商品解说的关键是力求引起顾客的兴趣，而顾客一般对自己的需求最为关心。因此导购通过需求挖掘要明确顾客的需求，然后把握好产品卖点与客户需求之间的关系，合理设计解说陈词，从而有效引发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望。
情景18
你们的产品质量过关吗
常见应对
1.放心吧，绝不会出现质量问题的。
（没有依据，又过于绝对，并不能打消顾客的顾虑）
2.我们的产品可是国家免检产品。
（暗示顾客见识少，什么都不懂）
3.我们的产品是最好的。
（过于主观，并没有回答顾客的问题）
引导策略
顾客之所以愿意掏钱购买就是基于产品的使用价值，一件质量不合格的产品是无法实现顾客这种价值的。对于顾客来说，质量合格的产品是购买的前提条件。因此，顾客在购买商品之前，都会或多或少地去了解与商品相关的信息，其中质量是顾客关心的重点因素之一。只有当顾客对商品的质量感到满意的时候，顾客才会作出购买的决定。
当顾客表示对产品质量的疑虑时，导购要做的就是提供各种各样能证明产品质量好的证据，以此来打消顾客对产品质量的疑虑，帮助顾客建立起对产品、品牌的信心，让顾客了解到你的产品是可以信赖的，从而放心选购。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我们的产品是严格按照行业标准制造的，2001年就通过了IS09000国际质量认证。您放心，只要您按照说明书上的方法进行操作，出现产品质量问题的可能性是非常低的，我卖这个牌子已经5年了，还未碰上出现过质量问题的产品，所以您大可放心。”
话术范例二导购：“我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经5年了，经手的商品数没有1000也有800了，至今没有因为质量问题回来退换的。
只要您按照我说的方法进行保养，出现质量问题的可能性非常低。”
话术范例三导购：“先生，这款产品是严格按照国家标准生产的，而且公司承诺对其提供3年的质保，只要不是人为损坏，在保修期内都可以免费维修，终身提供有偿服务。所以质量问题您大可不必过于担心，您需要考虑的是这款产品是否适合您，是否就是您所需要的。”
方法技巧
对担心产品质量的顾客，给信心不给承诺：
1.提供确凿的事实、证据来证明产品质量确实可靠。
2.导购态度要自信坦然，暗示顾客多虑了。
3.但不要对顾客说“一定……”，以免产品一旦出现质量问题不好处理。
4.弱化顾客的关注点并及时转移矛盾。
举一反三
如果顾客认为产品的质量不可靠，导购如何说服他？
1.
2.
3.
导购怎么说才能证实产品的品质是值得信赖的？
1.
2.
3.
情景19
你们的品种比A品牌的少多了
常见应对
1.这么多颜色还嫌少？
（这种回答会引起顾客激烈的反驳）
2.已经卖得差不多了。
（这种回答间接承认顾客的说法，对导购不利）
3.品种太多，你买得过来吗？
（轻视顾客的说法，会引起顾客的不快，让他们放弃购买）
引导策略
导购常常会遇到嫌商品品种太少的顾客，他们之所以会得出这种结论，很大程度上是因为未能在店内找到自己感兴趣的商品，没能满足他们的需求。否则，即使专柜只有单一的商品也不会让顾客有这种感受的。
在这种情况下，导购要做的不是对顾客的语言进行激烈的反驳，而是尽可能地为顾客介绍他们感兴趣的商品，突出商品的卖点，挖掘出对方的潜在需求，甚至制造需求，以便解决问题使顾客满意，让他们购买商品。
话术范例
话术范例一导购：“是的，小姐，A品牌的种类确实比我们的多，可挑选的余地较大。好在我们本来就不是以品种多为卖点的，您选择我们的产品看中的不就是‘矿物质’这个优点吗？我们的产品比A品牌的粉质更细，更容易上妆，对皮肤的伤害也较小。您试用一下就可以感受出来！”
话术范例二导购：“是的，小姐，您很细心。我们的品种确实不如A品牌的齐全，因为我们不像A品牌那样以量取胜，而实际上一般日常使用也不需要那么多品种，对吧？所以我们推出的都是最常用、最经典的品类，一定能满足您日常的需要。您喜欢哪种颜色，我给您试试吧？”
话术范例三导购：“是的，小姐，您说的很对，毕竟作为专业的药物品牌，我们主打的并不是彩妆产品。这次推出的三款眼影是公司专门针对皮肤敏感的客人设计的彩妆产品，主打卖点就是温和、无刺激，相信不久的将来公司会逐渐完善自己的产品线，推出更多的颜色供您选择的。您喜欢这三款里的哪一款，我拿给您试一下吧？”
方法技巧
当顾客质疑产品不够丰富时：
1.肯定顾客的意见。
2.解释之所以会出现这种问题的原因。
3.恳求顾客谅解，并迅速转移话题。
解释产品品种不够丰富的原因：
1.主打卖点并不是品种丰富，而是品质，而顾客最看中的也是此点。
2.产品是新推出的，以后会不断完善。
3.对方是专业产品，一般顾客涉及不到过于专业的领域。
举一反三
为什么有些顾客认为产品的品种不丰富，而其他顾客却不这样认为？
1.
