项目一 中餐服务
案例导入
某饭店餐厅的餐桌旁坐着一家三口,他们点了4个菜、一个汤,正在等候上菜。当“铁板牛柳”端上来时,服务员将准备好的调汁浇在铁板的牛柳上,然后立即用餐巾纸和铁盖盖住,只听见铁板里面吱吱作响,显然是温度很高,虽然牛柳上盖了餐巾纸和铁盖,调汁仍顺着缝隙溅落在周围的桌布上,有几滴还飞落在女宾客的连衣裙上。
“你怎么搞的,把汤汁都溅到我衣服上了,要是烫了人怎么办呀!再瞧这桌布,上面都是油点,让我们怎么吃饭!”女宾客看到自己漂亮的连衣裙溅上了污点,十分恼火。
“实在对不起,都怪我没把盖子盖严,把您的衣服弄脏了,我马上去帮您联系清洗衣服。”
说着,服务员把铁盖和餐巾纸取下,便匆匆去找餐厅经理。
三位客人用筷子拨开牛柳,发现下面的肉已经烧煳了。女宾客连忙找寻那位服务小姐,但不见她的踪影。又等了10分钟,才见她和餐厅经理一同走来。
“你们这里的服务太差了。上菜溅到人家衣服上,把桌子也弄脏了。上的菜是糊的,没法吃。等菜时间又长,我们已经看着这盘糊菜半天了。”女宾客怒气冲冲地指着烧糊的牛柳对经理说。
“对不起,女士、先生。这些确实是我们的过错,请大家换一个干净的餐桌。烧糊的菜马上替您换过。其他菜马上就送到。女士的衣服我们马上替您洗烫,然后送到您的府上。现在只好委屈您先穿走我的衣服。至于这顿饭的餐费,我们免费,以表示我们的歉意。您看这样处理可以吗?”经理略加思索后,说出了她的建议。
听到这位女经理合情合理的建议,女宾客气全消了。她表示,餐桌可以换,菜也可以换新的,衣服污染得不重,可以回家洗,餐费也不用免。女经理又建议,餐费打8折,另外加上洗衣费,并坚持让她接受。最后,女宾客终于接受了这个建议。
换过餐桌后,菜马上就上齐了。服务小姐这次格外小心地为他们服务。在他们走时,又一次向客人道歉,并希望他们再来。
思考:从该案例中找出服务员服务到位的举动有哪些?不到位的举动有哪些?
任务一 中餐零餐服务中餐零餐服务的程序如下。
1.迎宾和引座
中餐的迎宾与引座和西餐服务相似。引座时应根据客人的人数安排大小适当的桌子,在将客人引至桌边后,应帮助妇女、老人和儿童入座。
2.呈递菜单、酒单,接受点菜、点酒
待所有客人入座后,先为客人提供茶水服务,然后询问客人是否到齐,到齐后,将菜单、酒水单递上,供客人选菜。在客人选菜过程中应热情地向客人介绍菜肴的风味和特点、特色菜等,还应该顺便介绍菜肴的分量,并根据客人的人数,为客人提一些建议以便客人作出适当的选择。在客人点完菜后,再请客人点酒,并根据所点的酒,放好配套的酒杯。
3.上酒、上菜
等到客人点完酒菜后,先为客人上饮料。而后依照冷菜、热菜、米饭、点心、汤的次序送上。尤其上一些风味特色菜时,要向客人介绍菜的特点和使用方法。上菜时应控制速度,上得太快,很容易使菜变冷而失去原有的特色风味。如发现客人进餐速度较快,应立即与厨房联系加快出菜。当所有的菜都上齐后,则要告诉客人一声。
4.餐间服务
客人进餐时,除了做好其他客人的接待和服务工作外,还应注意客人的进餐情况。当菜已经吃完时,应及时撤下残盘,撤前应询问一下客人的意见,尤其是盘中还有少量余菜时。
在客人进餐过程中,服务员还应为客人添加饮料,更换烟缸,如果桌布脏了,可用一块餐巾垫在上面。在进餐中,客人常常会提出添加菜肴和酒水,此时需要服务员迅速处理好。对于客人提出的关于服务和菜肴的问题,应热情、耐心、细致地解答。
5.结账
在客人进餐完毕时,应向客人询问是否需要另外的菜点和酒水。当客人用餐完毕后,要为客人送上热茶,然后应要求送上账单,找零应迅速准确。
按中餐零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。老师先讲解、示范,然后学生模拟操作,老师再进行指导。可以采用角色扮演法进行就餐服务模拟训练,学生分组进行,相互点评,老师最后总结。
知识链接
中餐厅服务员岗位职责
1.服从领导,做好餐前准备工作。
2.严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。
3.按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度。
