一、提供服务的角色
1.警卫角色
当顾客置身于服务过程中时，很容易与其他顾客产生彼此摩擦的情形。例如健身俱乐部，顾客不能一个人独占三个温暖浴室。因此，服务行销员也必须扮演警卫的角色，制定规范顾客行动的规则。诸如安全（飞机乘客）、服装馆等）、噪音、表单的填写（银行等）、禁烟（禁烟席）等规则，是顾客之间及顾客和提供服务者之间所不可或缺的东西。其中依然会出现不守规则的人，如果去劝阻这些人，或者制裁不遵守规则的人，这便是服务人员必须扮演警卫角色的理由。
此时，必须注意避免造成对方的反感，或是造成对方的困扰。对于违反规则的顾客，应该以不引起其他顾客注意为原则，尽可能带到其他房间或者是室外。这种做法在机场海关时有所见。譬如海关申报或者是入境检查出有问题的旅客，多半被静静地带往其他房间，以避免引起周围人群的注意。
2.教育角色
商品通常都会有使用说明书。商品的使用说明书就是对消费者扮演教师的角色。然而接受服务时，替如使用最新的车票自动贩卖机买车票，或者是搭乘一人服务车付车费，都远比买洗衣粉困难许多。
由此可见，服务行销员扮演着指导者的重要性。如果不清楚商品的使用方法而手足无措时，并不会影响到其他的人。但是服务多半会造成他人的等待以及不安。在美国的超市里设有快速柜台，购买商品在几件以下的顾客可以快速的通过。这种做法是为了避免只购买两三样商品的顾客，排列在购买数十件商品顾客后面所造成的不耐烦，因而设计出来的构想。此外，诸如持往返机票的旅客在回程确定位子时，设有特定的服务窗口，不必在一般登录（check in）柜台排列等候就可以直接上登机门。
现举日本的例子，名古屋车站前的新名古屋旅馆，最近更名为城堡旅馆。一度在此旅馆登记住房的顾客，下一次开始就可以省略填写登记卡的手续，因为上一次的登记卡被保存起来继续使用，尤其是深夜疲惫不堪的时候，或者是在住房登记人数众多时，这个系统提供了最佳的服务。
服务人员通常是通过印刷品、标语、办事人员等来教育消费者。譬如一名服务员要提供给顾客的信息包括：必须在什么地点、什么时间去接受服务？要如何操作？要如何寻找服务人员？发生问题时要如何处理等等。
被视为美国服务第一的万豪（Marroitt）饭店，以能够提供超速退房服务作为饭店的卖点。日本国内的旅馆，每天上午退房时段，经常是大排长队。因为大部分的房客都以现金支付，所以每单的处理时间拉长，非常耗费时间。
美国的旅馆于上午退房时段同样也是忙碌异常。快速退房系统就是在这种情况下开发出来的。简单说明如下：
早上五点当房客还在睡梦中的时候，一份封皮写着“提供您便利的服务快速退房”的文件夹会放入房门底下，文件夹里有一张结账单，内容如下：
ROOM NO
您指示我们预定于本日退房，为了您的方便，请进行如下步骤之后就可以完成退房手续。
（1）这是一份截至本日上午四点的结账单（付上信用卡收据）。
（2）上午四点以后所发生的费用，请当场支付，或者向柜台领取最新的结账单，或者在24小时内本旅馆会自动寄给您最新的结账单。
（3）请在正午以前电话通知柜台您准备利用快速退房服务。
（4）房间钥匙请留在房内（或者投入柜台的钥匙箱）。
非常感谢您的光临。我们希望能够在最短的时间内再次为您提供服务。
以上是大致内容。此外，文件夹里面，除了账单之外，同时还附有一张建议用纸。上面写有如下文字：
这是一张顾客建议用纸，您的宝责建议将有助于我们提供您下次住宿时的更佳服务。
比这项系统更快速的是影视退房。当你准备退房时可按下房间内电视第88频道，画面上会显示最新的结账单。看了之后如果认为没有问题的话，再按指示的按键。这样就可以完成退房手续（但是这种方式限持信用卡顾客使用）。
针对这项快速退房服务系统，位于东京迪斯尼乐园附近的东急饭店副总经理怡土直矢做了如下的表示：
