后记：
这件事，肯定是酒店处理不当。不论事后做了什么，可是在事发过程中，酒店没有和消费者交流。有时候，缺的就是这个“交流”，缺的就是这份“心意”。所以消费者拒绝了事后酒店的赔偿和道歉，而是找到媒体，把她的经历刊登了出来。
（摘自记者童杭丽：《每日商报》07版消费新闻.20080213）
课堂练习：
写出案例中酒店事故发生以及处理的流程，并逐步分析酒店的应对是否妥当。
理论知识酒店里每天都有可能发生投诉。投诉因客人而异，因情形而异。作者最大的感受就是：
首先，做服务的人要学会及时做好解释工作。即使知道是无法解决或办到的，也要在客人面前再做努力和尝试。在做任何事情时如都能为别人着想，或是投诉发生时能站在客人的立场去看问题，相信投诉会减少很多，也会更容易处理。
其次，当客人的要求或投诉超出自己的权限或不知道怎样处理最好时，应尽快汇报给上一级或经理，让有经验的人来面对客人，及时解决。
最后，不同的人解决、处理投诉的成本也有所不同。处理投诉，需要经验的积累和借鉴，需要对各岗位工作程序的了解和对酒店的熟悉以及清晰的逻辑判断，需要理解酒店规章制度制定的真正意图。投诉处理，不只是为了避免客人流失和维护酒店口碑，而是要做好每一件工作，对得起客人选择入住酒店的这份心。这是酒店应该做好的责任。
做酒店的每个人都应正确看待客人的投诉，做到在投诉发生时就能安抚客人，给予及时的回应和处理，避免事后再来处理，让客人因等待失去信心或者选择在沉默中愤然离开。
项目二客人投诉心理分析
一、客人投诉的必然性和合理性
客人在什么状况下会投诉？投诉多集中在哪些方面？
对酒店而言，无论服务的软件和硬件有多么完善，都不可能达到完美的程度，并且服务过程中难免也会发生不尽如人意之处，所以客人的投诉是在所难免的。
客人的投诉有来自酒店方面的原因，也有的是客人自身方面的原因。
酒店方面引起的客人投诉，多集中在对员工的服务意识、素质能力、服务态度或效率的投诉，对酒店产品或服务质量的投诉，对酒店制度以及设备、设施的投诉或安全方面的投诉，等等。
因客人自身原因引起的投诉，则多由客人对酒店的要求过高、客人自身敏感而对酒店工作过于挑剔、客人本身心情不佳等原因而引起。也可能由客人的需求及价值观念不同而引起，或要求物质补偿或要求尊重、发泄、重视、关怀等精神方面的需要未得到满足而引发投诉，等等。
二、客人投诉的心理分析
（一）、不投诉客人的心理
怕麻烦。这类客人最多。由于时间紧迫或不愿多事，他们宁可选择离开，但下次不再光顾。
不相信。这类客人多半认为不值得耗费口舌和精力去投诉，或认为投诉也解决不了实质性的问题，只有自认倒霉，但不再光顾。
不习惯。有些客人少言寡语，不习惯多说话、表述经历和自己的意见。
不计较。这类客人大多宽宏大量，能够原谅服务员犯的小错或不太愿跟异性或年轻人计较，属于爽气、好说话类型的客人。
（二）、投诉客人的心理
善意的投诉。应该看到，这类客人投诉酒店多数是为了反映问题、解决问题，为了挽回损失或是面子和尊严，求得尊重。有的客人是真心、热情地给酒店指出问题或提出建议，希望酒店、员工能做得更好；有的是通过投诉表现自己的见多识广，希望引起关注或需要、关心；还有的客人投诉是一时情绪上的发泄。
不善意的投诉。这类客人投诉的目的就是为了获得打折或优惠，实实在在得到好处，获得物质上的补偿或赔偿。
项目三投诉处理原则、程序及其注意事项
一、投诉处理原则
