三、客史档案资料收集
客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多地获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
（1）门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一。一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
（2）点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作。具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，他可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
（3）值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
（4）酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转的语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
（5）总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一。优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结账方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏、获取信息的极佳途径。
四、客史档案管理
客史档案的管理必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。由此可见，客史档案的建立不仅依靠前厅员工的努力，而且有赖于酒店其他有关部门和接待人员的大力支持和密切配合。
传统的客史档案卡的建立是通过手工完成的，速度慢、工作量大、管理困难、调用不方便。随着电脑在酒店的应用、推广和普及，为客史档案卡的建立提供了极大的方便，它可以将浩如烟海的个人资料以最快的速度输入并储存起来，从而为酒店服务工作的细微化、个性化开辟了道路。用电脑建立和管理客史档案卡，不仅输入速度快、容量大，而且调用方便，从而可以极大地提高客史档案的使用效率。
1.如何进行有效的餐饮食服务质量控制？
2.什么是客史档案？为什么要进行客史档案管理？
3.案例分析
【案例1】
醋熘黄鱼
华东沿海某城的一家餐馆里，但见金碧辉煌，灯红酒绿，然而在正中央的一张小方桌前有3位客人正蹙眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员小岑看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递去的账单有意见。
小岑满脸笑容地迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：
“先生，需要我效劳吗？”
客人见状便.吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格约在200元上下，可是账单上却明明白白写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还不错，绝不可能挥刀斩客……小岑听完先安慰客人，接着便到账台上去查核，她很快便搞清了缘由：问题出在那大盘醋熘黄鱼上。菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盆菜才22元。那条黄鱼实际重750克，计价330元。
小岑暗忖，尽管账单上已写明该菜价格以重量计，但接受定菜的服务员少做了两件工作。①客人点醋熘黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价格按重量而定，这样可以避免客人的误解。②凡按量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。
有些饭店在客人点了河鲜之后，用网兜把鱼取出让客人过目后才下锅。而这3位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了小半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满，因此餐馆也有一定责任。
小岑复又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小岑把这意见告诉客人时，客人的愁云顿时消失，接着小岑又把吃剩的鱼打包，并再三向客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出感激的微笑。
问题：本案例中服务员小岑有几个方面服务特色值得介绍？为什么？
【案例2】
客人的来信
江苏××大饭店饮食部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理打开一看，信是这样写的：
沈先生：
昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助他们改正缺点，别无他意。你们送我的水果篮我完璧归赵。我诚恳期望下次再入住贵店去餐厅用膳时，各项缺点都已经改正。
请留下此信存档，6月底我将再次下榻贵店。
祝好
Orendorff
×月×日
读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。
事情是这样的：前一天晚上，Orendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环节上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。
看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添些其他菜肴、点心。Orendorff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。
沈经理听罢更觉坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后他安排主管到Orendor先生的房间送一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。
第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。
问题：
1.本案例中造成了服务质量问题的主要原因有哪些？
2.餐厅主管和经理在处理这起客人的投诉事件中有什么值得借鉴？
餐厅投诉事件处理技能
一、训练目的
通过对餐厅投诉事故处理的讲解和操作技能的训练，使学生了解宾客投诉的原因和种类，掌握处理投诉的原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的训练能力。
二、训练方法
教师先讲解、示范，学生分组设计投诉事故，分角色扮演服务员和客人，进行餐厅投诉处理模拟训练。
三、训练准备
（1）准备好投诉时使用的笔、本等用品，记录宾客投诉事故。
（2）了解酒店的规章制度与处理原则，掌握投诉的处理方法。
（3）了解不同类型客人的性格特点，能够根据情况对症下药。
四、训练内容
餐厅投诉事故的处理。
五、程序与标准
六、要点提示
（1）处理投诉以弄清情况、平息事态为目的，不要跟着客人的情绪走。
（2）处理投诉应注意倾听，千万不要急于辩解。
（3）语言得体、解释适当、表达准确，不要火上浇油。
（4）投诉过程中给予客人的承诺一定要兑现，不可言而无信。
