客户投诉是顾客对商品或服务品质不满的一种具体表现。处理客户投诉自然是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，问题是如何正确地看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售业务，做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。
所以，企业对外应化解客户投诉，加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害，维护企业声誉，提高产品形象从而为不断巩固老客户、吸引新客户不懈努力。企业对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升企业素质的良机。
企业经营常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引起不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，业务单位不仅没有理由逃避，而且应该抱感激之情欣然前往处理。
处理客户抱怨，不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时也必须努力恢复客户的信赖。
4.9.1客户投诉的内容
因为销售的各个环节均有可能出现问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面：
（1）商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
（2）购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同约定不符。
（3）货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装或装卸不当造成的损失等。
（4）服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
4.9.2客户投诉的处理
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理，可区分成下列六点：
（1）虚心接受抱怨。冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
（2）追究原因。仔细调查原因，了解客户心理。
（3）采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然的采取应变的措施。
（4）化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
（5）改善缺点。以客户的不满为借鉴找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
（6）后续动作的实施。为了恢复商店的信誉，除了赔偿客户精神上及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的××汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：
1.第一阶段听客户抱怨。
首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，变更的对象若不是主任或上司时，是不会有效果的。无论如何要让对方看出公司的诚意。
其次就是变更场所。尤其对于喜欢感情用事的顾客而言，变个场所较能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会给你一个满意的答复。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。
2.第二阶段分析原因。
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使得事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：
（1）销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的；尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的抱怨，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。
（2）由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
（3）由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。
3.第三阶段找出解决方案。
客户的抱怨内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”，等等。
要冷静地判断这件事自己可以处理吗？或者由公司斡旋能不能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有部门接手处理。
4.第四阶段把解决方案传达给顾客。
解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解之前，必须费一番工夫加以说明和说服。
5.第五阶段处理。
客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。
6.第六阶段检讨结果。
为了避免同样的事情再度发生，公司必须分析原因、检讨处理结果、吸取教训，使未来同性质的客户抱怨减至最少。
4.9.3客户投诉处理应注意的问题
（1）建立健全各种规章制度。要有专门的制度和人来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。因此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
（2）一旦出现客户投诉，应及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（3）处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。不仅分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
（4）对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录、吸取教训、总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
4.9.4客户投诉管理表格
在客户投诉处理过程中，需要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题的有序处理。以下是一些有关客户投诉的管理表格，供销售经理、销售部门或服务部门参考。
