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第3章 销售就是见什么人,说什么话(3)

销售员听到这里,顺势拿起一款玩具飞碟,向他推荐说:“以我多年跟小孩打交道的经验看,这种飞碟一定适合您的孩子。”她一边说,一边打开玩具飞碟的开关,拿起遥控器,熟练地操纵着,强化着自己的语气:“这种玩具飞碟,玩起来特别有趣,不像气球或画册,看两眼就没意思了。您的孩子很聪明,对新鲜玩具肯定是一学就会,所以,这种操纵较为复杂的飞碟,他一定能够长时间的喜欢,这样您就不必为了寻找更新更好的玩具而费心了。而且,还可以从小培养他强烈的领导意识呢!”

介绍产品的时间用了两三分钟,言简意赅,符合这位男士的期待心理。果然,客户马上就问:“多少钱?”销售员说:“100元,赠送两个遥控器。”男士皱了皱眉头,犹豫地说:“太贵了!”

销售员用亲和与理解的口吻,笑着说:“的确,现在市场上很多同类的玩具都太贵了,在一些店里,这款玩具卖到了150元呢!孩子的玩心足,做爸爸很费心呀!每年在玩具方面的花费,就是一笔不小的数目!这样吧,价格给您降到90元,您看可以吗?”

看到销售员这么善解人意,男士爽快地答应了,买了一套玩具飞碟。在即将出门时,他转身回来,又购买了两辆遥控小汽车,留下了电话号码,并且对销售员说:“谢谢你的建议,我今后一定多给他找一些耐玩且益智类的玩具,希望你也帮我留意一下,有新的玩具到货时,及时给我打电话。”

销售员认真地记下客户的电话,递上了自己的名片,最后又特意叮嘱客户:“现在市场上很多玩具质量都不好,如果您从本店购买的玩具发现了质量问题,三天之内可以凭借发票无条件更换、退货。”

这位客户是缺乏耐心的爸爸,因为孩子对玩具喜新厌旧,让他不胜烦恼。销售员巧妙地抓住了他这一心理,站在他的立场上,用替他解决问题的方式,向他推荐本店合适的产品。客户此时也许已对玩具有了逆反心理,站在玩具店里不知道该买什么好,突然听到销售员这么体贴入微的话,大有同感,自然就产生了认同心理。

接下来,就是推荐产品的绝佳时机了。而且,在介绍产品的过程中,销售员时刻站在客户的角度,提醒他注意产品质量,替他说出心中的牢骚。当客户对价格不太满意时,她首先做的不是为自己产品的价格辩解,而是主动降价,并借机暗示市场上的同类产品价格极高,掌握了销售的主动权。

说话时投其所好,沿着客户的思路对他循循善诱,对销售产品非常有益。根据客户的口吻和说话的习惯,用心揣摩客户说话时的心情、神态,同时调整自己,用客户说话的方式和他交流,更容易打动他的心。

顺着客户的思路,站在客户的角度,见缝插针,巧言善辩,才能进行零距离的交流,探知你想要的信息。摸清客户的消费心理后,再沿着他的想法,顺藤摸瓜,将他需要的产品推荐给他。既让客户如沐春风,又卖出了产品,还会在这样的交易中留住客户在你这儿长期消费的机会。

用客户说话的方式说话,就是学会跟客户交朋友,处处为他着想,理解他的心声。让客户觉得,你不仅是个销售员,还是一位愿意为他分担烦恼、解决问题的知心朋友!

专家指点

1.和客户的说话方式保持一致,可以缩短你和客户之间的心理距离。

2.为客户着想,站在客户的立场上说话,会让你的话更具有说服力。

天下没有绝对的事情,不要把自己的话说得太绝对

销售语言就像是战场上的攻防艺术,一个优秀的销售员,在说话时总能进可攻,退可守,先建立牢固后方,再寻求前进基地,步步为营,严谨务实,同时不缺乏激情,时刻保持主动。

销售之所以是一门复杂的工作,就是因为当你与客户交流时,在谎言与诚信之间,在急于卖出产品与实事求是之间,存在着一个不容易把握的缓冲区。很多销售员为了促成交易,对产品的宣传过于夸张,并且许下很多不可能实现的承诺,将自己的话说得太过绝对,从而埋下了隐患。一旦产品的使用达不到宣传的效果,或者承诺无法兑现,就会出现纠纷,损害厂家与销售员的形象,这种损失是巨大的。

在与客户谈话时,销售员要时刻提醒自己,说话给自己留有余地,可进可退,可攻可守,不要轻易向客户承诺,不过度夸大产品功能。对客户提出的要求和期待,要有选择地进行满足和应允,并不是客户的任何要求都能给予肯定的答复。如果答应客户的事情将来办不到,你从此就会丢掉这个客户!

