没有沟通就没有管理，美国通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇曾说过一句名言：“管理就是沟通，沟通，再沟通。”对于管理者来说，有了沟通，工作才能交办清楚，才能有效地把握下属执行的情况；对下属来说，有了沟通，下属才能明白领导者的意图，才知道执行的方向、达到的效果。尤其是在出现重大问题时，唯有沟通才能保证信息的上传下达。所以，一言以蔽之，沟通是管理的生命线。
1管理之道，在于把握员工的心声
员工在公司工作，他们除了每周五天、每天朝九晚五地上班下班之外，内心会有什么想法呢？他们对公司满意吗？他们对公司还有哪些期盼？他们对公司的管理有什么意见和建议？对此，作为管理者，你是否试图去了解过呢？只有主动去了解，你才能把握员工的思想动态和心声，才能有的放矢地管理企业。在这方面，沃尔玛集团的创始人萨姆·沃尔顿做得十分到位。
“你在想些什么？”“你最关心什么？”这是萨姆·沃尔顿在视察分店时，经常向员工提到的问题。在视察的过程中，沃尔顿经常与基层员工沟通，通过聊天了解他们的需要和困难，以此把握员工的心声。
据一位沃尔玛公司的职员回忆：“我们盼望董事长来商店参观时的感觉，就像等待一位伟大的运动员、电影明星或政府首脑一样。但他一走进商店，我们原先那种敬畏的心情立即就被一种亲密感受所取代。他以自己的平易近人把笼罩在他身上的那种传奇和神秘色彩一扫而光。参观结束后，商店里的每一个人都清楚，他对我们所作的贡献怀有感激之情，不管那些贡献是多么微不足道。每个员工都似乎感到了自身的重要性。这几乎就像老朋友来看你一样。”
萨姆·沃尔顿曾在一篇文章中写过这样一句话：“我们都是人，都有不同的长处和短处。因此，真诚的帮助加上很大程度的理解和交流，一定会帮助我们取得胜利。记住，老板必须总是把员工放在他们自己的前面。如果你能做到这一点，你的事业将会一帆风顺。”
俗话说：“人生不如意事十之八九。”员工除了在工作上会遇到困难之外，在生活上是否有苦恼呢？作为管理者，一定要认识到：员工发牢骚、吐苦水是很常见的事情，不要以为员工表达不满，就表示对公司甚至对你个人有成见，是不爱公司的表现。
恰恰相反，员工爱公司、把公司当家，才会抱怨公司的不足，才愿意指出公司的弊病，他们这样做无外乎让领导者重视这些问题，想办法改变不良的现状。而且通过员工的抱怨、不满、意见或建议，你还可以意识到其他人也有这样的感受。如此一来，你就能很好地把握员工们的心声，这对管理企业、带领团队是十分有益的。
所以，管理者不能对员工的抱怨充耳不闻，对员工的意见和建议置之不理，更不能对这类员工产生偏见。而应该像萨姆·沃尔顿那样，主动放低姿态，走近员工，与员工心贴心地沟通，了解他们的所思所想，了解他们的需求和困难，这样才能体现企业对员工们的人性化关怀，使员工感受到被尊重、被重视，从而激发员工的工作积极性。
著名的玫琳凯化妆品公司的创始人玫琳凯曾在《玫琳凯谈人的管理》一书中谈到倾听的重要性。玫琳凯从一家小公司发展成一家拥有20万名美容顾问的化妆品大公司，其成功的秘诀之一就是重视倾听每一位员工的心声。
玫琳凯本人非常清楚地了解到，员工真正需要的不只是金钱、地位，他们更需要一位能真正倾听他们意见的管理者。因此，她始终要求自己、要求公司的管理者记住一条金科玉律：倾听是首要的事情，尤其是倾听员工的心声与抱怨。
除了公司管理者重视了解员工的心声之外，企业更应该将了解员工的心声制度化。通过制度规范，建立了解员工心声的渠道和机制，保证公司上下沟通畅通。这样才能让公司的每一位管理者都重视沟通和了解员工的心声，重视倾听员工的意见和建议。这对推动企业的发展具有十分重要的意义。
百安居集团是一家相对保守、等级森严的英国公司，但是他们的管理者们十分重视与员工直接沟通。当员工在工作中遇到了麻烦，可以直接找管理者帮忙解决。百安居（中国）公司的副总裁、人力资源总监胡蔚雁举例说，有一次公司筹建物流中心，当时有一名员工被解聘，在新领导没有到任时，他被要求离开公司。于是，他找到胡蔚雁投诉。
胡蔚雁先了解他的想法，然后要求部门给出一个合理的解释报告。后来，胡蔚雁了解到，这个员工平时工作态度很好，只是在技能方面有些欠缺。最后，他与相关部门负责人沟通，达成了一个共识：公司花一些精力和时间去培养他，并设立了6个月的观察期，看他是否能够在培训中达到公司要求。事实证明公司的这种做法是正确的，经过培训，这位员工达到了公司的要求，而且工作十分努力。
除了直接与管理者沟通，以寻求帮助。百安居还有相关的制度来保证员工发表意见，尤其是在百安居的英国总部，有一个“草根会议”，一些来自基层的员工和总部的各个员工每个月都会召开一次会议。每个员工都可以在会议上提出问题和建议，公司的高层领导者会面对面地了解员工的想法、公开对话。