“这项服务系统提供旅馆业者一个非常好的参考。我个人的服务哲学是：亲切服务；组织活力的建议；优秀人才的确保和培育；人性软件系统的建立和积极直接的服务。要达到第一点亲切服务的目的，必须借重‘优良商品的提供’、‘良好的服务系统’、‘确保提供亲切服务的人才’，而快速退房这项系统，应该归属于‘良好的服务系统’方面，对于住宿旅馆，隔日早晨又忙着赶快退房的企业人士而言，只凭签名和信用卡就可以迅速退房的服务系统，的确是一项最佳的服务。”
有关第四点的人性软件系统的建立方面，怡土副总经理认为服务业中站在第一线直接与顾客接触的人，其待客态度和礼仪等被视为是商品的一部分。再好的设备，其价值会因接待者的态度而产生差异。如果待客之道完善，那么满意程度会随着提高。再者，第一线待客者的态度和礼仪方面，如果有太多的个人差距也会造成困扰。因此，建立统一标准的待客方法是非常重要的。”
怡土氏的谈话，充分说明了提供服务的人所扮演的角色。
3.导演角色
服务员是在导演一部服务的剧本。比方说决定穿什么样的制服，这一点可以帮助顾客很快找到相关的服务人员。譬如旅馆的行李搬运员，规定穿着制服，以便顾客们能够立刻发现他们。如联合航空的太平洋航线班机，机上除了空中小姐之外，还有身着红色制服的翻译人员同机。接受服务的顾客，有些时候必须自己采取行动，有些时候是根据预先决定好的脚本去行动。健身俱乐部提供的服务属于前者。婚礼会场提供的服务属于后者，此时就需要导演的存在。
演出的好坏，攸关服务品质的评价。顾客很容易感情化，和顾客本身的相关性也最强，因此抱怨的处理相对显得非常重要。如果抱怨获得圆满处理，便能够继续博得顾客的好评，处理不当的话，徒增顾客的反感。总之，不要忘记口碑可是一传十、十传百的。
无论哪一种服务，导演都必须很成功地导演最后的一幕。因为最后的一幕，将影响到顾客是否再度接受服务的决定。
4.代需调整者角色
服务业的需求并非整年固定，而且无法储藏是它的特征，所以必须留意供需调整的问题。淡季要促进消费需求，负载量过高的时候就要抑制需求的增加。
当需求过多无法应付的时候，应该采取什么措施呢？首先要通知顾客供需情况，以及能够提供服务的预定日期。比如邮购订单大量拥进，或是医院排除看病都适用这种方式。有某银行在顾客频繁的时段，设置等候时间预告装置以及发给等候号码牌等等。也就是说，在服务行销的作业过程之中，也必须拟定一些预期接纳顾客的方法。
5.厂商或商品的角色
服务员所要扮演的角色是厂商或者商品的角色。从顾客的角度来看，提供服务这项商品的人，经常被视为是商品的一部分。与顾客接触程度越密切，越容易产生这种情形。譬如一架飞机上提供服务的人数非常多，然而空中小姐与乘客接触的机会就远比飞行员等要多，因此空中小姐所扮演的服务行销员角色也就相对重要许多。
6.信息收集员的角色
服务行销员在进行每一次服务交易时，就企业及组织而言，就是进行与顾客间的沟通。服务的同时，可以传达企业以及组织的方针或者是传达营业及服务的方式，也可以从服务的接受者身上获取信息。顾客对服务的意见及态度等信息，是提供下次服务的指南。
二、新服务呢
1.何谓营业活动
营业活动主要是指通过人去进行面对面的销售；是与顾客一对一沟通的过程；是把商品以及服务方面的信息传达给对方，并且说服对方购买的过程。这种沟通不是单向的沟通，而是双向沟通。所以，营业活动也是一种信息的交换。
营业活动赋予行销员配合顾客的信息需求以及行动特征去传达信息的自由，视顾客的反应立即调整。大众传播是一种单向的信息传送，无法立即知道接受者的反应。所以针对无法以大众传播的方式采取诉求的潜在顾客，可以通过业务员所进行的业务努力去争取。所以说实际的销售乃是通过营业活动来进行的。
但是，通过人去进行的营业活动，缺点是成本过高。这种活动需要劳动力以及高价的技能，成本自然昂贵。虽然如此，营业活动所支付的成本，对服务行销而言，有其支付知价值存在。