2.
3.
当顾客提出产品品种不丰富时，导购如何应对？
1.
2.
3.
情景20
这款产品是新款吗
常见应对
1.当然是新的，最新款的。
（暗示顾客没见识，这么简单的问题还要问）
2.新款能有这样的折扣吗？
（语气不屑一顾，不尊重顾客）
3.新款有什么好，又贵还不好看，还是这种款式最好。
（不清楚顾客怎么想就武断下定论，如果顾客恰好就喜欢新款怎么办？）
引导策略
一款产品是否是最新推出的，这是导购经常从顾客那里听到的问题。导购固然应该实事求是地回答问题，但更重要的是你必须了解顾客心目中对“新产品”的看法，要知道并不是每位顾客都喜欢买新品的。你只有确定了顾客心里的真实想法才能说服他。
对于新品，顾客往往有两种极端的想法。其一，一些顾客非常喜欢新品，他们只愿意买新品以此来证明自己走在潮流的尖端；其二，另外一些顾客却对新品深恶痛绝，他们认为新品价格贵、不实惠，或是新品采用了未经考验的新科技而不足以信任。因此，导购只有在清楚顾客想法的情况下才能继续下面的介绍。
话术范例
话术范例一导购：“是的，小姐，您真是内行，这条裙子是上个礼拜刚到的，现在是我们卖得最好的一款了。许多顾客都喜欢这款裙子的细节设计，尤其是这种雪纺面料加上褶皱设计，显得很飘逸。您要是喜欢，可以试穿感受一下啊？”（忽略是否是新款的问题，而把关注点放在产品上）
话术范例二导购：“小姐，您真是好眼力，一眼就看出来这是去年的款式。我们先不说它是否是去年的款式，最重要的是这条裙子您穿上确实很好看，因为……再说了，其实买新款并不划算，像这么好的设计、面料，新款没有××元是肯定拿不下来的，而现在这款因为是上一季推出的，我可以给您拿到6折的最低折扣，您看怎么样？”
话术范例三导购：“小姐，您一定是我们的老顾客了，对我们的衣服这么熟悉。既然如此，您一定知道现在买这条裙子最划算了。我们产品的更新一向很快，就像这条裙子是今年的早春款，是3月初上市的，现在只不过过了一个月就已经变成老款促销了，而北方的天气现在正适合穿这条裙子，您现在只用一半的价钱就可以买到这么漂亮的一条裙子，真是太划算了！“
方法技巧
新款的优势：
1.时髦、新颖。
2.让顾客觉得自己符合潮流趋势。
3.采用了新科技、新技术。
老款的优势：
1.价格便宜、实惠。
2.款式经典、大方。
3.性能稳定、可信赖。
举一反三
导购如何向顾客推荐最新款的产品？
1.
2.
3.
导购如何向顾客推荐非新款的产品，举例说明。
1.
2.
3.
