在销售工作中，不要随便地给客户下结论，要认真地听客户的问话，分析他的需求。
——美国《成功》杂志创办人奥里森·马登
不要随便地给顾客下结论
毋庸置疑，导购员在不了解真实的情况下，永远不要给顾客下结论。很多导购员都会犯这个错误，跟顾客沟通后，或初次看一眼顾客的表情就下结论，“这家伙一看就知道没有钱，多半不会买，只是随便问问的”、“这家伙是不是来打探信息的”。
导购员如有这样的想法，就很容易传递给顾客。当顾客感觉到导购员这种想法时，就算非常想买，也不会购买导购员所销售的产品，顾客会对导购员及所在的公司痛恨一辈子。
其实，成功的导购员，完成一次销售都会经历两个过程：一个是心里成交；第二个是现实成交。成功的导购员在与顾客见面之前，在心里就认为一定能成交的，与顾客见面聊聊，只是想让顾客对导购员更了解。
所以，导购员在向顾客推介商品时，不管顾客是否要买导购员所销售的产品，都必须真诚接待。顾客购买导购员所销售的商品，固然有买的道理，没有买导购员所销售的产品也有顾客没买的理由，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算是顾客买不起，不一定顾客周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面，从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问，有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以导购员在工作中，不要随便地给顾客下结论，认真地听顾客的问话，分析顾客的需求。
在一次培训课上，A家族企业老板是一个40多岁、精明能干、做事果断的女人，该女老板就谈到了她一个叫王敏的女下属的一次非常不痛快的购物经历。
事情是这样的：某日，王敏向该女老板请假，说要去K药店买药。王敏在K药店妇女类药品栏寻找自己想要的药品时，一个叫余姗姗的导购员热情地迎上去询问王敏的病情，王敏向导购员说自己的下身瘙痒难受，打算购买治疗该症状的药品治疗。
余姗姗只是知道这是阴道炎的一种，具体是什么余姗姗自己也不明白。于是余姗姗就向王敏推荐了自营药品硝酸咪康唑（一种与达克宁一样的外用药），并怂恿王敏购买一个疗程的用药。
王敏认真地按照余姗姗的建议治疗，可是一个月过去了，王敏的病情不仅没有好转，相反还更加严重了，王敏就到K药店与余姗姗理论。下面是王敏与余姗姗的一段对话：
王敏和缓地说：“小姐，我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而严重了，这到底是怎么一回事？”
余姗姗觉得王敏来找麻烦，非常不耐烦地说：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你大概只是例外。”
王敏一见到导购员不屑一顾的样子，非常愤怒地说：“你卖药怎么这样不负责任？”
余姗姗就更生气了，大声地冲王敏说：“谁不负责任了，不要随便冤枉好人。”
此刻，聚集的人群越来越多。店长发现形势不对，就前来询问缘由，生怕顾客和路人帮着王敏说话，损害K药店的名誉。
店长问清缘由之后，帮着导购员说：“这种药品的治愈率本身就不高，仅仅只有30%多……”
其他的导购员说：“医生也有治不好的病，何况是药店呢？”
就这样，顾客和路人帮着王敏与K药店评理，店长和导购员们忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有顾客来购买。
在本案例中，作为导购员的余姗姗，在不能确定病因的情况下，就盲目给顾客推介药品，这就犯下了为顾客做出决定的错误。
在实际的销售中，导购员余姗姗为了完成业绩盲目给顾客推介药物，使得顾客的病情加重，这样的导购员是一个不合格的导购员。作为导购员的余姗姗必须明白，妇女的阴道炎有很多种，王敏患的不是真菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。如果余姗姗没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识，那么余姗姗不是在销售药品，而是在犯罪。因为胡乱给顾客推介药品严重的会导致病人死亡。
避免给顾客下结论
导购员的倾听并不是简单的听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行销售的关键。
读者可能会问，对于导购员来说，如何才能做到不轻易地给顾客下结论呢？方法有以下几个。
（1）充满耐心。在实际的销售中，导购员必须要有耐心，尽可能地倾听顾客的谈话，避免打断顾客的话语。一旦打断顾客的谈话，就可能会给顾客下结论。当然，顾客也会厌恶导购员，因为打断顾客谈话就意味着导购员对顾客观点不认可或表明没有耐心听。只有当需要澄清某个问题时，导购员才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。
（2）善用停顿的技巧。导购员可以停顿一下再回答顾客的问题。通过停顿，导购员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给顾客一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，导购员还可能会得到更多的潜在顾客的信息。
（3）运用插入语。运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让顾客知道，顾客的讲话得到导购员的专心倾听及重视。在与顾客交谈中，运用插入语，不仅使得顾客感觉自己真正受到尊重，而且还说明导购员对顾客的看法进行了及时的反馈，这样才能切实更好地进行交流。
（4）不要臆测顾客的需求。接待顾客时，导购员不要随心所欲地臆测顾客的需求，而是要做到假设顾客要购买的商品都是真的，以坦率的心态展开对话，让顾客敞开心灵，导购员才能真正赢得顾客的信赖。
（5）听其词，会其意。导购员要努力理解顾客谈话的内涵，仅听顾客说话并不能充分说明与顾客已经很好地沟通，更重要的是要听懂顾客的话。因此，作为导购员，无法依据对方非语言表达的意义，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。
（6）不要匆忙地下结论。导购员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在顾客结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完顾客所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。
（7）提问。导购员要向顾客及时地进行提问。导购员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进顾客对产品的认识。