4.分工不分家,团结协作,又快又好地完成接待任务。
5.妥善安排顾客就座,注意客人用餐情况;及时更换餐具、烟灰缸,主动为客人点烟;及时清理桌面,更换干净的桌布。
6.上班时要精神集中,不准几个人凑在一起闲谈。
7.要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务。
8.遇到客人投诉,应立即汇报上级领导解决,随时满足客人的服务要求。
任务二 团体餐服务
一、餐前准备
1.了解客情
包括团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等,以便有针对性地服务。
2.拟定菜单
由餐厅管理人员根据客人的用餐标准、口味特点、生活习惯和具体要求与经办人协商拟定。要求菜点品种搭配合理,具有本地特点,数量适中,口味多样。客人在本店用餐次数较多时,每餐的菜点花色品种都应有其独特的风味,使客人在旅游或会议期间在酒店住得舒适,吃得满意。
3.整理餐厅
首先要清洁餐厅,排列餐桌。如果同一餐厅同时容纳两个不同标准的团体就餐时,要划分就餐区域,最好用屏风作为隔挡,将其分开。清理好餐厅后,准备餐具、用具,进行摆台。
团体包餐一般不喝酒,餐具以餐碟、汤碗、汤勺、筷子为主,备酒的包餐再增加酒杯。合食制的包餐,每桌还要配备公用餐具、调味品、牙签筒等用品。
4.安排桌位
根据团体的人数、身份和用餐标准,设置专用餐厅或餐桌。在一个餐门里有几批团体客人同时用餐时,服务员应按团体的不同标准,恰当合理地安排桌位,并引导入座。每餐进餐时,要引导客人入座。如发现坐错座位时,要有礼貌地说明情况,将其引导到安排好的桌位就座。
二、就餐服务
1.餐前服务
迅速递上香巾,尤其是对游览回来、未及进房的团队客人更显得重要;然后准备茶水,迅速给客人斟茶,根据需要,最好应备有冰茶;根据订餐标准,给客人服务酒水,同时准备出菜。
2.上菜服务
客人到齐或基本到齐后,通知厨房准备出菜,并将茶杯撤走(客人要求保留的可不撤)。
将菜肴按桌端上,主动向客人介绍当地的特色菜肴,增添愉悦的气氛,消除疲劳;凡接待外宾团体或重要团体,应按宴席操作规程为客人服务,每上一道菜都要为客人分菜;对不会使用筷子的客人要派给刀叉,但筷子不要撤走。
3.餐中服务
在客人进餐过程中,餐饮服务员要勤巡视、勤为客人斟倒饮料。团体包餐费用中有的已包括饮料费及水果费,故饮料和水果均应按标准备足,不要先紧后松造成客人得不到应有的享用或浪费。现在大多数餐厅在开团队餐时,除自助餐外,其标准中不含酒水费。应保证米饭、馒头等主食的及时、充足供应。如发现客人餐碟中有骨头、烟灰、牙签等脏物,应主动进行撤换。菜上齐时,须向客人道“菜齐”,并征询客人有什么需要帮助的事情。餐毕,要为客人送上热茶、香巾。
三、结账服务
1.旅游团队结账
旅游团队用餐完毕后,服务员应从收银台取出结账单,交给旅游团的领队或导游签单,再由收银台将结账单金额转入旅游团在饭店的总账中,最后由饭店向旅行社统一结账,结账前服务员一定要与旅游团领队或导游一起清点人数,按人数结算。
2.会议团队结账
各种会议的团体餐结账工作,一般由大会会议秘书处发给集体用餐券,客人凭餐券用餐。餐饮服务员在客人入座后按桌次收取餐券,然后根据餐券通知传菜服务员走菜。餐券的形式一般分为早餐券和正餐券。餐饮服务员清点餐券后,交账台收款员,然后由收款员上交餐厅总财务室计入会议费用总账。
四、结束工作
团体用餐后,服务员应马上按照规定收台、清洗餐具,按餐别标准布置餐桌,整理清扫餐厅,搞好餐桌卫生,按标准摆好下餐的餐位,搞好餐厅环境卫生,做到“三清两不留”(台面清、地面清、工作台清,餐厅中不留食物、不留垃圾),做好下一餐的接待准备工作。
五、团体包餐服务注意事项
(1)在团体餐服务之前应掌握有关客人的情况,如客人的国籍、民族、风俗习惯和宗教信仰等,以便有针对性地做好服务工作。
(2)了解客人的特殊用餐要求。掌握是否有用素食、软食的客人,对老弱病残及儿童,在进餐时给予必要的照顾。对团体餐中的清真客人,服务时要尊重其宗教信仰,设立清真席,餐具、用具应和其他桌次分开清洗、分开存放。
