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第30章 丢掉倾听中的7大恶习(2)

不要在听客户说话时表现出不耐烦的表情

歌德说:“对别人述说自己,这是一种天性;认真对待别人向你叙说他自己的事,这是一种教养。”现在来读这句话,让人有一种更深的理解和感悟。

现在的社会,好像所有的人都越来越忙,不是忙着考证,就是忙着挣钱,不是挣钱就是忙着升官。很少有人能够耐下心来听别人唠叨几句。就算偶尔聊天,也具有很强的功利性和目的性,而且每个人都无法真正地耐下性子听别人说话,在攀谈的过程中,总是你说你的观点,我发我的议论,每个人都想一吐为快,满足自己倾诉的欲望。

耐心地倾听别人谈话,不仅是一个人修养和素质的表现,而且在沟通的过程中,可以使你赢得对方的认可和信任,在无形中就拉进了彼此之间的感情距离。

作为一名销售人员,很多时候,考验的并不是你的销售能力,也不是你的口才,而是你是否具有倾听客户说话的耐心。无论客户的话有多长,无论你对客户说的话有多么不感兴趣,你都要做到耐心地把客户的话听完,这样你就很容易在销售中成功。

有一对夫妇走进了一家丰田4S店,想要买一辆车。销售员小吴热情地接待了他们。这对夫妇转了半个多小时,最后,妻子挑中了一辆红色的。可是就在付钱的时候,丈夫突然觉得没必要买一辆那么贵的。丈夫就对妻子说:“16万,有点没必要,你再重新考虑一下,挑一辆稍微便宜的。”

妻子一听老公的话,面容立即发生了180度的转变,愤怒地嚷道:“给我买辆16万的车你就嫌贵了,你在外面******,给她买套房子的时候,你怎么不嫌贵呢?那时候你怎么就不心疼钱了?”妻子越说越生气,两眼狠狠地盯着自己的老公。

丈夫一看妻子发火了,面子上有些挂不住,半开玩笑半认真地说:“当着外人的面,别说这些,多难听,让人笑话。都已经过去了,还提它干什么。”

妻子仍然不依不饶:“我告诉你,对你来说是过去了,可是对我来说永远都过不去。我永远不会忘了那个狐狸精。”

丈夫道歉:“好了,别闹了,咱们买还不行吗!”

妻子说:“我还不买了呢!”

丈夫知道妻子这是故意无理取闹,不想在这丢人现眼,转身离开,留下了妻子一个人在这儿。

妻子看着丈夫离去的身影,立即泪流满面,一边擦眼泪,一边对小吴说:“小姑娘,你以后找老公,千万别找有钱的。男人一有钱就会变坏。”

接着,她就开始不停地向小吴诉苦。小吴很反感,认为这种家丑完全没必要说给外人听。小吴有些不耐烦了,皱着眉,想找个借口离开,忽然抬头看到了店里的一则标语:“永远都要笑迎客户。”小吴立即换了一副笑容,耐着心听这位女士倾诉。

女士泣不成声:“小姑娘,你知道吗?刚开始我要嫁给他时,我家里人死活都不同意,嫌他家里穷。但是我就看上了他对我的好,义无反顾地嫁给了他。结婚后,我们夫妻一条心,靠着自己的努力开了属于自己的公司。可是公司一旦做大,他的应酬也就多了,更学会了玩女人,更可恨的是,还在外面包了个大学生,你说我的命苦不苦……”

这位女士一直在对小吴哭诉,小吴始终微笑着耐心地听着。直到这位女士把心中的怨气都发泄完,情绪才平静下来,然后拿出了一张金卡:“小姑娘,感谢你能耐心听完我的遭遇,我从来没有这么痛快地倾诉过。小姑娘,就看你这份耐心和真诚,这车我买了。还有,去我公司干吧,每月给你开5000。你看怎么样?”小吴喜出望外,没想到耐心地听客户的倾诉还能得到这种意外的惊喜!

倾听,最考验的就是一个人的耐心。在销售中,遇到的客户素质不同,性格也不一样。有些客户喜欢滔滔不绝,但是你又不知其所云;有些客户喜欢说一些和主题无关的废话,让你感到心里厌烦;甚至有一些客户会无缘无故地向你发一堆牢骚。当你碰到这样的客户的时候,千万不要一走了之,而是学会耐心地倾听,也许正是你这不经意的付出,就换来了一个大的订单,或者是遇到一个可以在事业上助你一臂之力的贵人!

耐心倾听,关键在于心里装着客户,真正地尊重客户,用心地为客户服务。如果你缺乏耐心,不要说为客户服务了,就连听完客户的讲话都是一件困难的事情。这样,客户也就不可能从你的手中购买东西。切记:不要将自己的不耐烦表现在脸上,即使你不喜欢,也要笑着把话听完。

专家指点

倾听,最考验的是一个人的耐心。当你碰到这样的客户的时候,千万不要将自己的不耐烦表现在脸上,更不要一走了之,即使你不喜欢,也要笑着把客户的最后一句话听完。也许正是你这不经意的付出,就能给你换来一个大订单,或者遇到一个可以在事业上助你一臂之力的贵人!

