“开展销售的时候，有时倾听会比滔滔不绝地说更有效果。如果好好倾听客户的意见，一定能从客户的话语中寻求机会。”这是刘先生另一个销售秘诀。
刘先生非常受客户的欢迎，不论男女，其原因就是因为他善于倾听。相信不管是谁，都会对能认真倾听自己说话的人产生好感的。一般客户在下决心时，都希望有个“商量的对象”，也就是说，他们希望销售员“能好好听我说话”。如果不能好好倾听，就无法为客户提供正确的建议。实际上，刘先生对于客户购买汽车的用途、开车经验、车库的大小、孩子的年龄、喜好的颜色，以及车子的款式和预算等等，都会仔细倾听，不论是老爷爷又臭又长的前尘往事、太太们所发的牢骚，甚至小孩们天真无邪的话题都不厌其烦，也难怪刘先生会如此受欢迎了。
有新手请教刘先生：“要如何才能成为倾听的销售员呢？”刘先生稍微思考之后回答说：“在销售时，提醒自己多走动、多倾听，直到将其养成一种习惯为止！”的确，就像早晚刷牙一样，本来是一件很麻烦的事，但是若养成习惯，不但不觉得麻烦，反而自己还会主动坚持。又好比慢跑这项运动，如果习惯了，不但不会觉得痛苦，反而是一种乐趣。
用一些口语词汇告诉客户：我正在听你说话，请你继续说。比如：嗯，对，是的，好的，哇，啊哈，我明白了，没错，真的吗，啊，太好了，哦……重复说话者所表达信息的关键词或短语，就是复述。通过这种方式，我们可以得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。比如，有人告诉你，“昨天的会议真有趣。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？”然后倾听他继续说下去。
在对话过程中，发问的技巧很重要。对不同的人，可提问不同的问题。比如，你的谈话对象是位医生，而你在医学方面完全是个门外汉，此时可以问：“近来乙肝好像又开始流行了，你们大概又在忙于打预防针吧？”这个问题既是大家都关心的，也是客户的工作问题。经过你这样一问，他的口就开了。
对于大多数销售员来说，要想发挥好倾听的力量，获得最佳效果，就是认真聆听客户的每一句话。
让客户充分表达
成功与客户面谈的意义是什么？查尔斯·伊利亚特的说法是：“成功的销售面谈，并没有什么神秘，专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。”不知道你注意过没有，很多爱发牢骚的人，也是最不容易讨好的人，但在一个有耐心、有同情心的听者面前，却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得倾听的销售员，在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时，都会保持沉默。
多年前，纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧，威胁说要将电话线连根拔起，并拒绝缴纳任何电话费用。没办法，电话公司派出了最干练的调解员去会见那位惹是生非的客户。见到客户后，调解员并没有和他理论，而是静静地听着他说，让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来，并且在听他说时不断地点头说是的、对，表示同情他的不满。
这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话，于是也变得友善起来。三次会面，调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面，这件事情顺利地解决了，这位难缠的客户将所有的账单都付了。
让客户充分表达既是销售员获得关于客户的第一手信息、正确认识客户的途径，也是销售员向客户表示尊重的最好方式。要倾听客户说话，就要主动参与到他的诉说中，理解客户的含义，与其产生共鸣。那么，怎样的倾听才能理解客户的含义，读懂客户的内心世界呢？
销售员对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是如何体现自己的特殊感情的。这样，你才能理解客户表达的内容中所包含的情感意义。对客户提供的信息保持充分的兴趣和敏感性，但要将自己的反应同客户的反应分开，不要急于给客户的话下判断或结论，要保持一种洞察力，理解客户要表露的真实自我。
如果销售员在让客户充分倾诉时，能做到这两点，就已经向客户表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括各种语言和非语言的神态。
专注的神态表示你接受了客户，即使客户的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。如果与客户保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让客户有被疏远或压迫感，客户也难以敞开心扉与你诉说。靠近客户、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。
作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。销售员通过倾听可以帮助客户形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断客户的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用客户的话做一些引申，如就像你刚才所谈到的……、正如你所说的那样……。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让客户感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。
适时而恰当地提问，向客户说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求客户重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。在和客户的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得客户好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售员急于销售商品，把客户说的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断客户的话，或陈述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，客户滔滔不绝地说话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促客户继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听客户的谈话。
销售员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多，是这样吗？”
客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
销售员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
销售员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来……”
客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
销售员：“现在等一下，先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为……”
客户：“你现在可以走了。”
上述案例中，销售员几次三番打断客户的述说，犯了销售中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，销售是根本没有成功的希望的。