投诉发生后该怎样处理，处理投诉要掌握、注意的几个基本点是什么，学习了投诉这一模块后应明确掌握以下三点处理原则：
第一，不管谁对谁错，先要解决问题。
第二，要在了解事实后再给出一个孰对孰错的判断和打算怎样处理投诉的基调。
第三，处理投诉过程中要分析客人投诉的心理：是要求赔偿，还是要出口气，还是要求得到重视或尊重，等等。可以听听客人的意见，协商解决。
确立了以上三点后，处理投诉就可以迎刃而解了。
二、投诉处理程序
道歉；
聆听并体会客人的感受；
解决问题；
提供补偿（仅在必要时）；
事后跟进以确保处理的承诺得以兑现；
对客人进行事后跟进，以确保问题的解决。
三、投诉处理时要注意的事项
1.处理投诉时应尽量避免在大庭广众下进行。
2.处理投诉时注意避免让客人说第二遍。
3.聆听并体会客人的感受，不与客人争辩，尽量平息客人的怒气，待客人都讲完后再作合理解释。
4.先弄清事实真相，不要马上做出无根据的承诺。
5.要尽快处理、解决投诉的问题。
6.处理投诉要有理有节，有一定的依据。碰到爱刁难、不讲理的客人，可通过第三方如消费者协会予以仲裁解决。
7.投诉处理时要避免一味地道歉，并尽量避免写书面道歉。
8.投诉处理后应及时落实处理的结果，跟踪客人的反应。
9.处理投诉时，要善于变通，正确理解酒店各项规定、制度制定的真正用意。站在客人的立场切实地帮客人解决问题，尽可能地把酒店利益与客人的要求结合起来。切忌以酒店规定或制度来应对客人。
知识拓展
投诉处理案例的启示
案例一GE公司的凌晨投诉
大家都知道，GE公司是有名的大公司。它有很多分公司，比如上海分公司、香港分公司、纽约分公司等。每年GE公司都有很多会议和培训。因此，每一家酒店对GE公司都会予以高度重视。有一次，GE公司在杭州S酒店开培训会。S酒店的西班牙总经理每天都会去会议处询问他们住得好不好，有没有不满意的地方，可想而知酒店对GE公司的重视程度。
在他们入住的第三个晚上，确切地说应是凌晨三点多，值班经理朱经理被告知有GE公司的客人投诉，而且要找总经理投诉。朱经理接到电话下来时这几个客人已站在电梯外等他了。了解了情况后才知道是酒店娱乐中心的服务员惹的祸。原来她们凌晨三点要下班了，而这几个GE公司的客人唱歌正在兴头上。娱乐中心的服务员没有提前提醒客人她们快下班了，却在快下班前把客人唱歌的娱乐设备统统关掉了，所以客人火了，要找总经理投诉。朱经理立刻道歉，希望他们能谅解，因为娱乐中心服务员确实做得不妥。朱经理提出请他们先回房休息，明天晚上酒店请他们免费唱歌。这几位客人中有一位非要让总经理出来，估计是感觉很没面子。朱经理跟那位先生说希望这回能原谅酒店，建议他们还是先回房休息，并保证明天一定给他们一个满意的答复。同时朱经理委婉地提醒他们明早还要继续开会，每个房间都做了早上6：30的叫早。可能是这句话提醒了客人，确实现在已是凌晨三点多了，这位客人也就嘟囔着和他的同伴回房去了。早上6：30时，朱经理已站在餐厅门口等着GE公司的客人了，特别是要等那位先生，向他再次表达酒店的歉意，希望能得到他的谅解。七点不到，那位先生和他的同伴走进了餐厅，朱经理赶忙迎上去表达一番后，他却说算了算了，就和那几位同事去用餐了。朱经理如实将这一投诉过程记录了下来并汇报给了总经理，后来总经理去看望他们时，他们也没提这件事。可能是值班经理解决及时，并给足了客人面子，才使客人不愿再追究此事了吧！
思考：此投诉处理案例给你的启示是______。
