”“抱歉”等谦语;
◎多说抚平顾客情绪的话。
除此之外,你是否还想到其他方面的内容呢?