四是努力提高信息共享，延伸公共服务领域。目前，我局已实现了与税务总局、省地税局和银行、财政、工商、劳动等部门的计算机联网，不仅畅通了信息传递渠道，加快了税款入库速度，而且为其他经济管理部门提供了涉税经济信息，特别是在社保费的征收方面发挥了很大作用，提高了各部门的工作合力和工作效率。
三、推行标准化管理，实施以顾客为焦点的公共服务策略
一是建立以IS09000管理思想为核心的质量管理体系。在“服务型税务”构建过程中，通过在全系统实行IS09000质量标准认证工作，以“顾客”为关注焦点，即以满足服务对象的质量要求为核心目标，贯彻“领导作用、全员参与、持续改进、系统方法”等原则，对岗位职责和工作流程进行整合、规范，建立起顾客导向的质量管理体系，实现统一质量管理平台上税务管理的标准化运作。
二是开辟以透明税政为重点的立体化服务渠道。在标准化管理体系支撑下，我局将纳税人的知情权、参与权、监督权置于中心位置，通过打造标准窗口、开辟多种渠道，向纳税人和社会公众提供规范化的涉税服务，大力实施透明税政。在《南京日报》、南京电视台、南京广播电台开设地税专版、专栏，充分利用媒体进行全方位、立体化的税收政策宣传；充分发挥12366服务热线作用；开通“法律专家信箱”，定期编发《税务公文》、《纳税须知》、《地方税务政策文件汇编》等，将最新的税收政策及时向社会公布；积极实施透明办税，公开所有直接涉及纳税人的税收政策、业务规定和办事流程，向纳税人免费赠阅税务报刊、办税指南等税收资料；在办税场所实行“文明办税八公开”，开展多种形式的透明服务，建立覆盖严密、规范统一的全方位服务体系；开辟南京市税收文化教育基地，向社会免费开放，帮助公众了解税收知识，从而为服务社会提供了更高的平台，形成新的公共沟通载体。
三是实施以纳税人为中心的服务行政。侧重抓好两个方面服务：首先是充分利用制度为纳税人服务。在制度设计方面，本着细化服务流程、统一窗口职责、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准、提高服务质量的原则，实行服务“首问责任制”、“值班长制度”、“局长接待日制度”；制定优化服务的19项措施，公开16条服务承诺；规范基层单位“标准窗口”建设，在办税服务厅设置下岗再就业办理减免税的绿色通道，把下岗再就业等各项优惠政策切实落到实处。同时，健全困难企业帮扶制度，定期由市局领导带队深入企业，广泛征求服务意见，现场办公为企业排忧解难。其次是充分运用政策为经济服务。
强化服务经济、服务大局观念，做到在依法治税和保证税收收入的前提下，涵养税源、发展经济，积极、全面落实各项税收优惠政策02003年共办理减免税9.6亿元。
四是完善以公众满意度为核心指标的服务评估办法。实践中，我局依托专家力量，根据效率、能力、服务质量、公共责任和公众满意度等方面的分析与判断，对税务机关为纳税人及其他公众服务过程中的投入、产出、阶段成果和最终成果所反映出的绩效进行评定和划分等级，建立全面的服务绩效评估体系，从环节、流程和效果上予以规范和约束。首先，建立岗责体系、完善绩效考核，在三级岗考体系基础上，制定确切的、量化的服务规范和质量要求，建立合理的绩效考核机制，把纳税人满意程度作为衡量服务绩效重要标准；其次，丰富收集信息方式，通过问卷调查、抽样调查、纳税人投诉、信息系统跟踪统计等方式收集纳税人满意度的资料数据，并将考评结果与税务人员工作业绩挂钩，推进责任服务；第三，建立内外结合的评价机制，以纳税人和社会是否满意作为检验评价标准，实行末位警示淘汰制度、“一年两评”和“一次投诉查实待岗”制度，努力实现“效能监督”；第四，严格评估结果的落实，将人员服务质量的评估结果直接与业绩、薪酬、晋升等挂钩。
四、建设学习型组织，塑造适应公共服务要求的人文环境
一是引入能本管理思想，实行全员能级管理。我局按照动态管理、量化测评、岗能匹配、绩效评估相结合的思路，把干部能力依4个类别划分为6个级别，据此决定人员的使用、责任和待遇，实现各尽其能、人尽其用、按能上岗、量能取酬。
二是树立新型学习理念，全面强化素质教育。目前，我局大专以上学历人员已占94.5%，取得中级以上职称和执业资格证书达581人，全局服务社会、服务公众的整体能力得到不断提升。