据语言专家统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟20～80个字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多，所以在销售过程中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了客户的意图，因此思想也就随之放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你一愣神，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。
对于喜欢倾诉的客户，销售员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当客户关住话匣子时，紧接着很可能说：“就这么决定了，我们签协议吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着您的下一次来访。就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时，一些普通的话题对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要流露出厌烦的神色。
学会聆听，才是真正会做生意
在销售面谈时，销售员千万不要忘记，正在与你谈话的客户，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。而能否成为优秀销售员，最关键的还是看其在面谈中的表现。这才真正关系到能否成功，所以在实践中销售员一定要注意以下几个方面的问题：
聚精会神地去聆听。这里所说的聆听，不仅仅是用耳朵去听，也包括要用眼睛去观察客户的表情与动作，用心去为客户的话语做设身处地的考虑，用脑去研究客户话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。销售员聆听客户的说话要集中注意力，细心聆听客户所说的每个字，注意客户的措辞及表达方式，注意客户的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现客户一言一行背后所隐含的内容。
比如：在销售沟通中，销售员常常听到客户会有这样的说法：“顺便提一下……”客户试图给销售员一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，销售员要明白的是，客户要说的事情恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如老实说、说真的、坦率地说、真诚地说等类似的一些词句的时候，往往就是客户既不坦率，也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种低劣的掩饰罢了。
几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。
其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在叙述他的经历时说：“我嗓子哑了，我几乎发不出一点儿声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、销售经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。
“他们都围坐在一张桌子边上。所以我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，我不能说话。’‘让我替你说吧，’客户总经理说。他真的在替我说话，他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。
这个特殊会议的结果是，我得到了这份合同，和客户签订了50万码的坐垫布，总价值为！”60万美元——这是我曾获得的最大的一份订单。”
放下先入为主的观念。销售员只有放下那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户的说话，才能正确理解客户说话所传递的信息，从而准确地把握客户话语的核心，才能客观和公正地听取接受客户的疑惑与不满。
把握好自己的言行。销售员在聆听客户时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上反驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与客户交流时，过多地说话，或打断别人的说话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响客户的谈兴和对你的印象。所以，销售员在与客户的沟通中，一定不要轻易插话打断客户的说话，也不要自作聪明地妄加评论。
尽量创造聆听的机会。销售员要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略。首先要善于鼓励。倾听客户的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让客户觉得你根本就没听，从而会让客户感到不愉快，也会觉得你缺乏合作的诚意。因此，在倾听时一定要给客户造成一种心情愉快、愿意继续说下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使客户继续说下去。
其实，要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在销售面谈中，你侃侃而谈了半天，而客户却一点儿听懂或弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为客户考虑一下，在销售谈判中，当你充当聆听者时，一定要注意以是、对等答话来表示自己的肯定，在客户停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出客户的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对说话者的理解。有时，还可以适当复述客户所说过的话，这些表示理解的方式都是对说话者的一种积极呼应。
最后，销售员要善于激励客户说下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断客户的说话或插话，而是当客户征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视客户意见的体现，也可能是在暗示客户转变话题。
销售员不要因急于反驳客户而结束倾听。即使是在已经明了客户真实意图的情况下，也要坚持听完客户的阐述，不要因为急于纠正客户的观点而打断客户的谈话。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听客户说完，因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。
聆听要配合积极的回应。销售员要使自己的倾听获得更好的效果，不仅要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视客户，或重复客户所说的一些重要句子，或提出几个客户关心的问题。这样一来，客户就会因为销售员如此专心地倾听而愿意更多、更深地说出自己的观点。
设法让客户开口畅谈
一位着名哲学家曾说过：“如果我想树立敌人，只要处处压过他、霸占他就行了。但是，如果你想赢取朋友，你就必须让朋友超越你。”换言之，如果你想成为一名优秀的销售员，就要谦虚地对待周围的一切，鼓励客户畅谈他的成就，而不要总是自己喋喋不休地自吹自擂。