情景21
你们的产品不会是水货吧
常见应对
1.我们都是从正规渠道进货的。
（简单的回答并不能说服顾客，你必须告诉他更具体的内容才能让他相信）
2.我们不至于为了赚你这一点钱就毁自己名誉吧。
（不屑一顾的语气只会引起顾客的对抗，而对解决问题没有任何帮助）
3.怎么可能？
（导购这种有点轻蔑的回答会引起顾客的不快）
引导策略
顾客这样的问题也可以认为是其对卖场（终端）的不信任，最好的解决方法就是给予顾客信心，让他们对卖场的规模、信誉建立信心，让他们感受到在这里购买商品有保障、值得信赖。
就情景的问题来说，自己所购买的产品是不是水货是顾客非常关心的。顾客之所以愿意到商场超市购买产品就是因为行货相比水货具备更多的优点，比如优质的售后服务能给予顾客更多安心。因此，导购只有建立起顾客对卖场、对品牌、对你的信任才能让他们安心购买。
话术范例
话术范例一导购：“先生，请您放心，我们的卖场是全国连锁的家电卖场，目前已经在香港上市了，我们不会为了赚这一点点蝇头小利就砸自己的牌子的。您放心，我们会为您开具正规发票的，而且保修一年，有什么问题我们都会负责到底。”
话术范例二导购：“先生，这点请您放心，其实很多顾客都有像您一样的疑问，但是他们在购买过后就全打消了这种疑虑。为什么呢？因为我会向您介绍如何辨别水货手机的方法，比如您想看的这款A品牌的手机，可以从这三点来区分行货和水货……现在，您还有什么不明白的呢，我再给您说说？”
话术范例三导购：“先生，我很理解您的担忧，现在确实有些商家把水货手机充当行货来卖，严重侵犯了顾客的利益。不过请您放心，我们销售的手机都是从正规渠道进的货，并会为您开正规的发票，而不像其他卖家只是开一张收据，还会在发票上注明正规行货的字样。要是您对此还有疑问可以去检验，一旦发现是水货，我们愿意假一赔十。您觉得呢？”
方法技巧
如何用事实来加强顾客的信心：
1.强调卖场规模大、进货渠道正规、并且有发票保障。
2.可以向顾客详细介绍如何辨别的方法。
3.承诺验货保障，假一赔十等来强化顾客的信心。
举一反三
为什么有些人会怀疑产品是水货，而另外一些顾客不会？
1.
2.
3.
导购如何让顾客对产品充满信心？
1.
2.
3.
情景22
你们的产品比A品牌的贵一半还多啊
常见应对
1.实际上也差不了几十元钱。
（默认了顾客说的事实，而且没有给予解释）
2.太夸张了，没有一半。
（否定顾客的说法，容易陷入争执的误区）
3.我们的比他们好，所以比他们的贵。
（这样的解释还不如不解释）
引导策略
顾客比较不同产品的价格是最常见的，有的时候顾客是和同档产品比较后得出的结论，而顾客有时候的比较却让人有些哭笑不得，因为它所比较的产品根本是档次、品质完全不同的产品，实在没有任何可比性。
其实顾客在做出这种比较时，他们考虑得最多的并不是产品之间的差价，而是为什么会有这种差价，他们能从这种差价中得到什么样的利益。所以导购在应对顾客提出的这类型问题时，首先应该肯定顾客的说法，而不是直接反驳，然后找出这种差价之间的原因以及能够体现的价值，从而说服顾客认同你的产品。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您说得很有道理，我们和A品牌的定位和受众群确实差不多，很多顾客也提过和您一样的问题。虽然我们的产品确实比A品牌的要贵一些，不过许多顾客在进行了详细对比后最终选择了我们的产品，就是因为我们的空调具备的无水加湿功能，这是一项行业技术的革新，可以让您在干燥的春秋季节也能享受到适宜的环境。我想这可能就是他们最看重的吧？”
话术范例二导购：“先生，A品牌的产品确实比我们的产品要便宜一些，可我们的产品从受众群到品质，再到产品的技术核心都和A品牌不是一个定位。我们针对的是那些追求高品质生活的顾客，而不仅仅是满足基本的单一功能，为此我们的产品具备……功能，您肯定也更在意这些吧？”
话术范例三导购：“先生您说得对，因为我们两个品牌在风格及定位上都比较接近，所以有许多顾客会将我们进行对比。就您现在看的这款产品来说确实要比A品牌的产品贵一些，因为这款产品使用的是××面板，并且改变了单一的面色，有浅蓝、粉红、紫色等多彩面板可供选择；而且它不仅具备绚丽的外表，强大的功能也不可小视，除了必备的调温功能，还具备抗菌、环保、节能的优点，更重要的是我们提供更长久的保障，让您可以安心使用，所以它是贵得有道理的。您说对吧？”
方法技巧
解释价格贵的原因：
1.产品定位、档次不同。
2.具备了××技术革新，引领行业潮流，可以给顾客带来全新的感受。
3.具备××优点，提供更长久的保障。
4.保修期更长，使用更安心。
举一反三
导购如何向顾客解释同档次产品价格更贵的原因？
1.