2.业务员的工作内容
业务员的工作内容是什么呢？
（1）业务员是一名信息传递者
业务员提供顾客信息，同时从顾客那里获得信息。例如一名从事印刷业的业务员，他的顾客可能是商品的老板，也可能是业务经理，这些人的工作都非常繁忙，他们甚至忙得连看报纸的时间都腾不出来，但是他们又很希望了解自己这个行业将来的发展情形。
有两名业务员向一家小杂货店推销生意。其中一人很热心地推销自己公司的商品及服务。另外一人不断提供一些今后小杂货店发展动向的信息。结果，站在顾客立场不断提供信息的后者取得了订单。商品以及服务方面的小信息固然重要，但是不应该忽略提供有益对方的信息。
（2）业务员是一名教育者
当新手法新服务推出之际；必须进行顾客教育。以印刷业来说，引进文字自动处理机使校正工作变得更轻松，同时还能够进行电脑排版，以此提高印刷效率及正确性。一名业务员的责任是让顾客了解这些事实。此时所谓的教育，就是让顾客拥有新的态度。
（3）业务员是一名利益管理者
业务员不但要争取订单，还必须清楚知道自己公司的利益目标，这样才能控制售价。
（4）业务员是一名企划人员
业务员不但要用一双脚去跑业务，还必须运用大脑，提供一些构想呈现给顾客，或者主动提出一些企划案。一名业务员要随时拥有企划意识。
（5）业务员是一名顾问师
业务员是帮助顾客解决问题的人。替如销售电脑的业务员，必须去发现顾客的问题，并提供解决的软件或程式。同时听取顾客的询问，协助顾客收集资料，也就是发挥一名顾问师的功能。
（6）业务员是一名决策者
下决策就是在复数方案中决定一项，也就是在自己所拟定的复数方案，或者是顾客所提出的复数方案中选择其中一项。所有问题要等待董事长或总经理做决定就太慢了。一百件工作当中，有八十件必须在现场解决才能够使工作顺利进行。
（7）业务员是一名公关人员
PR就是把自己的想法正确传达给对方，并且保持良好的关系。广告如果是buyme（买我），相对地，公关是love me（爱我）的关系。
业务员的任务就是不断传达自己公司的理念、方针，并且取得对方理解。
（8）业务员是一名品质管理人员
业务员是针对自己公司所提供的服务、工作品质进行管理的人。在日本曾经有一家金融机构，在签发一张150万日元汇票的时候，把数字多加了一个零，结果填成1500万日元。
最后还是被兑现成现金，诉诸法院请求退还差额。这个例子说明这家银行的服务品质实在太差了。
该银行会出这么大的差错，可见其品质管理作业多么不受重视。
（9）业务员是一名说服者
说服是改变对方原来的态度。业务员若不进行说服工作就无法推销商品。
（10）业务员是一名服务人员
从1990年9月21日起，日本资生堂把业务员这个称呼改变为行销辅导员（Marketing Adviser）。有关这个构想的大致内容如下所述。（资料出处：资生堂“CHAINS TORE”1990年12月）
配合资生堂“创造顾客喜悦”活动，全公司上下一起展开前所未有的价值体系改革，在以顾客为主的观点下，进行各项改革活动。
其中越来越多的连锁店认为“业务员”的活动内容已经和过去大不相同。
此次变更称呼的目的，在向公司内外表明今后“销售活动的基本方针”，以此为基础，更进一步推动“业务员”的改革活动。
或许有人会问“行销”是什么？换句话说，就是在了解市场及顾客的前提下，建立“销售体系”。
“行销辅导员”这个称呼意味着，连锁店站在顾客的立场，积极提供人、销售方法、商品、店铺、信息等方面的提案。为了实现以上目的，也不断充实加强教育方面的功能。
努力提供有益顾客、有益连锁店的活动内容，期待大家的支持与协助。
行销辅导员活动的基本方针如下：
（1）以集客和确保顾客为主的长期性个别店铺培育的提案活动
（2）有效活用资料卡的资料库（DateBase）行销活动
（3）在商店中商品与消费者如何接触的提案活动