在列车上,两位销售员向乘客们销售一种螺旋形状的袜子,他们分别拿着一定数目的袜子,在不同的车厢里进行销售。

第一位销售员拿起袜子说:“它的透气性、韧性非常强!”和一位乘客对拉,果然,袜子的韧性的确不错。然后他又拿起一根针,说:“来看看,这种袜子特别结实,一点也不会抽丝!”在拉得绷直的袜子上来回划动,袜子一点也没损伤。接着,他又拿出打火机,在袜子下面轻快地晃动,闪烁的火苗穿过了袜子,它也没有损伤。这位销售员得意地说:“看,它的透气性非常好!穿上它绝对舒适!”这时,一位乘客半信半疑地接了过去,拿起针,只是轻轻一划,袜子就破了一个洞,原来这种袜子并不是划不破,而是要顺着纹理来划才不易破损。另一位乘客拿起打火机,刚靠近袜子,袜子就着火了。原来必须保持一定距离,并且打火机要快速地移动,袜子才不会燃烧。

很多乘客笑起来:“你这袜子不怎么样嘛,一点不像你说的那样!”这位销售员很尴尬地说:“我只是想证明它的透性气和坚韧的程度,其实它的质量真的很好!”事实虽如此,但乘客明显对他产生了不信任的情绪,购买的人很少。

第二位销售员,他也是边说边做演示,只不过,他没像前边的同行那样把话说得斩钉截铁,而是先给自己留了退路,说得特别巧妙:“这个世界上没有绝对结实的袜子,所以你如果用打火机烧,它肯定会烧成灰的;如果用刀子划,它也会磨损、破洞。但是我们并不需要能耐得住火烧、扛得住刀划的袜子,是不是?”乘客们都会意地笑了,纷纷点头。然后,他用打火机和刀子演示了一遍,又说:“看,这种袜子的韧性和透气的性能,已经相当出色了!”

一番进退有据的介绍,既没夸大事实,又显示了产品的优秀,还非常幽默。车厢里的许多乘客都围了过来,听他讲解促销的优惠价格。结果,他销售的成果是前一位同行的三倍还要多。

越是信誓旦旦的承诺,消费者就越会半信半疑,甚至一点也不相信。尤其在中国,人们更相信自己的眼睛,潜意识中也都知道,世界上根本就没有什么绝对能办得到的事情。所以,对于承诺过多、产品功能介绍过于绝对的促销活动,大部分消费者不仅不会趋前购买,反而避之唯恐不及!就是怕上当受骗!

现在一些电视购物广告,比如手机、电脑和首饰的促销,找两个人在镜头前夸夸其谈,唾沫横飞,说得天花乱坠,绝对化的用词层出不穷,像“保证两年不出故障”“这种金项链可以火烤一小时不变色”等等,听上去让人心花怒放,可但凡成熟理性的消费者,没人会相信这种花招,也无人购买这类产品。这种过度夸张、虚幻承诺的产品销售活动,只能起到眼球效果,其作用甚至是负面的,被销售大师所不齿!

如果你决定在销售行业大干一番,一定要记住,不要许下空头承诺,也不要将话说得太绝对。否则,你的路会越走越窄,直到把自己逼进死胡同。

美国历史上有一位总统叫富兰克林,他对此深有体会,曾有一段精彩的描述,值得我们琢磨:“有一位朋友告诉我,我有些骄傲,说这种骄傲经常在谈话中表现出来,使人觉得我盛气凌人。于是,我立刻注意到这位友人给我的是很难得的忠告,我立刻意识到这样会影响我的发展前途。随后,我决定时刻保持虚心,专门注意。我说话时,竭力避免一切直接接触或伤害别人情感的语言,甚至我自己禁止使用一切过于确定的词句,如‘当然’‘一定’等,而用‘也许’‘我想’来代替。说话和事业的关系,就是成功与失败的关系。你如果出言不慎,跟别人争辩,那么,你将不可能获取别人的同情、合作、帮助、支持与赞赏!”

如何才能够做到在与客户沟通时让自己的话留有余地呢?我认为需要注意以下几点:

1.话不要说过头,以合情合理为原则。不要违背情理,让人觉得你锋芒毕露不是一件好事,会留下口舌与是非,让客户感觉到你这个人不容易交流。

2.不说太绝对的话,不许下“不能确保完成的”承诺。一诺千金,人与人之间,尤其销售方与客户之间,承诺是最重要的。如果你不能确保100%可以兑现,或已有公司的书面、技术保证,那就不要答应客户。无论是客户的主动要求,还是你的销售策略,绝对的话与有可能无法完成的承诺,都不能作为一种营销策略。因为一旦你无法兑现,这就是事实欺骗,对产品形象与你的个人形象,将是致命的打击。

3.面对客户的询问,勇于说“事实就是这个样子的”。特别是产品的功能,容不得半点造假,你可以用完美的修辞,描述产品的优秀,但绝不能夸大具体的功能应用,为自己造成不可挽回的形象损失。客户虽然不如你专业,但客户有很多办法可以了解实情,这是你无法阻止的。所以,善意的谎言可以说,但绝对的大话与牛皮,必须杜绝,一次也不能出现。

4.即使绝对有把握的事,也尽量不要说得过于绝对。绝对的东西容易引起客户的怀疑,给人一种缺陷美,反而会让客户心安。如果将话说得委婉一点,留一些后退空间,你就能在客户面前游刃有余。

专家指点

1.世界上没有绝对的事情,如果你把自己的产品说得完美无缺,就会失去客户对你的信任。

2.自己没有把握的事情,不要信誓旦旦地对客户承诺,如果做不到,客户就会认为你是一个不守信用的人。

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