然而，海尔人有一颗对顾客“真诚到永远”的心，精诚所至，金石为开。蜀道再难也变得不难了。就这样，海尔冰箱“坐轿子”，翻山越岭，最终被送到客户李秀林的家里。随冰箱一起进来的还有海尔人对顾客“真诚到永远”的理念。
◎行动指南
如今，很多企业天天嚷着顾客是上帝，这话说起来容易，做起来可就不是那么容易的了。即使在一般情况下，真把顾客当成上帝来为其服务的就已经很不容易了，那么在特殊情况、危险情况下就更难做到了！然而，让冰箱“坐轿”的海尔用他们的实际服务行动很好的诠释了这句话。
48.服务至上
◎一语道破
成大事者不拘小节。“顾客至上”，即使为了顾客偶尔吃点亏也是在为公司的以后发展积下福祉。
◎故事溯源
日本前首富堤义明经营的事业和他所创立的西式集团影响着整个日本的经济发展。
“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把自己的事业做好了，钱自然而然地就追随你而来。但把赚钱当做目的，那就往往赚不到钱。我要追求的境界，是常人永远不能达到的，那就是‘共享愉悦’。”这是堤义明经营哲学里的一条非常经典的语录。淡季时期饭店通常没有什么客人，作为堤义明西式集团的重要组成部分之一的休闲饭店也不例外。这一时期的客人虽少，当然也并非没有一个客人。但是，一群服务员仅仅为几个顾客服务，显然是赚不到钱的。所以在淡季，一般饭店都会选择让服务员休假，将饭店关闭一段时间，以此来降低饭店的经营成本。
这样做的话，成本的确是节约了，但是实际上，饭店的淡季只有半年左右。如果这半年都不营业，势必会给客人带来许多不便，让顾客感觉不可靠。另一方面，休假半年肯定会使饭店的服务人员的服务水准有所下降，无形中又降低了饭店已有的服务水准。反复斟酌后，堤义明决定不像其他饭店那样干脆关门，他决定采取半休息半上班的方式。这种半休息半上班的方式虽然给堤义明带来一点损失，但为客人提供的服务却因此而得到了保证。
堤义明在淡季的经营方式吸引了许多顾客的光顾，并且与很多顾客建立了感情。所以进入旺季之后，他的饭店立刻变得门庭若市。就这样，凭借口碑相传，饭店就不断地累积客户资源。两年后，堤义明的饭店在淡季时的生意也变得兴旺发达了。堤义明正是凭借这种“顾客至上”的经营服务理念，才使事业大获全胜。
◎行动指南
企业的发展需要高瞻远瞩，不能一叶障目，只看到眼前的利益。宁可自己吃点亏，也要保证“顾客至上”不让顾客不便，不让顾客受冷落，这就是堤义明之所以成功的地方。因为他看到了只有始终坚守“顾客至上”的理念，才能获得长远发展。
49.40个小时的微笑服务
◎一语道破
上善若水，百炼钢化作绕指柔。百折不屈的微笑服务是营销的永恒智慧。
◎故事溯源
2000年1月经国家工商行政管理局批准组建的海航集团，以航空运输业为主体，产业覆盖航空运输、旅游服务、机场管理、物流、酒店管理、金融服务、地产、商贸零售、航空食品和其他相关产业。当前，集团共有员工45000余人，资产总值高达1200亿元人民币。
在海航，流传着一个脍炙人口的40个小时不间断微笑服务的故事。
故事发生在2001年的农历腊月廿八，也就是阳历的1月21日。往返于海口、郑州、呼和浩特的HU607/608次航班由梁优乘务组负责执行。
那一天，风雪肆虐的郑州，能见度时好时坏，机场几度被迫关闭。此次航班注定了将是一趟要延误的航班，因为郑州是重要的一站。然而，谁也没有想到过程如此艰难。
已经延误了5个小时的HUl607次航班从海口起飞。航线被迫调整为海口一呼和浩特一郑州一呼和浩特，其间在呼和浩特又停留了6个小时，所以整个航程已经花费了21个小时。
梁优和她的乘务组也就不眠不休地工作了21个小时。以前也有过类似的记录，这似乎不算什么。在出现这样不正常航班时，乘务组对于安抚航班旅客还是有把握的。梁优她们依然保持着真诚的微笑，虽然一般人到这时候面部表情可能都有点僵硬了。
21个小时的微笑服务可以坚持，但30个小时、40个小时，能够接受这个挑战吗？所以，想到接下来还要面对的HLl608次航班，有些乘务员不禁倒吸一口冷气。看到这种情况，粱优马上给组员打气：“如果此时见到亲人你能笑出来，那么，见到旅客你也一定能笑出来。事在人为，相信自己！”
她们面对的旅客本来是想乘飞机早点回家过年的，结果在呼和浩特机场等待了12个小时。梁优乘务组已经暗暗准备好充当旅客的出气筒了，因为她们清楚地明白旅客此时的心情。
旅客登机了。乘务员惊喜地发现，真像梁优说的那样，一见到旅客，自己马上就条件反射似地顷刻之间容光焕发。所有乘务员始终用微笑亲切地面对每一位旅客，虽然旅客们边走边抱怨，有些话还很难听。客舱里从来没有像现在这么吵过。梁优只能在广播里一遍又一遍诚恳地给旅客道歉，旅客们终于慢慢平静下来。