2.
3.
顾客为什么会愿意接受价格更贵品质却差不多的产品？
1.
2.
3.
情景23
这件衣服面料那么次还这么贵
常见应对
1.我们是名牌货啊！
（会让顾客认为牌子货都不怎么样）
2.没办法，这种面料本来就贵。
（暗示顾客没见识）
3.怎么次了？这么好还叫次？
（这会引起和顾客的争执）
引导策略
顾客不是专业人士，他们在选购商品时会提出各种各样的问题，其中针对产品外观的问题是最常见的。买衣服的顾客往往会质疑面料差，买手机的顾客会认为塑料外壳看起来廉价等，实在非常普遍。对此，导购无须大惊小怪，也不必直接反驳顾客，而应该耐心地向顾客解释。
在回答顾客的这种问题时，导购即使不认同顾客的意见，也不要直接表示反对意见，而是先肯定顾客的话，用“垫子”缓和一下双方紧张的气氛，再向顾客详细解释关于面料的专业知识，以及面料与价格之间的关系，从而消除顾客的疑虑。另外，如果产品确实存在这种问题，则应迅速转移话题，避免和顾客就此进行过多的讨论。
话术范例
话术范例一导购：“确实，以前也有一些老顾客提出您这样的问题。事实上，这种面料乍一看很像化纤的，但并不只是单纯的化纤面料，是在化纤的基础上加入了××成分，不仅具备化纤……（优点），同时也避免了一般化纤面料的……（缺点），您仔细看一下，就可以感觉得到了！”
话术范例二导购：“是的，小姐，如果是单纯的羊毛绝对不会这么贵，而这款毛衫恰恰添加了13.9%的羊绒，是现在最流行的羊毛羊绒制品。既有羊毛衫柔软、轻便的特点，又具备羊绒衫保暖、润滑的特点，而和羊绒衫的高价相比，这款毛衫的价格显得实惠多了，您认为呢？”
话术范例三导购：“的确，小姐，如果单纯看材质不看款式、设计的话，很多顾客都会有这样的感觉。请问您更看重的是哪一点？是面料的品质还是款式的设计呢？”
顾客：“更看重设计。”
导购：“这就是了，我们的产品都是知名设计师的作品，体现了时尚流行趋势，而为了节约成本才没有使用那些昂贵的面料，否则我们的产品就和CHANEL、LV卖同样的价格了。您说对吧？”
方法技巧
当顾客认为产品的价值与价格不相匹配时的回答技巧：
1.不直接反驳，可以强调许多顾客都有此种观点。
2.同时指出这些顾客在深入了解产品后便打消了这种念头。
3.解释卖点，突出产品的独特价值。
举一反三
如果顾客觉得产品的品质不值这个价格，你该如何处理？
1.
2.
3.
如果产品确实如顾客所言不值这个价时，你该如何转移顾客的注意力？
1.
2.
3.
