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第59章 热情周到地接打电话

电话交流,虽然对方离你很远,可是就像站在你身边一样。他看不见你的面容,却感觉得到你的表情;他看不见你的行动,却能感觉到你的态度;他没去过你所在的公司,却能知道这个公司的风貌。的确,电话是无形的,但是从传递过去的声音却能够判断出一个公司的实力。

在职场交际中,人与人之间的交流往往是以电话的形式为主的。虽然同在一个公司的同事,也许你们会在不同部门,不同楼层,难免要用电话进行联络。而跟客户的沟通中,绝大部分也都是以邮件或是电话的形式进行沟通的。有些特定部门,像是客服部,就是专门回答客户咨询投诉的,电话沟通就显得更加重要了。通过电话,我们就可以判断出打电话的一方是不是一个有礼貌、温暖、热情和高效的公司。所以说,正确地接打电话,可以在客户面前为我们公司树立一个良好的形象,从而为公司的业务往来奠定好的基础;同时,正确的运用电话的交流沟通,可以避免问题和误会的产生,有利于建立良好的人际关系和工作关系!那怎样接打电话才能达到这样的效果呢?

1.打电话的方法

(1)要查清楚联系人的具体部门姓名和电话号码。

(2)将打电话所要咨询的内容简单地进行整理记录,以防打电话时会有遗漏。

(3)将打电话所需的资料整理备齐,并置于电话旁边,以备查用。

(4)要准备好纸笔,用作记录。

(5)打电话时,要先确认接电话的单位和人。“是某某公司某某吗?”要报出本企业名称和个人姓名:“我是某某公司的某某”。若你所要找的人并不是接听电话的那位时,请接电话人转达。

2.接电话的方法

(1)电话铃响以后要尽早拿起话筒,最好不让电话响超过三声。如果超过,那在接听电话时应该先说一声“抱歉,让您久等了!”

(2)准备电话记录本记录需要记录的内容,报出本企业的名称和部门名称,然后询问对方名称。确认对方身份后,然后向客人致意和打招呼,如:谢谢您经常照顾。

(3)询问对方有什么事情。然后仔细听取电话内容,并做好相关记录。

(4)如果是别人的电话,要迅速转接他人。对方如指名听电话,先说声“您稍等一下”,立即呼唤被指名的人。若对方所找人不在时,可询问对方是否需要转告相关信息,或告知不在原因,何时回来。

(5)对自己无权决定的事情,应该将电话转接给上司。

(6)问对方来电用意,并记在备忘录上。

3.注意事项

(1)遇到打错的电话的时候,不要立刻挂掉,或者粗鲁地吼一声“错了”,这都是没有涵养的表现,会给对方留下不好的印象,也会有损公司的形象。正确的做法是,说声“对不起”然后告知对方打错电话了。如果对方打错了部门,我们可以将对应部门的号码告知对方,或请主机转接所找部门。

(2)打电话时应左手持听筒、右手拿笔。打电话时,难免要做一些文字记录。如果你用右手拿话筒时,需要写字时一般会将话筒夹在肩膀上面,这样稍有不慎,电话就会因为掉下去而发出刺耳的声音,给他人带来不适。所以,提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

(3)要注意接打电话时的声音和表情。电话语言,必须要清晰、发音准确。同时还要注意说话方式。如音量要比平常稍低一些,因为太大声可能会让对方耳朵难受。如果听不清楚对方讲话时,应礼貌提醒对方稍大点声音讲话。尽量用热情和友好的语气。与此同时,你还要注意你的表情,不要以为对方看不见你就可以随便,微笑是可以通过电话传递的,所以,在打电话时你流露出的微笑并没有浪费,对方是可以感受得到的。

(4)接打电话要保持正确姿势。只有保持正确的姿势,你的发音才能更完美。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田就会因为受到压迫而导致声音很难发出;运用丹田的发声,不但可以使声音具有磁性,还能使声音显得自然、流畅动听,此外,还不会伤害喉咙导致隔天声音沙哑。

(5)电话最后,要复诵来电要点并进行校对,以确认信息的正确性。电话最后,不要忘记向对方复诵一遍来电的要点,如会面时间、地点联系电话,等等,以防止记录错误或者由听力偏差而带来的误会,确保信息的正确性,提高办事效率。

(6)电话最后要向对方致谢。这是打电话的基本礼仪。客户是公司的衣食父母,不要以为他们只是电话客户,反正不直接面对而认为可以不用这么礼貌。实际上,公司经营状况与客户的来往密切相关。因此,每个员工都应该对客户心存感激,在电话最后向他们道谢和祝福。

(7)电话应该由客户先挂。大家都知道,一旦对方挂上电话,你就会听到“咔嗒”的声音,这会让人有一种很不舒服的类似于不被尊重的感觉。因此,在电话即将结束时,应该很有礼貌地等待或请对方先挂断,这样会显得比较尊重对方。

(8)在电话中,要多使用礼貌用语。如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢”等,这样会显得更有涵养也更尊重对方。

(9)当你正在打电话,又碰上其他客人来电话时,原则上你应该尽快向通话方致歉,讲明原因,在得到许可后可以挂断电话。如果通话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来电话的客人稍等,然后再继续通话。

(10)面对客户投诉时,要有耐心不要过于急躁。要珍惜客户给公司的意见。无论哪个公司,都不可能做到十全十美,正是客户的投诉才促进了公司不断改革、进步和壮大。所以,面对客户的投诉,不论对方语言如何粗鲁,自己应始终亲切热情,不应该跟客户在电话中起争执。要耐心地解释相关情况,并给出相应答复,直到对方满意。

(11)注意电话内容要简洁,切勿啰唆。在电话中,除必要的招呼,尽量长话短说,如果事情实在复杂,不是三言两语就能说清,你应该先征求对方意见,先询问对方是否方便,或以后再打。

(12)接打电话要注意公私分明。在工作时间内,尽量少拨打私人电话,即使接听电话,也要压低声音,长话短说。

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