一切工作必须服从于产品还是一种大局意识。当企业各项业务活动出现协调困难的时候，一切工作必须为产品让路，为实现企业价值让路，毕竟，价值最大化是企业存在的最终目的。一切工作服从于产品这个大局意识就是要照顾好“产品”这个“牵一发而动全身”的关键环节、关键问题，处理好各方面的关系，掌握好推进各项工作的节奏和力度。
群众性全员参与彰显“服从”
2008年，西航开展了群众性全员参与的质量改善活动，达到建立和营造持续改进的良好氛围，有力地促进了产品质量和服务质量的提升，从而实践了一切工作必须服从于产品的西航工作原则。
（一）各部门大力协同。西航各部门积极推广“月改月进”、群策群力、QC小组、合理化建议等群众性改善活动，以综合平衡计分卡为统领，统筹推进精益6σ管理，将持续改进落到实处，促进了产品质量和生产效率的提高。一是客户服务部充分利用外场质量信息，建立更趋完善的外场质量信息传递、分析、改进、控制相关流程。二是设计部门进一步加强发动机质量与可靠性技术研究，进行可靠性、维修性、保障性、安全性、测试性的系统管理；通过技术攻关，提升发动机维修性、使用可靠性，提高试车合格率，降低发动机外场故障率，提高了顾客满意度。三是技术、质量部门对2007年科研决战中暴露的技术、质量问题认真分析，系统梳理，组织团队加大技术攻关力度，提高科研产品质量水平。
（二）构建质量监督网络。质量部门牵头，各级、各部门充分发挥自己的监督管理职能，点、线、面结合，构建全公司的质量监督管理网络。点就是各生产单位，线就是各职能业务处，按照质量责任分工的线条去抓监督落实，谁主管的业务出了问题，就是谁的责任；面就是质量处统筹规划，在公司层面监督、评价各职能业务处质量职责的落实，以及成效评价，要形成网络化、日常化、制度化。同时，继续完善质量激励措施，建立质量警示的长效机制。通过建立警示制度，对员工本人起到长期的教育作用，也提醒其他的操作者不要犯同样的错误。
（三）加强产品制造过程预防控制能力建设。提升产品制造过程预防控制能力，强力推进操作者自检工作，并把这一举措作为加强质量控制的基础性工作、加强质量控制的重要举措，刚性执行，强力推进，收到了良好效果。在前期推进的基础上，公司进一步将流水卡片和检验记录（含关键工序控制卡）进行合并，将流水卡片的过程控制功能和检验记录的控制功能进行合并，实现过程控制的统一和简化，进一步提高产品制造过程控制水平和过程要素的可追溯性。
（四）加强质量服务保障机制。建立以综合平衡计分卡为导向的质量目标管理，建立了发动机返厂责任追究制度，建立质量问题投诉机制和内部顾客满意度调查机制；新增了呈报率、呈报入库率、返工返修率等考核指标；形成了工段周总结，车间月统计，分厂季分析，公司半年评价的质量分析制度。
（五）深入推进质量型班组建设，继续塑造一大批质量先进个人。以标杆来带动全体员工的价值认同，牢固树立持续改进的质量价值观。针对外贸服务中的主要问题，组织对各单位涉及外贸零件的有关人员，以分类零件控制、外贸零件验收注意事项、顾客检查单、制造过程中的零件防护、零组件标识、包装和发运要求为主要内容，开展外贸零件过程防护问题的集中整顿活动。
通过加强过程控制，下放了责任主体，实行了返厂责任追究制等，公司产品质量控制初见成效；外贸转包产品在扩张的同时，交付质量继续保持稳定态势。
服务为源——一切工作必须服务于产品
随着最后一架飞机安全降落在空军某机场，西航参加的“和平使命2007”联合军事演习（军演）服务保障任务终于圆满结束。保障过程中公司始终高度重视，坚持科学统筹、细致严谨的工作作风，以显著的保障效果，赢得部队官兵的赞扬。