三是建设现代组织文化，彰显先进文化动力。通过多年来的服务型税务建设，促进了我局从传统意义上管制型税务机关向多元化公共服务机构的转型，不仅从根本上提高了服务社会、服务公众的水平，而且降低了征收成本和纳税人遵行成本，收到满意的组织效益和社会效益。体现在：职能得到充分发挥，税收贡献率不断提高；机制得到充分调优，行政效率不断提高；地税形象充分树立，社会美誉度不断提高。
总结几年来建设服务型税务的基本做法，我们有如下体会：
第一，建设公共服务型机关，需要以现代政府管理理念为前提。我局通过实践认识到，政府机关有效的管理是融在良好的服务之中的，建设公共服务型机关强调从管理的本质上去改变管理方式和管理手段，就需要限制政府部门的行为，克服“官本位”思想，树立“民本位”的观念。其次，必须从管制观念向治理观念转变。
第二，建设公共服务型机关，需要以政府创新体系为支撑。新形势下，建设公共服务型机关，必须坚持持续改进的思想，改革创新是保证组织和组织行为持续改进的灵魂。因此，依托政府创新体系支撑，适时进行行政机构、行政体制和管理模式的优化调整，并拓宽新的改革途径，是推动政府行为持续改进、不断提高服务效能的必要条件和必然规律。
第三，建设公共服务型机关，需要以科学的评价机制为保障。公共服务型机关建设的根本目的在于构建用服务取代管制的全新管理模式，因此，必须建立起能够保障服务职能落实的机制，特别是要建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系和科学的行政问责机制，包括建立合理的绩效考核机制、内外结合的评价机制等。
第四，建设公共服务型机关，需要构建新的政府文化。应当用市场的理念和方法实现政府转型和构建新型的政府文化。例如，服务为本、公民驱动、公民取向的公民第一主义；采用目标管理、全面质量管理等手段进行绩效管理，实行成本核算；完善信息反馈，建设政务咨询制度、公开资讯制度、服务承诺制度等政府文化基本制度；重新提倡、灌输公仆意识、服务意识，树立以民为本、公众至上的价值观，使之成为政府文化的核心。
论公共服务的社区化一以昆明市盘龙区劝学社区为例
钱红
一、公共服务社区化：世界性的选择
（一）社区成为全球政府实现治道变革的重要平台
世界银行1992年的研究报告《治道与发展》中提出，治道就是好的治理的意思，而好的治理的基础在于政府的职能从“划桨”转变为“掌舵”。直接提供公共服务、生产公共服务，就是划桨，可政府并不擅长划桨。政府需要越来越经常地规定自己扮演催化剂和促进者的角色，规定自己的任务是确定问题的范围和性质，然后把各种自愿手段结合起来让其他人去解决问题，将自己局限于决策和指导，穿针引线把稀缺的公私资源结合起来，让他人去操作，以便达到目标。政府要还权于社会，还权于地方，还权于基层，还权于民，增强群众的民主意识，提高群众参与管理的积极性。社区是加速放权、还权的最好的组织形式。社区是社区成员学习参与的第一场所，也是他们走向更大、更广泛的公民参与的舞台。所以说，村民自治、社区自治、企业职工代表大会是新时期我国基层民主的三大基石。治道变革的一个重要观点是建立社区所拥有的政府。通过参与式民主向社区的公民授权，让公共服务的需求者变成所有者或提供者。
（二）社区和公共服务的特性本身决定了公共服务社区化
公共服务即以服务形式体现的公共物品，较之私人服务，公共服务的供给更重视服务对象的参与。公共服务重视给消费者“赋予权力”，消费者不仅是服务的接受者、使用者，而且是服务提供的参与者、服务生产的协同者。劝学社区地处昆明市中心，昆明的主要街道——人民中路、威远街、正义路、护国路在其辖区内。辖区内有居民楼院19个、公共单位19个、5个大厦、学校1所。
从某种程度上讲，小区是昆明的窗口。小区组织自愿者队伍每天8人清理小广告、绿化带，对餐饮店进行卫生监督，在创建国家卫生城市的同时，力创“卫生红旗社区”。社会治安群防群治，“四防”宣传到户，制定居民公约，值班门卫制度，组织社区自愿者参加治安巡逻值勤，自成立社区至今无发生重大治安火灾事故。
（三）公共服务的多元化供给强化公共服务的公共性
公共需求多样化再也不能简单地借助自上而下的国家计划或凭借市场中介的无为而治方式寻求解决。社区为我们提供了契机。社区依托公民参与和社区自治，在公共服务要么走向市场、要么依赖政府这两个对立方向中，提供了第三种选择，最终实现政府、市场和社区相互信任、相互依赖、相互合作和相互制衡。
（四）提高公共服务的供给效率