情景24
你们的干货都散装卖，
怎么知道生产日期和保质期呢
常见应对
1.肯定不会过期的，放心买吧。
（并不能让顾客真的放心，说了等于没说）
2.标签上写着，你可以自己看啊！
（语气不对，对顾客不尊重）
3.对不起，这个我不清楚。
（不负责任的回答）
引导策略
食品的卫生安全是顾客最关心的，尤其是超市里的散装食品，虽然新鲜、方便，但往往没有注明生产日期、保质期，这种情况难免让顾客对这些食品的卫生安全忧心忡忡。而种种因为散装食品的卫生问题引发的个案更让顾客无法买得放心、吃得安心。因此，如何让顾客信任产品的卫生、安全是导购的当务之急。
在回答顾客提出的这个问题时，导购首先应向顾客诚意道歉，因为工作的疏忽而造成了顾客的不便，然后告诉顾客如何去看生产日期及保质期，并尽量提供质量方面的保证，让顾客可以放心购买。
话术范例
话术范例一导购：“不好意思，小姐，这是我们的疏忽，没有及时把这些标示清楚。其实这些干货都有完好的包装，并且包装上都标有QS标志，生产日期和保质期也都标在它们的外包装上，只是我们的柜台不大，只能每个品种摆出来一部分样品，所以很难每样产品都标示清楚。我马上帮您查一下，给您添麻烦了！”
话术范例二导购：“小姐，不好意思，我给您解释一下，一般我们会在为您称重的时候，把这些干货的生产日期和保质期打在价签上，您只要仔细找一下就会发现的。”
话术范例三导购：“实在抱歉，小姐，给您添麻烦了。我们的这些面包都是当天生产的，一般在冷藏的条件下可以保质2天，您购买时我们会用保鲜袋装上，生产日期和保质期都会打印在保鲜袋上，请您放心购买！”
方法技巧
散装食品的保质期：
1.在产品的外包装上，提供为顾客查询的服务。
2.会在商品的标签上注明。
3.当天生产，在冷藏条件下可以保存××天。
举一反三
通常顾客会从何种渠道得知散装食品的保质期？
1.
2.
3.
导购如何让顾客对散装食品的品质安心，试举例说明。
1.
2.
3.
情景25
这台机子怎么操作啊
常见应对
1.一摁这个钮就好了。
（过于简单，顾客不一定听得明白）
2.说明书上写得很清楚。
（这样的话，要导购有何用？）
3.对不起，我也不太清楚，您问问别人吧。
（这样的导购是非常不合格的）
引导策略
导购不能对产品的使用方法一知半解，而是要成为专家级的使用者，只有这样才能更好地为顾客介绍产品的特点，帮助他们了解产品，熟悉产品，最终接受产品。除了做好产品演示工作，导购还必须在演示过程中进行有效的解说，这样才能起到事半功倍的效果。
导购在亲自动手演示产品功能时要记住动手更要动口，绝不能忽略对产品的语言介绍，而且要注意使用生活化、口语化的演示语言，这是引起顾客兴趣最有效的途径之一。在导购为顾客演示产品操作的同时，还要重点强调某一些难点，并随时关注顾客的反应，最好能停下来让顾客也自己动手操作。
话术范例
话术范例一导购：“您看，这款榨汁机的最大特点就是能够处理整个水果。它的超大加料管可以放下整个苹果，这样一来就省去了您事先对水果的处理环节。在使用时您只要把整个苹果放进榨汁机里，加上一点水，如果喜欢冷饮的话可以再放一点冰块，然后盖上杯盖，一摁这个开关，30秒后，一杯美味的苹果汁就做好了。来，您尝尝？”
话术范例二导购：“这台榨汁机是一台功能强大的食物处理机。它具备4大功能，6种食物处理方式，它不仅能榨汁，还能对土豆、胡萝卜、黄瓜等蔬菜进行处理，将它们切丝、切片，还可以把豆类、干果产品加工成细粉。您看，使用这些配套的工具就可以轻松完成这些工作。怎么样，是不是很方便？它可真是您厨房烹饪的好帮手！”
话术范例三导购：“这是一台可以让您感受DIY乐趣的榨汁机，它不同于其他产品就是简单地将榨汁、搅拌功能合二为一，而这款机器不但可以轻松制作豆浆、果汁，您还可以不过滤果肉，直接打开杯盖，加入您喜欢的蜂蜜、牛奶、茶水等调味，制作营养美味的奶昔、果茶等创意饮品。我们在榨好的香蕉汁里倒入牛奶，再搅拌一下，我倒给您尝尝，这杯香蕉奶昔的味道不错吧？”
方法技巧
遵循FAB法则（属性、作用和益处的法则）讲解产品特性：
1.产品特征：产品功能，让顾客感受情理之中，意料之外。
2.产品优势：表明我的产品比其他产品好。
3.产品利益：即顾客可以得到的实际利益。
举一反三
如何用FAB法则展示产品的优点？
1.
2.
3.
导购如何通过展示让顾客了解产品的优点，请举例说明。
1.
2.
3.