（一）高度重视、统一思想，公司领导、总军代表亲自挂帅任组长。从接到军演保障命令起，厂军双方就把这次保障看做是一项神圣而又艰巨的政治任务来完成。为保证参加联合军演的飞机发动机使用安全可靠，为部队提供有力的服务保障，厂军双方联合成立了以公司董事长蔡毅和驻厂军代表领导刘长牢为组长的军演保障领导小组，明确职责要求并制定工作程序和服务保障措施。军演飞机转场准备期间，军演领导小组多次组织召开军演保障协调会，对某型发动机保障工作进行安排部署，制定了军演保障第一的工作原则，为军演保障提供所能提供的一切便利条件。
在飞机转训期间，厂军双方各派一名领导赴基地坐镇指挥，沟通协调，前方人员始终保持与后方的信息畅通，及时通报飞行和保障动态，共同分析现场问题，迅速落实解决措施。
（二）科学筹划、精心普查，制定普查方案和特情处置预案。飞机转训准备期间，厂军双方对参演部队所使用的发动机状态进行了细致的调查后，组织外场处技术服务人员加班加点对发动机正在使用的低压燃油滤和空气冷却的滑油散热器进行了更换，排除了漏油隐患，还组织技术人员编制了《军演发动机普查方案》，并增派外场技术服务人员到部队按方案实施了普查工作。结合发动机使用寿命情况，参考部队发动机使用可靠性数据，根据寿命评估意见，对参演部队目前正在使用的发动机进行分析，厂军双方又制定了《军演发动机优先使用方案建议》，供部队选用参演飞机时参考，在军演飞机和发动机确定后，又联合召开专题会议，布置清查参演发动机卷宗和试车中的排故记录，经严格复查未发现生产过程中存在重大质量隐患。
为实现最大限梯次军演发动机的保障，厂军双方还研究制定了《在紧急情况下快速更换附件的预案》，增加可更换附件的种类或减少更换故障附件的附加工作，缩短故障停飞时间，提高外场维护效率。为确保顺利完成军演任务，厂军双方还组织技术人员对军演发动机使用以来的外场多发故障和重大故障进行汇总分析，在确保飞行安全的基础上按故障危害等级制定《特情处置预案》，使空勤人员在特情发生时能从容应对，大大提高了飞机在极端条件下继续执行作战任务的能力。转训期间，由空军副总军代表与公司领导组成的军演服务保障现场领导小组更是与参演部队官兵同吃同住，日夜坚守在训练一线，随时准备处理任何与发动机有关的突发事件。在飞机离境前，他们按《军演发动机离境前普查方案》组织实施了最后一次大检查，确保发动机处在最佳工作状态。7月15日，厂军双方领导又亲赴一线检查前期服务保障工作，并慰问了参演部队官兵，充分体现出厂军双方领导对此次军演保障任务的高度重视和对保障工作的严格要求。
（三）不讲条件、不谈困难，人员、备件优先满足军演。为配合部队顺利完成军演任务，厂军双方的同志都表现出极高的政治觉悟，在外场服务部队众多、服务人员紧张的情况下，除选择技术过硬的同志全程全时参与军演的服务保障工作外，还根据军演飞机不同时期的工作特点调配服务人员数量，始终保证2~3名经验丰富的技术人员跟随军演部队，随叫随到，充分满足军演保障需要。
（四）精心保障、不辱使命，力托战鹰受赞扬。通过参演部队官兵和厂军双方的不懈努力，飞机发动机在转场前就已经处于最佳状态，所以转场、演习期间，发动机工作始终稳定可靠，无影响训练和演习任务的严重质量问题发生。演习中每当接到战斗任务，参演机群总能立即升空并准时到达作战空域，一架架飞机伴随着发动机有力的轰鸣，时而像一道道闪电划过车里雅宾斯克的天空，在机后留下一串串烟花般美丽的红外曳光弹；时而又如捕食的猎鹰高速俯冲，用翼下挂载的武器狠狠打击地面目标，而后又轻盈地拉起爬升，在空中留下一个美丽的V形航标。演习中参演飞机表现出的优良飞行和维护性能，受到机关领导和参演部队的一致好评。
当参演机群长途奔袭3000余千米，一路飞越长江、黄河并安全抵达天山北麓时；当参演机群舞动西伯利亚向世人展示我军现代化变革所取得的巨大成就时；当参演机群编队飞过元首观礼台接受各国领导人的注目礼并赢得阵阵赞叹的时候，我们有理由骄傲，因为正是西航人用自己的智慧和汗水，用勤劳的双手给参演飞机打造了一颗坚强有力的“西航心”；因为正是在厂军双方领导的高度重视和直接参与下，通过全体服务保障人员的不懈努力，才使参演飞机顺利地完成了这次在国际舞台上的盛装亮相，为祖国和军队争得了荣誉。
