◎行动指南
微笑只能说是你准备为消费者服务的开始，并不是真正的服务。像王永庆那样真正把服务融合到每一个产品销售的细节里才能让服务创造出价值。与顾客交往的过程中，是否真心为顾客提供方便，为顾客的利益着想，并且在每一个环节上都细心地服务顾客决定了每一位销售人员的业务能力。
33.录音服务
◎一语道破
吃亏是福，公司就应该多吃消费者的亏。善于倾听顾客的心声，切切实实为顾客服务，公司才能长远发展。
◎故事溯源
西埃都由一个很小的汽车推销店发展成全州最大的汽车经销公司，仅仅用了五年的时间。作为一家汽车推销公司，西埃都长期以来始终采用一种非同一般的方法来征询顾客的意见。
任何产品在出售之后，都难免会有一些顾客因为一些不满而到销售公司投诉。文雅一点的顾客会提出自己的意见，最多只是指责，但也有发生吵闹的情况。
众口难调，难免会有一些顾客对产品产生这样或那样的意见和指责。这种现象说来也正常。然而出现这种状况后，一旦公司处理不当，往往会有损公司的形象，那么公司无疑于是自断财路。
西埃都公司在遇到这种状况的时候，为了避免与顾客当面交涉引起冲突。他们有自己的独特方式，具体做法就是公司总是先打开录音机，把顾客们的意见都录下来。这样做一方面防止了服务人员会情绪失控，另一方面由于录音的时候，接待人员会非常礼貌地招待顾客，请他们就座喝茶，在平静的氛围中，顾客的心情也就自然而然地平和了许多，语气也不至于那么粗鲁了。
当然，顾客不那么生气了不代表事情就此结束了。西埃都公司在记录下来顾客的意见之后会非常认真地处理顾客的每一个意见。在公司，有专门的主管负责人来接收顾客所有的意见，避免接待人员在转达的过程中误解甚至歪曲顾客的本意。西埃都公司不仅能够认真整改顾客的意见，而且会千方百计地及时给予解决。一时间无法解决的，也会非常恳切地将原因说清楚，并尽量请求顾客的谅解。
“公司决不能只站在自己的立场处理问题。顾客提出了问题，我们就应该设身处地为他们着想。做到换位思考很重要，这样才能真正地甄别出顾客的意见是否合理。如果合理，就要努力为顾客解决问题，并不断地改进我们的产品质量与性能，改善我们的经营理念与经营状况，只有这样我们的公司才能赢得更多顾客的信任。”以上是西埃都公司的董事长对公司做法的解释。
◎行动指南
营销过程中，往往都会出现顾客对产品产生这样或那样的问题和意见。如何冷静理智并切切实实站在消费者的立场上去思考问题，解决消费者的问题是真正考验营销者能力的时候。
34.细节打造服务
◎一语道破
贪小便宜吃大亏，营销人员更加应该切记这一点。顾客的满意和信赖才是营销的最大利益。
◎故事溯源
1994年，南里路的计算机城才刚刚兴旺，李松就在这个时候买了一台计算机。王晓锋在计算机城里拥有一家面积只有30多平方米的小公司，他经营的主要是鼠标、键盘等电脑配件。有一次，李松计算机机箱上的螺丝钉少了一颗，于是他就去王晓锋的店里买了一颗。回家后才发现这颗螺丝钉与螺丝孔不匹配。李松对计算机并不在行，因此搞不清楚自己要买的螺丝钉究竟是属于哪种型号。所以王晓锋干脆就和李松一起到他家里察看李松的计算机到底属于哪种型号。
到李松家里之后，王晓锋仔细察看了李松的主机、主板等部件，然后从他的随身包里掏出一颗所需型号的螺丝钉，并顺利地为李松的计算机主机安装上。螺丝钉只花了两块钱，李松付了钱之后，正准备送王晓锋走。王晓锋突然问李松：“原来那颗螺丝钉你留着还有用吗？”李松说：“没用。”王晓锋说：“那您把它给我吧它还可以用于其他的计算机”。王晓锋从李松手里接过螺丝钉放进了包里，随即从包里取出两块钱递给李松李松笑着说：“不必了。”但王晓锋坚决把钱给李松。王晓峰递给李松两块钱的同时还留下自己的一张名片。
这件事情之后，李松竟因为那微小的两元钱对王晓峰十分信任。之后李松的计算机只要有什么问题出现，或要买计算机耗材，就会第一个想到王晓峰。10年时间过去了，李松家里的计算机从兼容机到品牌机，最后又到笔记本电脑，更换了好几代。那座计算机城在lO年的时间里也在不断扩大，南里路成了电脑一条街，而王晓峰在计算机城里也拥有了两家规模不小的计算机公司。