然而，一波未平，一波又起。还是因为天气原因，当飞机抵达郑州上空的时候，郑州机场再次关闭了，飞机只能备降武汉。刚一广播出去这个消息，客舱内立刻掀起哗然大波。
突然有位中年妇女猛地从座位上站起来，怒气冲冲地直奔前舱：“谁是机长，我要找他。”迅速冲上前用身体护住驾驶舱门的安全员刘梦，身上已重重挨了两脚。
妇女见真的踢到了人，稍稍迟疑了一下，但到底怒气未消，她狠狠地冲着刘梦说：“信不信我揍你，让开！”“揍他！叫机长出来！”一位郑州乘客也跟着起哄。“机长正在保障航班安全。只要您高兴，想打就打吧，只是千万别打这张脸，我当乘务员还真要靠这张脸。”被踢了两脚的刘梦竟然不急也不气，脸上还挂着幽默的微笑。
听完刘梦这句不无幽默的话，众多旅客哈哈大笑。其中还有人喊了一句：“这哥们，够意思。”
刚才那位怒气冲冲的旅客这时候突然有点哭笑不得，拳头伸也不是，放也不是。最后叹了口气，返回自己的座位。
与此同时，梁优正带领组员在客舱内殷勤地穿梭着，对旅客嘘寒问暖，送上水和毛毯，笑意盈盈的脸庞和体贴入微的关怀终于渐渐平息了旅客心头的怒火。
在备降武汉之后，刚才那位妇女找到梁优，满脸歉意地说：“闺女呀，我这个人脾气赖，你帮我向那位大兄弟道个歉。你们也挺不容易的……”能得到旅客的理解，组员们心里感到无比宽慰温暖。
路途的艰难还在继续，HU608航班继续着长时间的延误。可是，值得欣慰的是在一次次共同面对延误的过程中，客舱内旅客们与乘务组已经渐渐形成了同舟共济的氛围。经过了40个小时的艰难航程，这架执行Hu607/608任务的航班终于安全降落在海口美兰机场。
许多旅客在走出舱门的时候都感叹着：“姑娘，你们真不容易啊。”乘务员依然是一脸微笑，真诚地祝福：“您辛苦了，祝您新年快乐！”
当有人问梁优和她的组员，究竟是什么力量支撑着她们，让她们能够做到40小时真诚的微笑呢？梁优说了四个字：“换位亲情。”
◎行动指南
对顾客微笑，不仅仅是一种简单的服务态度而已。对于海航的空中乘务人员来说，40个小时的微笑对他们来说已经成为了一种豁达和修为。所以，无论阳光还是风雨，他们脸上的微笑都在无声处，悄悄打动着南来北往的旅客。
50.平等待人
◎一语道破
在上帝面前，人人都是平等的。平等是市场的基本准则。
◎故事溯源
20世纪80年代，冯景禧和他的新鸿基证券公司是香港十大富翁中，最富传奇色彩的了。冯景禧平等地对待每一位顾客的思想已经成为公司的行为准则，并深深根植于每个员工的内心。
其实，是一次不平等的待遇激发了冯景禧的平等思想。有一天，刚刚下班的冯景禧，心血来潮，看到巷口转角的面店很干净，看起来很舒服。于是他就走进去叫了一碗阳春面坐下来吃。正当他吃面的时候，隔桌的客人吃完了面去付账，他付了55元，吃的是排骨面。他出门时，站在两边的老板和店员恭恭敬敬地说：“谢谢，谢谢，欢迎您再来。”
冯景禧心想，这家店对顾客还真是热情。然而，当冯景禧吃完面，付了7元钱的账出门时，竟然没有人理他。难道只有吃排骨面的人值得尊敬、吃阳春面的人就不值得尊敬吗？冯景禧心里非常不平，并且决定以后再也不来家面店吃面了，与此同时他也暗下决心：在他的店里一定要平等地对待每一位顾客。
冯景禧扩大了自己的新禧商店后不久，就发生了这样一件事：
有一天，一位乞丐专门到他们店来买一块豆馅馒头，但是店里的豆陷馒头都是按包出售的，从来没有卖过一块豆馅馒头。所以服务员们都感到很为难。所以面对这位特殊的客人，大家一时间都不知道怎么办才好。
冯景禧这个时候正好在店中，在了解了情况之后，他二话不说，亲自拿了一大块豆陷馒头，包好之后，郑重地交给了乞丐。收完钱之后他还恭恭敬敬地说：“谢谢您的惠顾。”
对此，店员们都感到十分好奇，他们忍不住问冯景禧：“冯老板，以前不论来了什么顾客，都是我们招呼的。从没见过您这样恭敬地对待顾客，况且这个顾客还是一个乞丐呢，这到底是为什么呢？”
冯景禧回答说：“你们觉得奇怪没什么。我要你们记住的是，这就是做买卖的原则。来我们店里的常客当然应该好好地接待，但是对待像刚才来的乞丐，我们更应该好好地接待。”
“为什么？”店员们更加不解了。
“平常那些有钱、有身份的顾客，他们光临我们店，我们当然欢迎，这也没有什么值得稀罕的地方。但是你看看刚才来的这位乞丐，掏出了身上仅有的一点钱，就是为了尝一尝我们做的豆馅馒头。对他来说，这也许是个千载难逢的机会，因为他很可能以后再也没有钱来光临我们这个店了。他倾其所有只为买一块我们的豆馅馒头，我当然应该亲自卖给他。我也希望今后再遇到这种事，大家最好能够好好地想一下再做。”
◎行动指南
对待顾客，最忌讳的就是厚此薄彼，以貌取人。人人都渴望获得尊重，你尊重别人，别人自然也就会记住你。况且，风水轮流转，每个人都有顺境和逆境。好人总会有好报的。