情景26
为什么你们卖的多数都是中低档产品呢
常见应对
1.谁说是低档货了？
（直接反驳顾客的语言不宜使用）
2.我还是第一次听见顾客这么说呢！
（这会让顾客觉得自己很另类）
3.这也叫低档啊？
（暗示顾客少见多怪）
引导策略
当一个卖场中遍布的是中低档产品时往往会给予顾客这样一种认知：这家卖场档次不高，给销售造成的直接影响就是顾客因为产品档次低而拒绝购买。顾客之所以产生这种想法，是因为产品的档次不高，会让其认为一旦购买这些产品，就会让自己的品味、档次随之下降，变得十分没有面子，因此便拒绝购买。
在这种情况下，导购要做的就是委婉地纠正顾客的这种片面观点，让他们了解到产品的档次并不重要，关键是产品是否适合自己，自己又是否喜欢。而事实上，有时顾客认为的档次高低并不一定就是实际情况，但导购一定不能在此点上和对方过多纠缠，免得惹出不必要的麻烦。
话术范例
话术范例一导购：“是的，先生，您说得很有道理，不过我们这样做也是有原因的。首先我们并不是专业的家电卖场，不可能像综合型的家电卖场具备完备的产品线；其次，我们销售的产品都是在市场调研中消费者认可度较高的产品，换句话说就是最受顾客欢迎、最流行的产品；第三，因为我们做的主要是街坊生意，讲求实用和实惠，所以选的都是‘质优价廉’、能够满足顾客需求的好产品。相信您一定能挑到合意的一款！”
话术范例二导购：“先生，您观察得很仔细，的确我们选择的是一些中低端的产品品牌。事实上，经过研究，我们发现这些品牌的产品性能并不比一些高端品牌差，有些表现反而更好。其实我们选择产品的关键并不应该是哪种品牌的名气更大，而是应该着眼于它们的性能。您说对吗？”
话术范例三导购：“是的，先生，事实确实如您所言，不过我希望您能理解。其实高端产品很多功能对很多顾客而言都是不必要的，而一般常用的功能这些中低端产品完全可以有效满足，因此，我们便放弃了一些不实用的产品而选择了一些更容易被顾客认可的品牌。其实我们这些产品更加实用、实惠，肯定能让您买得安心，用得放心！”
方法技巧
当顾客认为卖场档次不高时的回答技巧：
1.暗示购物的关键因素在于产品是否适合、是否有用，而不在于档次是否高、品牌名气是否大。
2.中低端产品更能满足大部分顾客的需要。
3.中低端产品更实惠。
4.商超不是专业卖场，不可能具备完整的产品线。
举一反三
如何让顾客改变档次低、产品差的印象？
1.
2.
3.
当顾客认为卖场的产品档次太低时，你该如何回答，请举例说明。
1.
2.
3.
情景27
没听说过这个品牌，是新牌子吧
常见应对
1.我们的品牌好多年了！
（暗示顾客没见识、无知）
2.我们在这个行业很有名气。
（说明没听过不是我们的问题，而是顾客的问题）
3.是的，我们是新推出的品牌。
（会让顾客感觉新牌子质量不好，不值得信赖）
引导策略
品牌知名度的高低对产品的销售有着直接的影响。一些导购认为要解决顾客的这类问题，必须要由企业做起，不仅加大广告的投放力度，同时配合大型的促销活动。事实上，这并不能彻底根治这个问题，依然会有许多顾客重复这样的问题。
顾客之所以出现这样的问题并不在于企业做了多少广告，而在于顾客的购买心理。他们往往只对自己关心的产品熟悉，而对自己不关心的产品不熟悉，而这并不是品牌的错。因此，导购在面对顾客的此类问题时一定要心平气和，谅解顾客的这种“选择性无视”，向对方从头开始介绍品牌的历史、特色、优势等。
话术范例
话术范例一导购：“真是可惜，您不了解我们的品牌，这都是我们的错。我很荣幸今天能向您介绍我们品牌，我们的品牌创始人是……（简述品牌特点、卖点）小姐，我们今天正好有几款产品在做活动，您可以来了解一下，感受一下我们产品的品质？”
话术范例二导购：“真是不好意思，我们的宣传工作做得不到家，幸亏今天有机会能向您展示一下我们的产品。我们的品牌已经有××年了，主要的顾客……产品的风格和特色……口说无凭，来，小姐，您还是亲身感受一下我们的优秀品质吧？”
话术范例三导购：“小姐，您还真是行家。其实我们的品牌也不算是新牌子了，只不过直到今年年初才进军××市场，所以对于这个地区的市场而言，我们确实是一个不折不扣的新牌子，以后还得请您多指教、多捧场啊。我们有几款产品特别适合小姐，我相信您一定会喜欢的。您体验感受一下吧？”
方法技巧
向顾客介绍品牌的技巧：
1.品牌的历史。
2.品牌的特点、风格。
3.品牌的目标客户群。
4.最重要的是引导顾客进行体验。
举一反三
顾客没听说过这个品牌时，你该怎么办？
1.
