（2）礼节礼貌。其在服务工作中十分重要。餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表现。同时，礼节礼貌还表达了谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。
（3）服务态度。从迎宾、开餐到送走宾客，整个餐饮的销售过程自始至终伴随着服务员的服务性劳动。因此，服务人员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和“员工有无服务意识”的具体表现。
（4）服务技能。服务员的服务技能和技巧是服务水平的基本保证和重要标志。服务员没有过硬的基本功，服务技能水平不高，即使态度再好、微笑再甜美，顾客也会礼貌地拒绝。
服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过程。
（5）服务效率。其是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜肴烹制时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间等作出明确的规定并将其纳入服务规程之中，作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。有了量化的标准，就有了评估考核的依据，这对提高餐饮服务质量和管理水平，提高餐饮服务人员的素质等提供了较好的培训考评的依据。因此，要不断进行市场调研，了解宾客需求，完善和健全餐饮服务的各项量化标准，使餐饮服务质量真正做到标准化、制度化。
知识链接
餐厅迎宾领位员的服务技巧
1.礼貌服务应讲究技巧。应通过问候和介绍使客人觉得这家饭店是在真诚地欢迎他，而不是看不起他。这样可以更好地突出饭店的形象。
2.要通过礼貌服务了解客人的要求和信息。如客人是否有预订、是否住店、是否吸烟以及客人喜欢什么座位等。
3.礼貌服务应与推销活动结合进行。应密切与营销部门联络，随时了解预订与住店客人的情况，在礼貌服务中要经常向客人介绍本餐厅的特色产品，以便引起客人的兴趣和关注。
4.领位员的仪表仪容要好，衣着整洁、漂亮，给宾客以良好的印象。星级饭店餐厅的领位小姐一般都要求身材匀称、举止得体。
5.要给客人安排满意的座位。对宾客不满意的座位要了解其原因，尽量予以调整。
项目二 餐饮服务质量控制
案例导入
祝酒之时上烤鸭
北京某高级宾馆的宴会厅正在举行一个公司成立的庆祝宴会。宴会厅内的几十张圆桌坐满了来宾，厅内装饰华丽、气氛高雅，赴宴的各界人士谈笑风生，好不热闹。
为了搞好这次宴会的接待工作，宴会部早就做了精心准备。厅内的横幅、地毯、花篮、电器设备、餐桌、餐具等均已按规格摆放停当，管理人员和服务人员也已到位等待。
宴会开始后，一切按设计程序进行，上菜、报菜名、布菜、递毛巾、斟倒酒水、撤换菜碟等均有条不紊。在上完某道菜后，该轮到主人和主宾讲话了。
当他们走到话筒旁时，服务员已经为他们准备好了作完祝词后的酒水。两个人简短而热情的祝词之后，厅内响起了热烈的掌声，接着服务员把祝词用的酒杯送上。主人提议大家干杯，来宾们一起举杯祝酒。突然，一些手中端着烤鸭的服务员向各个餐桌走去。大家的视线都投向了他们，一些人还窃窃私语起来。主人见宴会的气氛因这些服务员的出现而受到了影响，急忙提议大家再次干杯，但仍止不住嘈杂的声音。他心想：“祝酒的时候上菜，真是乱来，回头再找饭店算账。”
思考：
1.在重要宴会中，服务人员的服务规范应当遵循怎样的程序？
2.为了保障宴会服务的程序、规格和标准，饭店在接待宴会之前应当做好哪些服务质量控制工作？
一、餐饮服务质量控制方法
根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
1.预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容如下。
（1）人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
（2）物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
（3）卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
（4）事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
2.现场控制
所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件，这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容如下。
（1）服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
（2）上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全端上桌。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。
（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。
3.反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。
（1）内部信息反馈系统，是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。
（2）外部信息反馈系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予以高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
二、餐饮服务质量的监督检查
服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。
1.餐饮服务质量监督的内容
（1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。
（2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
（3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
（4）分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
（5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
2.餐饮服务质量检查的主要项目
根据餐饮服务质量内容中的员工仪表仪容、规范服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为仪表仪容、服务规格、就餐环境和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目，还可将4大类检查项目分为4个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分，最后将4大项90个细则得分总计进行评比。
项目三 餐饮服务质量投诉处理
案例导入
客人的告白
以下记录的是海外某酒店收到的一封客人来信：
我是一个很好的客人。无论店方的服务如何，我从不投诉。我发现每当自己作出投诉，对方的态度都很讨厌。人生苦短，何必为这等不愉快的小事执着。我从不抱怨，从不唠叨，从不指责别人。我想也没有想过要在公共场所大吵大闹，这样做太伤和气！别忘记我是一个很好的客人。
让我告诉您我的另一方面：我就是那种受到不良对待后，永不再光顾的客人！
没错，这样做不能让我即时发泄不满的情绪，远不及当面指责他们痛快；但从长计议，这可是致命的报复！
其实，像我这样的客人，加上我的众多“同道”，大概足以拖垮一家公司！像我这样好的人在世间多得是。当我们受到不良的待遇时，我们便会光顾第二家店铺。哪家公司和职员够殷勤，懂得重视客人，我们便到哪里去。总的来说，那些不懂得以礼待客的公司每年会因此损失达数百万计的收益！
当我们看到这些公司不惜重金，企图用宣传攻势使我回心转意时，我觉得他们是多么可笑，想当初，如果他们懂得以亲切的态度和殷勤的服务挽留我这个客人，就不至于到此地步！
（资料来源：杨富荣.旅游饭店服务教学案例分析.北京：高等教育出版社，1999）思考：客人为什么会投诉？餐厅应如何处理客人的投诉？
一、宾客投诉的原因
宾客投诉的原因是多种多样的，有酒店方面的，也有客人方面的，通常顾客投诉内容大概有以下几种情况。
1.对酒店工作人员服务态度的投诉
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
（3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。
（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2.对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结账速度太慢使客人等候时间太长。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3.对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、不卫生、服务项目不完善而让客人感觉不便，也是客人投诉的主要内容，如空调控制不良、会议室未能配备所需的设备等。
4.对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失，如因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5.对酒店违约行为的投诉