在提供公共服务方面，非营利组织和政府部门各有优势和劣势。非营利组织的优势在于：非营利组织更容易接近被服务对象；更能灵活地对服务对象的需求做出反应；更适合处理高风险的社会问题。非营利组织在很多方面可以成为政府部门的助手，政府部门与非营利组织的合作将会提高社会的福利水平。拥有“社区的政府”，实现所有权从官僚机构和专业人员到社区的转移，从接受服务到授权的让渡，社区的种种好处显露出来：社区里专业人员更了解自己的问题；专业人员和政府机构提供服务，社区解决问题；专业人员和机构提供服务，社区则提供“关心”；社区比提供服务的专业人员花费更少；社区针对能力，服务系统针对欠缺。
（五）有利于形成政府与公民“双赢”局面
以社区中的公共服务为中介的消费者的群体认同意识和群体消费选择，会引发群体参与行动，而由群体参与行动建构的新的社区公共服务产业组合，还会成为不断激励这种行动持续发生的核心产物。社区的社会团结就在这种人们集体选择的连续性行动过程中构建起来。社区的社会团结是政府实施社会管理的重要的社会资本。劝学社区积极开展群众喜乐闻见的文体活动、盘江艺术节、道德教育、科普教育、法律知识竞赛，完善的社区服务如星光老年之家、预防、医疗、保健、康复、健康教育、计生六位一体的社区卫生服务，创建省级文明单位两家，市级文明单位一家，区级文明单位三家，五好家庭10户，五家“十星”文明楼院，区级“十星”文明楼院两家。整个社区安定，居民安居乐业。社区的社会团结为政府实施社会管理提供了重要的社会资本。
二、目前公共服务社区化中存在的问题
（一）行政化倾向
当代中国非原生型的城市新型社区的形成过程中，政府主导和规划色彩突出。这一主导作用在社区建设初期表现尤为明显，不论是最初社区建设的提出，还是社区组织的运行，以及各项建设活动的开展，无处不留有政府的印迹。从组织、人事到工作、项目以及资金筹募和资源配置，统统由政府说了算，行政化倾向比较明显。
（二）市场化倾向
近几年，随着社区服务业的发展，社会各界都认同社区服务业具有巨大的发展空间，特别是商家更看好这一商机，纷纷抢占市场。一些政府部门也把社区服务中心当做政府参与经营活动的新的经济增长点，将公益性、福利性的社会服务完全产业化、商业化。收入水平不高的大部分居民无力购买完全的市场服务，被迫放弃社区供给的服务，受抑制的需求反过来影响了供给，全国各地社区服务出现了不同程度的萎缩甚至衰退。保罗·斯特里藤在《非政府组织和发展》中指出：关于非政府组织的未来，大问题之一是，它们是否能够保持作为第三部门的独立而既不变成政府的代理也不变成收费的顾问咨询服务公司。这两种迹象正在出现。我们应引起高度重视。
（三）搭便车
在由“单位制”向“社区制”，“单位人”向“社区人”转变中，我们的一部分人仍然习惯单位和国家的安排，不会也不愿参与社区行动，无意或有意搭便车。我们知道，在相互影响的社会环境中，多数人的行为选择机制往往同化少数人的选择机制，一个很多人都想搭便车的社会，最后必然是人人都搭便车，结果是公共物品的自愿供给化为泡影。没有公民的积极参与和合作，至多只有善政，而不会有善治。社区的治理离不开社区成员的积极参与。
（四）不规范行为
社区的服务和管理是单一的、低层次的，社区内部的整合纽带不是社区各构成部分自然形成的、相互依存并相互促进的共生关系，而是从高度统一的社会体制派生出来的行政隶属关系。
三、公共服务社区供给的改革
（一）对社区供给的繁复的公共服务进行科学定位，规范不同类型的社区公共服务，对不同的提供者和生产者进行制度选择
为社会特困群体提供的社会救助和社会福利服务，实行无偿服务，由政府和社区自愿者提供；面向下岗职工提供再就业服务和社会保障社会化服务，由政府提供，社区接受委托组织生产，政府按“权随责走，费随事转”建立稳定的各级政府的财政转移支付制度，对社区给予补偿；面向社区居民提供的便民利民服务、面向社区单位提供的社会化服务实行低偿、有偿，基本原则是谁受益谁付费。社区公共服务的资源来源应该是自主性的，即来自居民按成本付费，而不是主要来自政府的转移支付。只有当居民以自己付费获得公共服务的享用权，才会生长出维护自己的公共权利和建设更有效的公共规则的公共意识。
只有相当多的居民具有了这种公共意识，自觉参与社区公共服务的决策与监督、自觉地协同服务生产才会成为可能。
（二）加强社区自治组织架构的建设，从制度规范的角度厘定政府权力与社区权力边界，理顺政府、市场、社会与社区的关系