如果员工的问题和建议有价值，那么管理层和相关部门就会制订行动计划，然后去推行解决。在下一次草根会议上，管理层会通报解决情况，继续了解员工的反馈，看他们对结果是否满意，还有什么意见。这种沟通方式让员工感觉到重视，极大地满足了员工的参与心理和被重视心理。
如果没有到草根会议召开的时间，员工也有其他反映问题的渠道。如果员工觉得面对面向管理者反映问题比较尴尬，或他们离总部比较远，不方便面对面反映问题，那么他们还可以通过写信或打电话反应问题。公司有一个对员工免费的24小时录音电话，员工可以通过它跟总裁或总经理反应任何问题。公司的管理者每天都会接听整理，然后汇报给高层，也会定期给反应问题的员工回馈。
了解员工的心声，并不是简单地听，更要主动地去询问，真正重视员工的反馈，及时解决问题、消除员工的不满。当然，管理者还可以询问员工意见和建议，让他们参与问题的解决过程，这样可以缩短上下级的距离，让员工获得满足感。
2良好的沟通是管理的生命线
说到沟通问题，有一个因沟通不畅导致机毁人亡的案例，它用血的教训告诉管理者们：良好的沟通是管理的生命线。下面我们就来看看这个案例：
1990年1月25日19∶40分，在美国新泽西海岸上空37万英尺的高空，阿维安卡52航班正常飞行。当时预测，机上的油量可以维持两个小时的航程，在正常情况下，将会在半小时之后降落到纽约肯尼迪机场。
然而，在20∶00分，由于发生了严重的交通问题，肯尼迪机场航空交通管理部门通知52航班的飞行员，要求他们在空中盘旋待命。这一盘旋就是45分钟，当时飞行员向机场交通管理部门报告∶“燃料快用完了。”
机场航空交通管理部门收到这一信息后，却没有及时批准飞机降落，一直拖到21∶24分，52航班才被允许第一次试降。但由于当时的能见度太差，飞机无法安全着陆，试降失败。随即，肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组人员又发出信息∶“燃料将要用尽。”
21∶32分，52航班的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个引擎也停止了工作，燃料耗尽的52航班在21∶3分坠毁于长岛，飞机上的73名人员全部遇难。
事后，调查部门从飞机的座舱中找到了黑匣子，并与当时的航空交管部门取得了沟通，发现导致这场悲剧发生的原因是沟通障碍。一个简单的信息，既然被清楚地表达出来，又为何未被充分地接受呢？
首先，我们来看飞行员的那句“燃料快用完了”。这句话竟然没有引起机场交管部门的重视，他们让飞机在空中盘旋太久，最终耗尽了燃料。可笑的是，飞行员明知道燃料即将用尽，在交管部门没有及时做出试降决定前，并未继续发出“燃料危急”的呼声，这才是机毁人亡的根本原因。如果当时他们针对“燃料问题”沟通清楚，那么这场灾难完全可以避免。
同样，在企业管理中，很多问题的发生，与沟通不畅有很大的关系。这主要来自于两个方面：一方面是上情下达出现障碍；一方面是下情上达出现障碍。因此，企业管理需要良好的沟通作保障，管理者必须重视沟通问题。
诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛·奥里拉曾在自己的管理箴言中写道：“我觉得有两个技能很重要，第一是沟通能力，第二是人才管理能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。”日本松下电气公司创始人松下幸之助认为：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”
事实上，很多优秀的企业家已经形成共识：没有什么比良好的沟通更重要。沟通是企业经营成败的关键，如果没有良好的沟通，管理者就不能及时、准确地了解下属的想法，也就不能及时了解事情的进展，及时作出反应；如果没有良好的沟通，下属就不能正确执行上司的旨意，就无法有效地执行到位。可以说，没有良好的沟通，企业就无从发展。而一切优秀的企业，都是良好沟通的典范。
1992年，摩托罗拉公司在天津经济开发区破土兴建寻呼机、电池、基站等5个工厂，工人人数从不到100人快速增加到8000多人，年产值高达28亿美元，这是一个在华投资取得巨大成功的企业。
之所以取得这样的成绩，与摩托罗拉公司良好的沟通机制是分不开的。公司规定，所有管理者必须敞开办公室的门，任何职位的员工任何时候，都可以直接进门，与任何级别的管理者面对面、平等地交流。