◎行动指南
营销过程中，销售人员的一言一行都会对客户产生影响，所以一定要从细节入手，时时刻刻把顾客利益放在第一位，只有这样才能赢得客户的信任，以实现长远发展的目标。千万不能因为贪图小利而失去了长远发展的空间和机遇。
35.会“过敏”的汽车
◎一语道破
细水才能流深。只有发自内心的无微不至的服务才能真正走进消费者的内心深处。
◎故事溯源
美国通用汽车公司的总裁曾经收到过一封关于汽车问题的抱怨信，信上非常幽默地写道：“总裁阁下，每次我开着你们公司生产的车子从商店买完香子兰冰激凌准备回家时，汽车就无法起动。但当我买其他种类的冰激凌的时候，汽车却能正常起动。所以，我认为你们公司生产的汽车可能对香子兰冰激凌有过敏反应，不知道您是否知道这一点”。
可想而知，总裁在看到这封幽默的抱怨信后，感到非常好奇。然而他对待客户的反馈意见是十分认真的，所以马上派了一个工程师去查看情况。工程师当天晚上就跟着车主一起去买香子兰冰激凌。返回的时候，汽车竟真的无法起动。工程师觉得非常纳闷，所以他就连续去了三个晚上。第二个晚上，车主买了巧克力冰激凌和草莓冰激凌，结果汽车都能起动。第三个晚上，车主又故意买了香子兰冰激凌，结果汽车果然又是无法起动。
但是通用汽车的工程师怎么也不可能相信这部车真的会像那位顾客说的会对香子兰冰激凌过敏。为了解决这一问题，工程师索性亲自驾驶汽车，到那家冰激凌店分别买了香子兰冰激凌和其他品牌的冰激凌。他每次都会作记录，比如日期、汽油类型、汽车往返时间等信息。
经分析他发现，原来车主买香子兰冰激凌的时间要比买其他冰激凌所花费的时间短。因为其他冰激凌都摆放在货架的后面，而香子兰冰激凌受顾客的欢迎的原因被分箱摆在货架的前面。
这样一来，每次买完香子兰冰激凌之后，汽车的引擎还没有足够的时间冷却下来，汽车便起动不了。而买其他冰激凌需要的时间会长些，这样可以让汽车有充分的冷却时间以便起动。原因找到了，问题自然也就迎刃而解了。
◎行动指南
顾客就是上帝，那么顾客反映的任何一个小问题对公司来说都是大问题。因为顾客需求的满足与否直接关系到公司与产品的声誉与品质，公司当然应该非常认真地去对待顾客反映的问题和意见，让顾客对公司和产品更放心，更信赖。
36.一束玫瑰的威力
◎一语道破
眼睛是心灵的窗户，只有真正了解并满足消费者的心理需求，产品才能赢得消费者的青睐。
◎故事溯源
有一位美国中年妇女想要买一辆白色的福特汽车。然而当她走进福特汽车商行的时候，福特推销商看她开着一辆旧车，就以为她买不起新车。于是这位自以为十分有眼力的推销商就借故有事，让这位女士过一个小时再来。于是，这位中年妇女为了打发时间，走进雪佛莱车的展销室，随便看看车。
雪佛莱车主乔·吉拉德马上微笑着迎上来：“夫人，欢迎您来看我的车。”闲谈中，这位女士告诉乔自己想买一辆白色的福特汽车，就像自己表姐开的那辆车一样。此外，她还说：“这是表姐送给我的生日礼物，今天是我55岁生日”。福特公司的汽车推销员让她一个小时以后再去，她这才到这儿来随便看看的。
吉拉德听完后马上热情地向这位女士表示祝贺：“夫人，祝您生日快乐！”。随后，他向身边的助手耳语了几句。
“夫人，既然您现在有时间，欢迎进来随便看看。”吉拉德领着女士看着一辆又一辆雪佛莱新车，并且一边看一边介绍给她听。“夫人，既然您十分喜欢白色，不妨瞧瞧这辆双门式轿车，它也是白色的。”走到一辆白色的车前时，吉拉德如是说。也就在这个时候，吉拉德的女秘书走进来递给乔一束美丽娇艳的玫瑰花。“祝您长寿，尊敬的夫人。”乔把这束花递到女士面前。
“已经很久没有人给我送过礼物了。”这位女士的眼角都湿了，她显然很受感动。“原来我想买一辆福特轿车，因为表姐的车也是福特车，现在想想，其实我只是想要买一辆白色的车而已。所以，不买福特车也可以。”
