价值最能吸引客户的眼球
【场景适用】
初次与客户联系时。
【应对技巧】
使对方明白产品的价值，明白他们是这项事务的受益者，并让他们参与进来。
【经典案例】
［案例一］
小李：“不好意思，打扰一下，请问是孙经理吗?”
孙经理：“是的，有什么事?”
小李：“是这样的，孙经理，实在不好意思打扰您，我是××旅行公司的小李，我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店?”
孙经理：“什么卡?什么事情?快点说，我还有事要办。”
小李：“非常抱歉，孙经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”
孙经理：“我们不需要。”
小李：“没关系，谢谢您，不好意思，打扰您了，再见!”
小李放下电话，也许心里会想，我打电话这么有礼貌，你居然对我那么冷漠，小李一直在抱怨孙经理的不对，却不从自己身上找原因。
其实小李完全可以以下面的沟通方式获取成功。
小李：“您好，请问是孙经理吗?”
孙经理：“是的，什么事?”
小李：“您好，孙经理，我是××旅行公司的小李，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您!”
孙经理：“这没什么!”
小李：“为答谢老客户对我们公司的支持，我们公司特别推出一种优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣，相信这张卡一定会为您的旅行带来方便与更多的优惠。”
孙经理：“好的，我可以考虑一下。”
［案例二］
小刘：“您好，是孙经理吗?”
孙经理：“我就是。”
小刘：“太好了，真高兴能与您本人通话。”
孙经理：“你是哪一位?”
小刘：“我是××公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。”
孙经理（不太友好地）：“你找我有什么事吗?”
小刘：“总经办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更好地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗?”
孙经理（转变态度，稍友好地）：“上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培训，所以短期内不会再组织培训了。”
小刘：“贵公司如此重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。”
孙经理：“哦?”
小刘：“这种新的培训形式既不影响工作，又能让员工通过培训提高工作能力，而且成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。”
孙经理（有兴趣地）：“那好，你给我介绍一下吧！”
【方案解读】
许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的用语“您好”，如果是日常交谈，这样开始还可以，但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象，你就必须避免老套，要别出心裁。
小刘和孙经理的开场白，不但把开场白所应该包括的要素清楚明白地传达给了客户，并且能够激发客户的好奇心，使谈话继续深入下去，可以说这是一次成功的开场白。
开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情，电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对这个客户而言价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
下面两种开场白就会给人不同的印象：
开场白一：“贝尔太太，您好！我是杰克。我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电。您是否有意捐助我们的事业?”
开场白二：“贝尔太太，您好！我是杰克，为了您和您的孩子，我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得更安全，我们需要您的帮助。”
很显然，第二种开场白更容易让人接受，能迅速使对方明白他们是这项事业的受益者，并使他们参与进来。
在电话沟通过程中，客户不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这种电话让他们得到某种好处。因此，开场白一般要包括三个方面的内容：我是谁或我代表哪家公司、我打电话给客户的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。
另外，吸引对方注意力的办法还有以下几种。
（1）陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“唯一”等。 (1)
（2）谈及刚服务过的其他客户，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。
（3）谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。
（4）赞美他，如“我听您同事说您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”。
（5）引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话）”。
【实践练习】
一般来讲，开场白是推销人员与客户进行电话沟通前三十秒钟内说的话，这些话往往是电话拜访人员留给客户的第一印象。你如何在这三十秒内给客户留下一个良好的印象?
让客户知道你是谁
【场景适用】
在给初次打交道的客户打电话时。
【应对技巧】
先确认对方的姓名，以示尊重，然后介绍一下自己以及自己所在公司的情况，否则对方的心思会一直放在猜测你的身份上，而不会关注你的话。
【经典案例】
客户：“你好。”
销售：“请问徐先生在吗?”
客户：“我就是。”
销售：“是徐利平先生吗?”