(3)针对不同的团体餐进行不同的用餐环境布置,如会议包餐的环境要布置朴素大方;旅游团体餐的环境要布置得热烈、欢快。团队用餐的餐桌事先应根据人数布置好,桌上摆上团队名称。
(4)团队用餐计划性比较强,一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。
(5)会议团体是按事先安排好的日程进行集体活动的,所以一到就餐时间,客人会集中进入餐厅。因此,服务员要提前15分钟上冷菜,并注意荤素、色彩搭配得当。
(6)旅游团抵、离和外出活动时间较难掌握,经常不能准时在规定的时间内进餐,因此,要加强与包餐单位、陪同的联系,做到客人进入餐厅就能迅速就餐,并要保持饭菜的温度。
(7)团体餐一般要等客人到齐后再上菜,不能提前上菜、上饭;如客人是凭餐券就餐,应按桌点齐人数并收取餐券,然后上菜、上饭,要注意做好对先入座客人的解释工作。注意饭菜保温,冬天应等客人坐满一桌再上热菜。
任务三 中餐宴会服务
中餐宴会服务的程序如下。
1.上冷菜
宴会开始前15分钟上冷菜,冷菜放在转台上,荤菜、色彩、口味要搭配好。如有总盘,则放在冷菜碟中央,造型正面向着主位。
2.引客
客人到来后,引客人入座,然后送上小毛巾,供客人使用。接着,服务员将适量的啤酒、果汁、饮料等放在托盘上,供客人选择。客人选好后,将饮料倒入客人的水杯中。当要现场打开易拉罐时,应侧过身去,千万不能将水汁等喷溅到客人身上。客人开始进餐后,应马上通知厨房,安排热菜,及时上桌。
3.上菜
上菜应按照菜单的顺序,一道道上。上菜的速度应统一安排,须掌握好节奏,如太快会显得仓促忙乱,太慢则可能使宴会出现中断,造成尴尬的局面。服务员应向客人介绍每一道菜的菜名和烹制方法,如客人有兴趣,则可以介绍与地方名菜相关的民间故事,有些特殊的菜应介绍食用方法。在介绍前,将菜放在转台上,向客人展示菜的造型,使客人能领略到菜的色、香、味、形、质,并在介绍时将转台旋转一圈,让所有客人清楚地看到。
4.派菜
服务人员左手托盘,右手拿叉和勺,从客人的左边将菜分到客人的餐盘中。分菜时,应将有骨头的菜肴如鸡鸭等的大骨头剔除。分菜要均匀,如客人表示不要此菜,则不必勉强。
5.换餐盘
进餐过程中,要根据规定和程序更换客人的餐盘。撤盘在客人的右边用右手完成,撤下的盘要放在托盘中,不要当着客人的面刮脏盘。
6.上汤、羹
上汤或羹,应使用小汤碗分好后,从客人的左边送上。等到客人将碗中的汤喝完后,征求客人的意见看是否还要再加,对还要的客人再将小碗加满。
7.结束
在撤去餐桌上的空盘后,上甜点和水果。如果客人吃完甜点和水果还未离去,要撤下餐具并送上热茶。客人离座时,提醒客人不要遗忘物品,并站在门口向客人送别。
教师先讲解、示范,然后由学生操作,老师再进行指导。按照不同的宴会服务中可能出现的场景设计训练内容。最好到实习基地进行亲自体验宴会服务训练全过程。
项目二 西餐服务
案例导入
某年的9月10日,柳先生夫妇来到北京某高级宾馆的西餐厅用餐。入座后,服务员为他们端上冰水,接着问他们要什么小吃和鸡尾酒。男士不知所措地说:“小姐,我们是教师,从来没有在高级饭店吃过西餐。今天正好是教师节,想趁此机会体验一下吃西餐的感受,请帮我们多介绍一些情况,以免出丑。”
服务员王小姐听后欣然同意,并微笑着向他们介绍:“吃西餐一般要先喝一些清汤或清水,目的是减少以后喝酒对胃的刺激,然后可按顺序要鸡尾酒和餐前小吃、开胃菜、汤、色拉、主菜、水果和奶酪、甜点、餐后饮料。实际上,不必每个程序都点菜,可根据自己的喜好和口味任意挑选。”
柳先生听罢忙用笔记录下来,并请王小姐告诉他们怎样用餐具,怎样点菜。王小姐先将一个菜单递给柳夫人,又将一个菜单递给柳先生,简要地介绍了菜单上的内容,然后又送上酒单,告诉他们点菜后可以点酒,并耐心地介绍了相应的酒菜搭配知识。柳先生夫妇听得津津有味,还不时打断她,奋笔疾书。
“还是请你为我们点菜吧?”柳先生停笔后恳切地要求着。
根据客人的要求和意愿,结合餐厅的特色酒、菜,王小姐为他们按全部程序点了血腥玛丽鸡尾酒、冷肉、法式小面包、黄油、汤、海鲜色拉、虾排、鹿肉、牛排、红葡萄酒、甜食、冰激凌、咖啡等饮食。