●●● 小案例
热情但不用心的服务
一位脚有残疾、坐着轮椅的客人进餐厅就餐,服务员小马非常热情地帮助这位客人接近餐桌,倒茶和点菜。开始上的菜可以放到他的手指能伸到的地方,后来上的菜离得很远,这位客人夹起来就非常困难了。小马见状,立即上前帮忙夹菜,但这位客人很生气地说要自己夹。小马认为帮客人是应该的,也没理会客人,还是帮客人把菜夹了过来,客人的脸却一下子沉了下来:“谁要你夹了!”随即很不高兴地立即付账,愤然离去。
1.如何为带小孩的客人服务
(1)首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要,为孩子加高座位。
(2)在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
(3)孩子点的菜要提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。
(4)上菜时不得从孩子的头顶上。
(5)当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西。
2.如何服务醉酒客人
来餐厅用餐的一部分客人,喝醉酒时,在酒精的作用下会做出一些反常的举动。如:话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔,甚至对服务员非礼,严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干;以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对,武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变,学会对客人进行心理调整,控制局面,最终妥善解决问题。
(1)服务员在判断出客人已不胜酒力时,言谈间应从关心客人的角度出发,机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁等。
(2)对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人,绝对不能“硬碰硬”,要学会对客人进行心理调整,站在客人的角度,以柔克刚,以动之以情、晓之以理的迂回诱导,使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理。
(3)对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾,醒酒果汁(梨、橙、苹果、西瓜等)或醒酒汤(食醋30毫升加白糖15克加少量开水或红糖20克加生姜5片加水煮),再请客人到通风处休息。
(4)如果醉酒客人呕吐,应及时清理污物,送上毛巾、茶水,安排客人暂时休息,并提醒客人朋友照顾。
(5)对有非礼言行的客人,服务员要自尊自爱,不卑不亢,学会自我保护,尽量发挥自己的智慧、幽默摆脱困境;如果无法摆脱时,应寻找机会借口离开,由主管指派其他服务员去服务。
(6)对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人,应通知保安人员处理,或报当地公安机关。
(7)客人离开时,要提醒客人带齐物品,及时帮助检查有无遗漏,并送客人离开酒店,必要时帮客人叫出租车,交代好司机,并记下车牌号。
3.如何为残疾客人服务
如果有残疾的顾客在无人照料的情况下来饭店就餐,要理解他们不便之处,恰当地、谨慎地予以处理。
(1)应将坐轮椅来的顾客推到餐桌旁,尽量避免将其安排在过道上,有拐杖的也要放好,以免绊倒客人。
(2)盲人需要更多的照顾,但要适当,不要因为过分的关照而引起顾客的不愉快,要小心地移开桌上的用品,帮助他选择菜肴。
4.遇到不同性格的客人怎样服务
(1)啰唆型客人遇事啰唆,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论。
(2)健谈型客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取。
(3)急性型客人性情急躁,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。
(4)无礼型客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们的要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。
5.节日期间如何接待客人
(1)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。
(2)如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
(3)如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。
(4)如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
(5)作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。
●●● 小资料
不是所有的顾客都需要主动服务
在餐厅的服务中,饭店管理者一直强调比较多的是主动服务,要服务员想顾客所想,将满足顾客需要做顾客开口之前。
然而,随着消费者消费类型的不断细分,许多餐厅开始流行“被叫服务”。这种服务更尊重顾客的空间自由。这些餐厅讲究顾客就餐过程中的私密空间,不愿意让服务员站在房间服务或在桌子旁边服务,这种服务不需要盯台,只是在需要服务时由顾客发出服务要求,服务员提供服务就可以了。顾客发出服务要求的方式有多种,比如,有的是按下呼叫器,有的是按下服务灯。
因此,让顾客满意的服务就是好服务,让顾客表扬的服务就是优秀服务。
提醒您
饭店的服务必须能够让客人满意。因此,任何客人进入饭店都应当被当做贵宾来对待。要一视同仁,不要歧视客人。