要仔细听对方说什么,不要把精力放在思考怎样反驳对方的观点上

一天,屡屡受挫的营销人员聂涛去找一位营销大师,想寻求一些营销成功的灵丹妙药。但是这位营销大师性格非常古怪,总是爱问一些奇怪的问题来刁难拜访者,聂涛为此好好地准备了一番。

营销大师听了聂涛的来意后把他请到了自己屋后的一片竹林里。大师什么也没做,只是让聂涛静静地待在竹林里半个小时。

聂涛不知道大师的葫芦里究竟卖的什么药,只好静静地在竹林里待着。

半个小时过去了,大师将聂涛请出了竹林。大师问聂涛:“刚才是一只什么鸟在竹林里鸣叫?”

聂涛傻眼了,他没想到大师会问他这样的问题。

大师什么也没说,再次让他走到竹林里。这次聂涛很留意地去听鸟叫。他想给大师一个满意的答复,以证明自己确实在听。可是,他在竹林里待了半个小时,却怎么也听不到一声鸟鸣。最后,当聂涛刚要走出竹林的时候,一只黄鹂飞了过来,叫了两声。聂涛很高兴,觉得这次可以答对了。

大师见到聂涛问:“刚才你在竹林的时候,竹林里有个亭子,你看到它有几根柱子了吗?”聂涛听到大师的问题,又傻眼了,他后悔自己为什么不在走出竹林的时候多留意一下亭子呢?

大师对此也没有发表评论,而是让聂涛接着走进竹林。这次,聂涛没有只是观察鸟鸣和亭子,还把柱子、草地、鲜花以及自己看到的一切东西都记在心里。这次他信心十足地走出竹林,相信自己这次一定能给大师一个满意的答案。

大师这次问道:“在你没有走进竹林之前,有一辆汽车停在我的家门口,你看到是什么牌子的吗?”大师的这一问完全和竹林没有关系,聂涛当然更答不上来了。聂涛很沮丧,认为自己的表现没有让大师满意。

大师看出了聂涛的疑惑,说:“在我让你进竹林的时候,你是一种什么心情?”

“我想给你一个满意的答案。”

大师笑着说:“也就是说,你想用正确答案来反驳我的问题,对吗?”

“嗯。”聂涛回答。

“可是,你在进竹林之前,问过我,我要问你什么问题吗?”大师说道。

……

“在你进去之前,你只想到如何去反驳我,找到正确答案,把注意力都集中在如何反驳我的问题上,却没有想着去听一听我的问题是什么。其实,在营销过程中,你已经拥有了极强的专业知识,当客户告诉你一些事情的时候,你总想去反驳他,把精力都放在了反驳客户的观点上,而对于客户的真实想法,你却忽略了……”

聂涛听完之后恍然大悟,深深地向大师鞠了一躬……

在销售过程中,你是不是也有过因为反驳否定客户的观点而失去生意的经历?我就有过这样的经历。

当时我从事电子零部件的批发生意,主要是向一些代理商推荐新款的电子产品。有一款新型的电脑刚刚上市,在价格上只比旧款贵了200多元,但是在配置上要比旧款强出很多,而且使用寿命也有所延长。我极力向代理商推荐这款产品,并告诉他产品是如何如何的好,多么多么地受消费者欢迎!但是客户考虑到他们地区的客户消费水平有限,就决定先进货10台试验一下,如果市场反响好,再多进一些。但是我考虑到向他们那里送货比较麻烦,就强烈要求他一次要20台,并举出其他代理商的销售情况来说服他,我们之间激烈地讨论了很长时间。

结果最后他一台机器都不要了,而且很生气地说:“以后不要再让我看到你,我们之间再也不可能合作!”听到他的话,我感到很委屈,我让他多进一些,也是为了他好,为什么他就不领情呢?反把我的好心当成驴肝肺。回到公司之后,我认真分析了自己失败的原因,发现原因出在自己身上。当他提出先试卖10台新型机器的时候,我不应该强烈反对他的想法,毕竟他们那个区域的消费水平,他比我了解得更清楚。之后不久,我的一个同事也向那个代理商推荐了同一型号的电脑,并答应了他的要求,第一次给他10台试卖,如果市场反响好,再多进一些。

不到一个星期的时间,那种新款的电脑就一卖而空,代理商给同事打电话,一次就进货100多台。现在,仅仅这一家代理商,一个月就有几百台的销量。

虽然我后悔不已,但是为时已晚。如果当初我接受代理商先试卖10台机器的要求,现在每个月多卖出几百台电脑的人,就不是我的同事,而是我。既然那个代理商具有如此大的销售能力,他还能够代销其他的电子产品,这样算下来,我将增加一个很大的订单,但是现在说什么都已经来不及了。

试想一下,如果你正在和一个人谈话,对方不但不专心听你说话,反而总是和你辩论不休,把所有的精力都放在思考如何反驳你的观点上,你会不会觉得心里很不爽呢?

没错,在和人交谈的过程中,最怕的不是对方没有用心听你说话,而是他在听,但是精力不放在听上,而是在思考如何发表自己的意见,如何反驳你的观点。倾听,需要全身心地投入,需要认真聆听对方的观点,此时,你千万不要打断对方的观点,更不能想着如何去反驳别人。

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