2.
3.
导购如何向顾客介绍品牌，请举例说明。
1.
2.
3.
情景28
这款产品跟××很像，是山寨货吧
常见应对
1.它们是仿我们的。
（没有说服力，因为顾客已经事先对××有了一定的认知，仍然会固执地认为是仿冒的）
2.我们有专利的，怎么能是山寨机呢？
（没有拿出有说服力的证据）
3.不是的，我们不是山寨的。
（简单的否定，难以让顾客信服）
引导策略
如今的山寨产品泛滥、层出不穷，没有经验的顾客几乎谈“山寨”而色变，生怕买到这种劣质的产品。当顾客看到一款和其他机型类似的产品时，难免会产生这种困惑，如何帮顾客打消这种顾虑就是导购的责任。
很多顾客之所以提出这种问题是因为他们对山寨文化的不了解，他们只是从报纸、网络上了解“山寨”这个词，却并不清楚究竟什么产品是山寨产品，于是他们便觉得任何一款产品都可能被“山寨”。因此，导购的职责就是帮助顾客认清什么是山寨货，并让他们建立起对产品的信心来。
话术范例
话术范例一导购：“先生您真幽默，确实现在有很多山寨机充斥在手机市场上，但是他们大多都是一些没有品牌、没有厂家、没有保质期的三无产品。而我们的品牌由于比较新，虽然正进行市场推广，但还不被人所熟知，这可能就是您误会我们是‘山寨机’的原因吧！不过请您放心，我们的产品在品质上和山寨机是不可同日而语的，因为……（特点、保障）我给您拿真机感受一下吧？”
话术范例二导购：“呵呵，您说的对。现在确实有很多山寨产品卖得很好，因为它们具备很多诱人的功能，比如蓝牙、GPS等，而这些都是我们产品的重要卖点之一，恐怕您也是因此把我们和山寨机搞混了吧？不过没关系，只要您亲身体验过就能了解我们产品的卓越性能了。别的不说，就是这种钢制的外壳，山寨机是绝对做不出来的。您来感受一下吧？”
话术范例三导购：“呵呵，恐怕先生您误会了吧。您说的那款产品确实和我们的这款机型很相似，但是两者的技术内涵是完全不同的。我们的产品是……（详细介绍产品）同时具备现今最流行的重力感性和屏幕亮度光线感应功能。如今这款产品已经正式上市了，而您说的那款产品市面上只有水货产品，不论是质量保证还是售后服务都无从保障。来，您比较一下，就知道我们的做工和质量有多大区别了！”
方法技巧
正规产品和山寨产品的差别：
1.正规厂商生产，有质量保证。
2.品质非凡，性能优秀。
3.自主知识产权，专利设计。
举一反三
山寨货和正规产品有什么差距？
1.
2.
3.
当顾客误将产品认为是仿造（伪造、冒牌）时，导购如何说服他，举例说明？
1.
2.
3.