公司还规定，每个季度的第一个月，从1号至21号，中层管理者都要与下属和自己的上司进行一次对话，回答：“在过去的3个月里，你受到了尊重吗？”等6个问题。
另外，公司的员工可以通过管理者为他们准备的11条表达意见的途径，来向公司反馈自己的想法和建议。比如，
我建议（I Recommend）——通过书面形式提出对公司的意见和建议；
畅所欲言（Speak out）——保密的双向沟通渠道，员工在隐去姓名的前提下，对公司的问题进行评论和投诉；
总经理座谈会（G M Dialogue）——每个星期四召开座谈会，员工提出的问题大部分都可以当场得到答复，管理者在7个工作日内反馈处理结论；
589信箱（589 Mail Box）——如果员工通过以上几个渠道反映的问题无法得到充分、及时地解决，员工可以直接写信，这个信箱由中国区人力资源总经理管理。
从这几种沟通渠道上来看，摩托罗拉公司对沟通十分重视，这为摩托罗拉的发展构架起到了良好的沟通桥梁，管理者可以及时了解员工的心理状态，获得员工的意见和建议。
你希望团队变成一盘散沙，还是希望团队充满凝聚力呢？毫无疑问，你希望团队充满凝聚力，实现1+1>；2的凝聚力和战斗力。那么，从现在开始，就不要总坐在电脑前了，不要总是待在办公室里了，而要出去多走走，哪怕是每天抽出15分钟，走出办公室，走到下属中去，与下属沟通交流，都会对下属产生非常大的影响。这在管理学上叫“走动管理”，它既有利于了解员工的执行情况，又便于了解员工的心声，发现一线的问题。
美国汽车制造业在没有引进团队管理之前，虽然各个零件在行业内都是最好的。但是组合起来之后，汽车的性能却远远比不上单个零件比较落后的日本汽车。为什么会这样呢？因为美国每个汽车制造厂的各个员工，在生产过程中，没有与其他部门保持沟通与合作，这才导致他们生产的汽车不如日本汽车。
身为管理者，在营造沟通氛围、建立沟通机制方面责任重大。你要相信，原本每个下属都是一颗珍珠，但是你要想办法把他们串起来，怎么串联他们呢？最好的办法就是走动和沟通，通过沟通引导大家相互了解、团结协作，这样你的团队才会成为一条精美的项链。
3换位沟通，相互理解了什么事都好办
人与人之间，在思维方式、处事方法、对问题的看法等多个方面都有很多不同，还有脾气秉性、生活习惯等的不同。因此，在相处过程中，出现摩擦、隔阂、分歧、矛盾和冲突是非常正常的。因此，人与人之间渴望相互理解，于是有人说“理解万岁”。
有这样一个故事，值得每一位领导者思考：
女孩小王是上海人，嫁给了湖南的男孩小陈，两人感情尚可，但经常因“吃菜问题”闹矛盾。上海人爱吃甜食，小王也不例外，因此，她做菜时喜欢放糖；湖南人嗜辣如命，小陈也是如此，菜不辣他吃不下饭。就这样，两人经常吵架，导致婚姻出现了裂痕，最后离婚了。
后来，小王与小张结婚，小张是四川人，也爱吃辣。这一次，小王犯难了，她经历了第一次婚姻失败的痛苦，经过深思熟虑，她觉得有必要换位思考。
婚后第一餐饭，她就抢着买菜做饭，每一道菜里她都放辣椒，小张吃得津津有味。吃着吃着，他突然发现小王被辣得满头大汗，就说：“既然你不爱吃辣椒，就少放点辣椒吧！”
小王听罢，心中泛起丝丝甜意，笑着说：“因为你爱吃辣椒啊！”
小张有些感动，第二天，他抢着买菜做饭，他在每道菜里都加了糖。小王一吃，挺对胃口的，就问丈夫：“你不爱吃甜的，为什么每道菜里都放糖呢？”
小张笑着说：“我向你学习，处处替对方着想啊！”
小王一听，感动得流出了泪水。她暗想，如果当年和小陈能够多一些换位思考，也不至于闹得不欢而散。
换位思考才能实现有效的沟通，上文中的小王和小张，若不是相互站在对方的立场思考问题、满足对方的需求，他们很可能像小王和小陈一样，两人生活不到一块儿。其实，不只是恋人、夫妻之间需要相互理解，管理者与员工之间也需要相互理解，有了相互理解，沟通就变得容易许多，工作就会顺利地开展。
要想和员工实现相互理解，领导者就有必要学会换位思考，把自己设想成员工，想员工之所想。比如，当员工犯错时，领导者要想到：员工希望获得领导的谅解和宽容，于是领导者这么做了，员工自然会感动。
在管理中，领导者也有必要将心比心、设身处地地为员工着想，这样可以更好地理解员工，表达对员工的关爱。员工得到领导者的理解、感受到领导的关爱之后，通常也会投之以桃、报之以李地去为领导着想。这样一来，工作中再棘手的问题都好解决。
某大型企业的董事长安德斯·伯格伦是员工们非常喜欢的、十分受员工尊敬的领导。如果你让公司的员工评价伯格伦，他们往往会用“平易近人”、“以他人为中心”、“体谅他人”等词来形容他。而伯格伦本人经常挂在嘴边的管理秘诀只有四个字：“尝试错误。”