服务质量提升企业竞争力
服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，提升服务意识要求企业的产品服务工作能够满足顾客需求，使目标顾客满意。企业提升服务质量，就是一切工作必须服务于产品这一工作原则的具体体现，是企业提高服务质量，进而提升企业竞争力的现实做法。
首先，一切工作必须服务于产品的工作原则要求树立服务至上的理念，管理部门与公司内部部门树立“内部客户”观念，管理部门以为产品生产提供优质服务作为存在的理由，以提供优质产品为最终目标。而服务于产品也应成为员工的自觉选择，是否能够有效地服务于产品是判断员工工作绩效的最主要标准。
其次，一切工作必须服务于产品的理念并不排除管理手段的运用，相反，必要的管理手段还是实现这一理念不可或缺的。服务是个大概念，管理只是服务的一种。******总理指出“寓管理于服务之中”，精辟地指出了当前权力部门管理与服务的关系。西航提出的内部客户观，要求上道工序为下道工序服务，是对一切工作服务于产品理念的正确诠释。
“三观”教育提升服务意识
为了实践一切工作必须服务于产品的工作原则，西航突出以客户观、成本观、工作观为特征的“三观”教育，不断强化市场和客户意识，公司主要领导经常带队到部队走访慰问，还经常邀请客户来厂参观，认真听取客户意见，不断提高工作质量，改进产品质量，提升工作和服务水平。在“三观”教育中，董事长蔡毅强调：“要有效保证西航实现企业价值最大化，必须以客户观、成本观、工作观为重要抓手。客户观、成本观、工作观是相互联系的3个方面。其中客户观体现着企业和员工的品质，成本观体现着企业和员工的品德，工作观体现着企业和员工的品味。这3种观念凝结在每个人身上体现的是每个人的品格。员工具有什么样的品格，一方面要靠教育和培训，另一方面要靠自我修炼。要使每个员工的行为从客户观、成本观、工作观的每个细节入手，通过细化流程、规范动作，将员工的文化认同形成文化自觉，这是西航强调的职业化精神的具体化。客户观要求我们必须高度关注股东、客户和利益相关者的需求，成本观要求我们必须以投入最小的成本为客户提供最优异的服务，工作观要求我们每位干部和员工要立足岗位为企业竭忠尽智创造一流的业绩。有了正确的客户观才能从客户的需求出发形成与此相适应的成本观，有了正确的客户观和成本观才有可能培育干部和员工正确的工作观；同样，正确的工作观又是正确的成本观和客户观的基础和有力支撑。”
西航还面向内部提高服务意识。贯彻质量、成本、交付、服务四维考核模式，在各分厂之间模拟市场运行模式，逐级实行拉动式生产，将服务意识贯穿到每一个细节之中。西航实行领导班子分工在基层生产单位“一帮一、结对子”活动，公司领导每周至少一次到联系点现场办公，突出抓好重点型号任务。积极深入开展党员先锋工程活动，把党群工作的重心下移到为生产科研和为职工服务上，带领职工努力实现生产经营目标。瞄准思维创新的切入点，把工作的重心下移到车间、工段、班组，突出工段和班组的地位和作用，夯实了管理基础。
此外，西航大力提倡和开展合理化建议活动，突出管理创新和技术创新，建立长效工作机制；同时针对新技术、新工艺及技术难点、重点，有的放矢地组织职工开展技术攻关、技术革新活动和技术比武，帮助和促进职工学习成长；积极开展形式多样的、小型分散的、重点突出的劳动竞赛，促进各项任务全面完成。
确立西航工作原则“三必”的思考
西航作为中国航空工业的一个重点企业，是以提供航空产品为主的工业企业。在追求企业价值最大化的实践中，产品将是价值的重要载体，也是企业人才与技术能力彰显的标志和载体，是西航立身的标志。因而“三必”工作原则的确立，将为西航各项工作确定共同的衡量标尺，也为西航各项工作提出了努力的方向和途径。特别是它突出了产品这个关键的核心，以此为线，把其他工作都相互连接起来，对于组织协同一致，起到了十分重要的作用。