情景29
你们和A品牌，哪个更好
常见应对
1.肯定是我们的产品更好啦！
（过于自信的回答，有王婆卖瓜之嫌）
2.这我说不好，都挺不错的。
（说了等于没说，让顾客更加困惑）
3.我不太了解A品牌的产品。
（作为一个导购非常失职）
引导策略
如今产品同质化的情况越来越严重，货比三家是很多顾客信赖的购物准则。比较不同产品是每个顾客都会进行的行为，大部分顾客往往是在自己心里进行产品对比，但也有一些顾客会直接将这个问题抛给导购。没有经验的导购不是直接贬低竞争产品，就是因为自己缺乏自信从而打击了顾客的购买热情。
当顾客询问导购哪个品牌更好时，导购最不能做的就是贬低竞争产品，因为这样会在贬低对方的同时也降低了自己的形象，使所经营的品牌遭遇诚信危机。导购首先应该站在客观的立场肯定竞争对手，然后尽情展示自己产品的优点，引导顾客的购物偏好，让顾客自己体验感受，让顾客尽可能地了解产品、购买产品。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，其实我们和A品牌各有特色。您选择的关键还在于您更喜欢哪种风格，和您的整体气质是否搭配。我之所以向您推荐我们的产品是因为我觉得它具备的……（特点）很适合您，更能彰显您高贵优雅的气质，您认为呢？”
话术范例二导购：“您真是好眼光，我们和A品牌虽然代表了不同的风格、特点，但都是业内有口皆碑的好牌子。其实比较我们和A品牌不是说好不好的问题，而是两种不同装饰风格之间的选择。至于您选择哪个，则要看您更喜欢××风格（自己的品牌）还是更喜欢×××风格了（A品牌）。请问您一般比较重视……（引导顾客的购买偏好）”
话术范例三导购：“我们两个品牌都很受顾客的欢迎，不过我认为我们品牌会更能满足您个性化的需求。因为我们的产品更重视DIY，强调自己动手的乐趣，这也是我们产品最大的特点，通过您亲自设计来给自己一个完美的家，这实在是一种绝妙的体验。您说是吧？”
方法技巧
忽略竞争对手的对比，强调自身的优势：
1.强调自己产品的特色。
2.能够满足顾客的具体需求。
3.选择的关键在于产品是否符合顾客的要求，而我们的产品确实能满足顾客。
举一反三
如何将产品和竞争品牌作比较？
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导购如何让顾客放弃竞争品牌的产品而选择自己的？
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情景30
你们如何提供售后服务呢
常见应对
1.按照国家规定三包。
（太简短，应该为顾客详细解释）
2.那是厂家的责任和我们无关。
（推卸责任的做法）
3.这不是我们负责，请您去咨询售后服务部。
（会让顾客认为这是一个不负责任的导购）
引导策略
随着人们消费观念的理性化发展，商品的售后服务越来越为广大消费者所重视，并逐渐成为消费者选购商品的一条重要衡量标准。售后服务的好坏甚至决定了顾客是否愿意购买产品。很多情景下，顾客询问产品的售后服务都可以被视为成交购买的重要信号，可见售后服务对销售的影响十分重大。
在回答顾客关于售后服务的提问时，导购如果要让顾客满意，首先就要清楚公司的各项售后服务规定，并且了解同行业其他卖场的相关规定，做到知己知彼。同时，在向顾客介绍售后服务时不做夸张承诺，以免引起不必要的麻烦。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您放心，我们品牌将为您提供全方位的售后服务。一旦您购买了我们的产品，我们向您承诺做到三个‘24’服务：即24小时热线电话，解决您的各种问题；24小时内回复客户，不拖延、不推诿；24小时内上门服务，让您使用无忧。同时我们提供××月的保修，终身维修。这样，您购买我们的产品就没有后顾之忧了，对吧？”
话术范例二导购：“小姐，您听我说，我们的家电产品保修服务是遵循这样的流程的：当您在使用我们的产品有任何问题时您都可以拨打我们的全国统一客服电话××××××××××进行咨询或保修；我们的客服代表将对您的问题提供专业的咨询与解答，如有需要我们会在24小时内安排专门的技术人员为您上门服务。对于这几点，不知道您还有没有疑问呢？”
话术范例三导购：“先生，我们向您承诺的是1、2、3、4、5的服务，即一双鞋，技术人员上门服务自带专用鞋，保证您的家庭环境不被污染；两块布，其中一块垫机布，一块擦机布；三句话，技术人员进门服务第一句话‘我是××服务员，前来为您服务’，‘非常感谢您对××的信任’，当维修结束后最后一句话‘我们愿意随时听候您的召唤，为您服务’；四不准，不准顶撞用户，不准吃喝用户，不拿用户礼品，不准乱收费；五大件免费保修三年。您还有什么疑问吗？”
方法技巧
售后服务的介绍要点、内容：
1.服务理念、目标。
2.服务特点，具体内容。
3.服务流程。
举一反三
介绍售后服务时主要介绍哪几方面？
导购如何向顾客介绍产品的售后服务，请举例说明。