故事到这里，您已经能想到接下来要发生的事了吧。最后，这位夫人当然就在这儿买了一辆雪佛莱轿车。其实，整个过程中，乔从头到尾也没有正面劝她买雪佛莱车而不买福特车。然而她在这里感受到了充分的重视和尊敬，于是改变了当初想买福特车的打算。
乔·吉拉德作为一名汽车推销员曾经创下过一年卖出1425辆车（平均每天卖4辆）的世界记录。他在15年的时间里共卖出13001辆汽车。其成绩被收入《吉尼斯世界大全》，乔·吉拉德也因此被誉为“世界上最伟大的推销员”。
◎行动指南
对于一个销售商来说，最忌讳的是“以貌取人”。特别是在如今的买方市场里，除了产品质量的高标准、严要求之外，周到礼貌有水准的服务态度对产品推销商来说更是至关重要的。故事中的夫人由买福特车转而买了雪佛莱轿车，主要原因其实并不是雪佛莱轿车更好地满足了她的需要，而是雪佛莱轿车公司对她的尊敬和重视让她心动的。可见，在今天“服务制胜”的时代，作为销售商来说搞好“心理服务”是非常重要的。
37.服务周到的邮差
◎一语道破
礼多人不怪。热情而周到的服务往往最能赢得顾客的好感和信赖。
◎故事溯源
作为邮局的一名普通邮差，迈克的主要工作就是负责收、送小区住户的邮件。小区里有人说一位叫桑德的职业演说家也住在这个小区里，但是在一年当中会有160～200天桑德都是出差在外。
迈克了解情况后决定主动找桑德要了一份他的全年行程表。演说家桑德疑惑地问迈克：“您为什么要这个？”迈克的回答是这样的：“我只要有了您的行程表，就可以在您不在家的时候，替您暂时保管您的信件。然后您回来之后，我会马上给您送过去。”
桑德对这样一位普通邮差的热情和关心感到很吃惊。于是对迈克说：“这样太麻烦你了，你把邮件直接放进邮箱里就行了，我回来了再取也是一样的。”
迈克却说：“如果一些窃贼窥探到哪家的邮箱是满的，他们就据此推测这家主人肯定长期不在家，就会潜入住户家中进行偷窃。您就有可能会因为窃贼的光顾而财产受损。”
迈克停顿了一下，又说道：“要是您怕这样会麻烦我，而且又因此过意不去的话。那这样好了，只要你的邮箱的盖子还能盖住，我就把邮件放进里面。邮箱装满之后，我就将其他邮件放在房门和铁栅门之间。但是那里也被放满了的话，我就只能把剩下的邮件留着，等您回来的时候再给您送过来。您觉得怎么样？”迈克的建议合情合理，不容桑德不同意。
两个星期以后，桑德出差回到家发现门口的擦鞋垫被弄到了门廊的角落里，而且下面似乎还遮着一件东西。
原来，美国联合快递公司错误地把桑德的包裹投到了别人家的邮箱里，就在他出差的两个星期里。
当迈克知道了桑德的包裹被送错了地方之后，马上把它找回，并且送到了桑德的住处，把它藏好，以防丢失。迈克为了告诉桑德具体的情况，就在上面留了一张纸条，将事情的来龙去脉解释得很清楚，防止被人拿走，他还用擦鞋垫把它遮住了。
◎行动指南
在产品未能打动顾客的情况下，优质而又周到的服务很可能就是赢得顾客的最好途径。
38.只一次机会
◎一语道破
只有破釜沉舟的决心，才能有毕其功于一役的魄力。营销者只有永远提供无可挑剔的服务才会留住顾客。
◎故事溯源
“只一次机会”是日本民族的一个日常习惯，这个习惯似乎跟该国的产品能够以精准名扬世界不无关系。就是。有位旅居日本的中国商人从日本回到北京后想投资开一个日式料理店。为了开店的事情，他足足做了半年的准备工作。
首先，他几乎跑遍了整个北京城，只为了选一个合适的开店地点。从位置、环境、布局等各个方面进行详细地对比、分析后，初步确定了10个，然后从中优选出3个，最后又请了一家信息咨询公司针对优选出来的3处位置作了市场调查，最后确定其中一个。选好地点之后接下来开始装修。他详细地把自己的意图讲述给装修公司，不仅店内的每一个角落都不放过，而且，店外远至百米的路段也做了精心布置。连装修人员都觉得他说得太详细了，简直有些婆婆妈妈。