客户：“是的。”
销售：“谢谢，徐利平先生。我叫陈菲亚，在Acme公司工作。徐先生，我们公司为许多的生产厂家服务，为他们提供可以在生产过程中最大限度地降低工人的工作时间的方法。我这次给您打电话，目的就是看我们公司是否可以为贵公司提供这方面服务。您现在是否有时间?我想问您几个问题。”
【方案解读】
由于打电话不能够看见对方，因此介绍的内容就显得格外重要。一接到电话，对方的脑海里就出现了两个问题：是谁打的电话?我是不是认识这个人?所以你必须在说其他的事情之前就主动地让对方得到这两个问题的答案，否则他不会认真地听你说其他问题。
如果客户徐先生接通电话后说“你好”，或者是其他的回答，但没有说出自己的名字，那你就要说：“请问徐先生在吗?”切记这是一个陈述句，不是一个问句。如果他接电话以后就说出了自己的名字，或者是回应了你的第一个陈述句说“我就是”，那你就再重复一下他的名字，这次就把他的全名加上，要说得听起来像是一个问句。当他再次回答说“我就是”的时候，你就回应说“谢谢你”，再次重复他的名字，并且做一下自我介绍，同时介绍自己所在公司的情况。
在你问对方现在是否有时间和你交谈之前，一定要记住说一句能够为对方带来利益的话。你还要记住，由于不是面对面的交谈，因此在对话的时候被人打断，他们也不会介意的。因此，早一点判断对方现在是不是有空和你交谈是很重要的。有的时候，他们接起电话是因为他们正在等另外一个重要的电话，当他们知道这个电话不是他们要等的电话时，那么这个时候就不是一个和对方谈话的合适的时间。当你遇到这种情况时，最好是不要占用对方的电话，你可以主动要求过一会儿再打过去，问一下对方什么时间打过去比较合适。
【实践练习】
接通电话后，你首先要确定接电话的是你要找的人，然后自报家门，让对方知道你是谁，是做什么的。你在平时的电话业务中是这样做的吗?如果你认为还有更好的方法，请写下来，并与同事们一起讨论，哪种方法最好。
用“第三者”搭建起客户信任的“桥梁”
【场景适用】
初次给新客户打电话，新客户对电话行销人员还不了解、不信任时。
【应对技巧】
通过“第三者”这个“桥梁”过渡，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中消除客户的不安全感，解除他的警惕，容易与客户建立信任关系。
【经典案例】
［案例一］
赵明：“李先生，您好，我是平安保险的顾问。昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的客户，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”
李先生：“你是谁?你怎么知道我的电话号码?”
赵明：“平安保险，您听说过吗?昨天新闻里说您遇到一起交通意外，幸好没事了。不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”
李先生：“到底谁给你的电话呢?你又怎么可以帮我呢?”
赵明：“是台里的我的客户，也是您的同事，一起主持过节目。她说您好像有一点不舒服。我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我倒是可以为您安排一个半年免费的。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便，我把相关服务说明资料给您送过来。”
李先生：“哦，是××给你的电话啊。不过，现在的确时间不多，这个星期连续都要录节目。”
赵明：“没有关系，下周一我还要到台里，还有您的两位同事也要我送过去详细的说明。如果您在，就正好；如果您忙，我们再找时间也行。”
李先生：“你下周过来找谁?”
赵明：“一个是你们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。”
李先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”
赵明：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题我现在必须替您填表。我问您答，好吗?”
随后，就是详细的资料填写。等到周一面谈时，赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。
［案例二］
销售员：“您好，是李总吗?我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。杨菲是我高中同学，而且同桌了一年，比我大一岁。”
客户：“是吗?你好，我也很长时间没见到她了，不知道她最近怎么样了?”
销售员：“我昨天刚碰到她了，她最近挺好的，在进修国际贸易，她总是那么爱学习。她对您赞誉有加，说您勇于打破一切常规，敢于从零做起，她相当欣赏您。”
客户：“真的吗?”
销售员：“她说您在学生时代还看不出什么，但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角，您有朝一日必定会大有作为，所以还要请您多多关照、多多提拔。”
客户：“哪里，过奖了。”
销售员：“听杨菲说，你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边做野炊，江里边有个小岛，叫做什么岛来着?”
客户：“孔雀岛。”
销售员：“对，对，孔雀岛，是山的形状像孔雀吧？听说有一次你们在岛上野炊，忽然下起大雨，江面突然涨水了，平日干涸的河段也涨满水，你们差点回不来了。我听着，都感到挺有趣的。想来，您亲身经历过，应该感触更深吧!”
客户：“你们那班的朋友，现在还都有联系吧?”
销售员：“也没有，有好多朋友失去了联系。”
客户：“说的也是，离开学校后，各有各的事业，各有各的前程，天各一方的，联系起来就没有那么容易了。”
销售员：“李总，不好意思，只顾谈你们的过去，忘了自我介绍。我叫李芬，现在从事的是化妆品销售工作。我想，在这方面您一定可以帮到我。”
客户：“……”
销售员：“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”
客户：“可是，质次价高，名不副实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢。”
销售员：“李总，我们公司新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”
客户：“那你说说看。”
……
